如何深度理解業(yè)務(wù)和用戶(hù)訴求，以服務(wù)視角制定針對(duì)解法，達(dá)到體驗(yàn)和收入雙豐收。
前言
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“百度問(wèn)一問(wèn)”是一款由真人答主提供1對(duì)1實(shí)時(shí)在線咨詢(xún)的服務(wù)型產(chǎn)品，自2020年孵化成功已走過(guò)3年半的歷程。作為服務(wù)場(chǎng)域的建設(shè)者，我們的設(shè)計(jì)使命從初創(chuàng)驗(yàn)證階段的基建搭建，到規(guī)模擴(kuò)張期的提轉(zhuǎn)探索，升級(jí)為現(xiàn)階段的追求體驗(yàn)&收入雙線發(fā)展。
?到了新的發(fā)展階段，我們的設(shè)計(jì)愿景該如何實(shí)現(xiàn)？問(wèn)一問(wèn)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)以“服務(wù)體驗(yàn)”為原點(diǎn)，發(fā)起了C端核心服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)專(zhuān)項(xiàng)。借助用戶(hù)觀察、體驗(yàn)遍歷等方法，沿用戶(hù)真實(shí)體驗(yàn)路徑梳理服務(wù)“前-中-后”各階段的關(guān)鍵問(wèn)題、挖掘優(yōu)化機(jī)會(huì)。再結(jié)合設(shè)計(jì)、體驗(yàn)雙視角，建立以服務(wù)前“建認(rèn)知、促轉(zhuǎn)化”、服務(wù)中“優(yōu)體驗(yàn)、提效率”、服務(wù)后“增觸達(dá)、助留存”為核心指導(dǎo)原則的設(shè)計(jì)打法。通過(guò)切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)在服務(wù)各階段需求來(lái)激發(fā)持續(xù)消費(fèi)、讓服務(wù)閉環(huán)順暢運(yùn)轉(zhuǎn)，從而有效地賦能業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，達(dá)到體驗(yàn)和收入的雙豐收。

服務(wù)前-提問(wèn)頁(yè)增強(qiáng)價(jià)值透?jìng)鞔俎D(zhuǎn)化
?解構(gòu)式迭代，敏捷設(shè)計(jì)高效落地
提問(wèn)是服務(wù)閉環(huán)的起點(diǎn)，也是業(yè)務(wù)的核心創(chuàng)收?qǐng)鼍?。在舊版提問(wèn)頁(yè)中，服務(wù)價(jià)值的傳遞與我們“價(jià)格高敏”的主流客群需求發(fā)生錯(cuò)位，服務(wù)的置信感、吸引力、易用性都有提升空間。因此，在新版方案中，我們通過(guò)三大設(shè)計(jì)手段綜合解決：前序鋪墊環(huán)節(jié)多點(diǎn)位透?jìng)髡嫒朔?wù)感知，商品選擇環(huán)節(jié)通過(guò)突出價(jià)值對(duì)比和優(yōu)惠感來(lái)加速?zèng)Q策，壓縮步長(zhǎng)打造輕量支付體驗(yàn)降低付費(fèi)焦慮感。

由于提問(wèn)頁(yè)承擔(dān)大盤(pán)主要的訂單轉(zhuǎn)化，任何的細(xì)節(jié)調(diào)整都有可能牽一發(fā)而動(dòng)全身。因此在方案推動(dòng)時(shí)，我們遇到了較大的落地阻力。為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們采用了解構(gòu)式的迭代方法，在將業(yè)務(wù)影響降至最低的同時(shí)，驗(yàn)證設(shè)計(jì)方案的可行性并推動(dòng)上線。
?提問(wèn)頁(yè)在設(shè)計(jì)上模擬了IM對(duì)話的流式結(jié)構(gòu)，各組件沿縱向?yàn)g覽動(dòng)線步進(jìn)式展現(xiàn)，因此我們根據(jù)組件的出場(chǎng)順序，依次設(shè)定4個(gè)實(shí)驗(yàn)組，控制變量去驗(yàn)證各個(gè)組件對(duì)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化的增益效果，再擇優(yōu)迭代推全。這種方法不僅對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)影響小，也更容易對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)做分析和歸因，方便設(shè)計(jì)師更快速準(zhǔn)確地進(jìn)行方案調(diào)優(yōu)。后來(lái)，我們又結(jié)合每個(gè)組件的功能定位，根據(jù)業(yè)務(wù)的垂類(lèi)分層、用戶(hù)分層等運(yùn)營(yíng)策略，在組件結(jié)構(gòu)相同的基礎(chǔ)上，延展出更貼合具體場(chǎng)景需要的差異化展示策略。例如，我們?cè)谛伦稍?xún)激發(fā)組件凸顯「真人答主感知」的思路之上，結(jié)合生活/旅游等垂類(lèi)的咨詢(xún)者對(duì)「答主地區(qū)屬性」的關(guān)注，以及法律/教育等垂類(lèi)的咨詢(xún)者對(duì)「答主專(zhuān)業(yè)屬性」的要求，延展出多套新方案，進(jìn)一步助力了垂類(lèi)訂單轉(zhuǎn)化提升。

系統(tǒng)化提轉(zhuǎn)，以點(diǎn)帶面全鏈賦能

?為了進(jìn)一步提升設(shè)計(jì)效率，我們將提問(wèn)頁(yè)的迭代歷史進(jìn)行線上化記錄，并組織團(tuán)隊(duì)定期復(fù)盤(pán)總結(jié)，提煉出「真人外顯-增強(qiáng)置信感」「優(yōu)惠直給-突出性?xún)r(jià)比」「路徑縮短-弱化支付感」等一系列通用的提轉(zhuǎn)手段；又將這些手段復(fù)用到服務(wù)上下游環(huán)節(jié)的同類(lèi)場(chǎng)景中，通過(guò)系統(tǒng)化提轉(zhuǎn)，有效幫助業(yè)務(wù)訂單量、GMV大幅提升。

服務(wù)中-IM頁(yè)立體擴(kuò)容拓承載

?在此前多次用戶(hù)訪談中，我們總能聽(tīng)到關(guān)于咨詢(xún)體驗(yàn)的吐槽，其中：IM消息閱讀區(qū)域小、輸入不方便是最核心的兩個(gè)問(wèn)題。因此，我們發(fā)起了IM頁(yè)的煥新升級(jí)專(zhuān)項(xiàng)，來(lái)為用戶(hù)提供更愉悅的交流體驗(yàn)。
?向前一步，以業(yè)務(wù)視角深度前瞻思考
?在方案推演過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)的改善只是表層目標(biāo)，而更深層的設(shè)計(jì)命題，是要以前瞻視角思考：如何在容器中能容納更多的特色體驗(yàn)，支撐業(yè)務(wù)長(zhǎng)線發(fā)展？因此，我們的核心課題，是要打造一個(gè)更大空間、更多容量、結(jié)構(gòu)更靈活的特色化IM容器。在給予用戶(hù)高效咨詢(xún)體驗(yàn)的同時(shí)，能夠滿(mǎn)足業(yè)務(wù)在工具屬性、服務(wù)屬性、互動(dòng)屬性三個(gè)方向的持續(xù)發(fā)展。
?大膽突破，打造特色化咨詢(xún)?nèi)萜?br /> 為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們突破現(xiàn)有框架，創(chuàng)新制定了沿XYZ軸立體擴(kuò)容的思路。在Y軸方向上，進(jìn)行了屏效的優(yōu)化，滿(mǎn)足工具提效需求；沿Z軸拓展了層級(jí)，滿(mǎn)足多元服務(wù)和互動(dòng)需求；最后，沿X軸探索第二空間，承載創(chuàng)新型體驗(yàn)。

舊版的IM框架，為了促進(jìn)復(fù)購(gòu)轉(zhuǎn)化，而打亂了Y軸方向從“置信到瀏覽再到輸入”的自然服務(wù)動(dòng)線；在嚴(yán)重?cái)D占閱讀和輸入?yún)^(qū)的同時(shí)，提轉(zhuǎn)效果也微乎其微。因此，在新版方案中，我們?nèi)趸舜我僮?，還原了服務(wù)動(dòng)線的自然路徑，擴(kuò)大閱讀區(qū)、輸入?yún)^(qū)面積，提升咨詢(xún)沉浸感和效率。Y軸方向屏效優(yōu)化后，最核心的消息區(qū)視域提升16%，可多展示5行消息；同時(shí)，我們的用戶(hù)，也更多地開(kāi)始通過(guò)圖片、表情等多元形式進(jìn)行溝通。

在拓展Z軸層級(jí)時(shí)，我們根據(jù)功能的觸發(fā)特性、持續(xù)性、阻斷性等因素，建立了層級(jí)關(guān)系規(guī)則，在保證操作體驗(yàn)便利性的同時(shí)，為功能持續(xù)拓展提供指導(dǎo)依據(jù)。有了這套規(guī)則之后，我們統(tǒng)一用更輕量的半屏面板，去承載多服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶(hù)可以一邊聊天一邊進(jìn)行訂單相關(guān)的其他操作，也高效支撐了業(yè)務(wù)能力的持續(xù)拓展。另外，我們通過(guò)增設(shè)全沉浸式的互動(dòng)氛圍層，以3D動(dòng)效的形式增加驚喜感，讓用戶(hù)和答主間的溝通更高效、連接更緊密。

立體新框架推全后，有效激發(fā)了用戶(hù)的深度服務(wù)意愿，主動(dòng)追問(wèn)率、溝通輪次均有上升。

服務(wù)后-聚焦復(fù)購(gòu)，打造漸進(jìn)式引導(dǎo)體系
?通過(guò)分析業(yè)務(wù)的收入構(gòu)成，我們發(fā)現(xiàn)：復(fù)購(gòu)訂單量占比雖然少，卻以較高的客單價(jià)撬動(dòng)了極高的GMV。這說(shuō)明復(fù)購(gòu)訂單能帶來(lái)的增長(zhǎng)倍率高、空間大，是我們收入提升的關(guān)鍵支點(diǎn)。因此，我們?cè)贗M框架升級(jí)基礎(chǔ)上，發(fā)起了復(fù)購(gòu)提升專(zhuān)項(xiàng)。
當(dāng)我們以用戶(hù)視角，遍歷咨詢(xún)鏈路中的復(fù)購(gòu)引導(dǎo)時(shí)，發(fā)現(xiàn)復(fù)購(gòu)引導(dǎo)的觸點(diǎn)覆蓋不足，且缺少對(duì)特定場(chǎng)景下需求的識(shí)別，例如在咨詢(xún)開(kāi)始時(shí)復(fù)購(gòu)需求極弱，但設(shè)計(jì)引導(dǎo)極強(qiáng)；而在隨后的對(duì)話過(guò)程中需求漸增，但引導(dǎo)缺失。因此，我們制定了行業(yè)首創(chuàng)的漸進(jìn)式引導(dǎo)策略；隨著服務(wù)推進(jìn)，復(fù)購(gòu)需求漸增，觸達(dá)強(qiáng)度也逐級(jí)遞進(jìn)。

此外，我們結(jié)合此前沉淀的系統(tǒng)化提轉(zhuǎn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行了組件升級(jí)，通過(guò)縮短支付路徑、增強(qiáng)服務(wù)置信、和價(jià)值吸引，來(lái)提升轉(zhuǎn)化。整體改造后，我們的7日復(fù)購(gòu)率、訂單量都有顯著提升；同時(shí)，這個(gè)項(xiàng)目，也為大盤(pán)貢獻(xiàn)了較顯著的收入增長(zhǎng)。

在全鏈路升級(jí)后，我們也將這一整套成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了沉淀，并在各個(gè)場(chǎng)景靈活應(yīng)用；后來(lái)，我們又將這套設(shè)計(jì)思路，貫穿應(yīng)用至PC咨詢(xún)閉環(huán)的0-1搭建，高效交付的同時(shí)，也保證了雙端體驗(yàn)的一致性、連貫性。

結(jié)語(yǔ)
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C端消費(fèi)場(chǎng)景的體驗(yàn)優(yōu)化和商業(yè)提升，是一個(gè)永恒而深?yuàn)W的課題，面對(duì)不同的市場(chǎng)環(huán)境、商業(yè)模式、客群特征，應(yīng)采取的設(shè)計(jì)手段均不一而同。但萬(wàn)變不離其宗，設(shè)計(jì)師只要做好對(duì)服務(wù)鏈路的全局把控、對(duì)客群訴求的深度洞察，就有機(jī)會(huì)形成更加有效的設(shè)計(jì)解法。因此本文旨在以問(wèn)一問(wèn)全鏈路體驗(yàn)升級(jí)經(jīng)驗(yàn)為引，希望能為大家提供思路借鑒，從服務(wù)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)多視角去探索更契合有效的方案。

作者：百度MEUX
來(lái)源：站酷
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