2017-6-26 周周
如果您想訂閱本博客內(nèi)容,每天自動(dòng)發(fā)到您的郵箱中, 請(qǐng)點(diǎn)這里
阿里巴巴_BBC_UED 王萌:無(wú)論你是設(shè)計(jì)、用研還是產(chǎn)品,如何把復(fù)雜籠統(tǒng)的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)小的、可執(zhí)行開(kāi)展的問(wèn)題,都是一項(xiàng)必不可少的能力,今天阿里這篇好文幫你迅速掌握起來(lái)!
在一秒鐘內(nèi)看到本質(zhì)的人和花半輩子也看不清一件事本質(zhì)的人,自然是不一樣人生?!娪啊督谈浮?本文沒(méi)辦法幫你一秒鐘看清人/事,而且也不奢望能做到,但希望能和大家一起朝這個(gè)方向做些努力。
在日常工作中,不管是用研、設(shè)計(jì),還是產(chǎn)品等,雖然具體工作內(nèi)容有差異,但也會(huì)有相似的地方,那就是“問(wèn)題解決”,偶爾也會(huì)遇到一些棘手的問(wèn)題,大家先來(lái)看兩個(gè)工作中的情景:
你是不是與遇到過(guò)類(lèi)似的問(wèn)題?以上這些問(wèn)題具有“大”“籠統(tǒng)”“難入手”的特點(diǎn),那么把復(fù)雜的、籠統(tǒng)的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)小的、可執(zhí)行開(kāi)展的問(wèn)題就是問(wèn)題拆解能力,只有正確拆解了問(wèn)題,才能形成合理的假設(shè)、切入點(diǎn)。這個(gè)能力是不斷進(jìn)階并勝任復(fù)雜任務(wù)的基本功。
在看多人眼中,用研就像是“工具箱”,里面裝滿(mǎn)了各種解決問(wèn)題的方法,比如訪談、卡片分類(lèi)等等,所以很多人會(huì)非常希望了解到有用的,新的調(diào)研方法或工具,甚至有人提調(diào)研需求時(shí)也會(huì)說(shuō):“我想做個(gè)問(wèn)卷調(diào)查……”。但本文重點(diǎn)講的思路而不是方法,一來(lái)是介紹方法的資料已經(jīng)很多了; 二來(lái)我越來(lái)越覺(jué)得思路決定方法,清晰的思路是選擇和讓方法發(fā)揮作用的前提。
如果把問(wèn)題解決比喻成一段旅程,那么研究思路是攻略,方法是交通工具。正確的攻略保證了方向和結(jié)果,定了攻略才能選定出最合適的交通工具。
問(wèn)題拆解是形成思路的關(guān)鍵第一步,是后續(xù)形成假設(shè),找到重點(diǎn),切入點(diǎn)的前提。
1、思考過(guò)程結(jié)構(gòu)化、可視化, 既能幫助你理清問(wèn)題,確保沒(méi)有遺漏,找到切入點(diǎn);也能方便別人了解你的思考過(guò)程和方案/結(jié)論,從而推動(dòng)方案的接受和落地。
2、經(jīng)過(guò)拆解提出需重點(diǎn)關(guān)注的方向,找準(zhǔn)方向。如:提出問(wèn)題的原因假設(shè),方便后續(xù)有針對(duì)性的找原因。
由于在現(xiàn)實(shí)工作中,不同崗位所遇到的問(wèn)題各有不同,因此本文主要是以用戶(hù)研究員的工作視角來(lái)提供三條問(wèn)題拆解的思路,并附上相關(guān)的例子,希望能起到拋磚引玉的作用。
(一)用“接觸點(diǎn)”來(lái)拆解問(wèn)題
所謂“接觸點(diǎn)”即用戶(hù)在使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中,與產(chǎn)品發(fā)生接觸的點(diǎn),這些點(diǎn)可以是由業(yè)務(wù)角度來(lái)看的業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)(如購(gòu)物中的搜索-查看搜索結(jié)果-查看詳情-下單-付款),也可以是以用戶(hù)視角來(lái)看的的接觸產(chǎn)品的用戶(hù)生命周期各階段。
1、以業(yè)務(wù)流程為主線,梳理出現(xiàn)問(wèn)題、需要重點(diǎn)關(guān)注的環(huán)節(jié)
【適用場(chǎng)景】這個(gè)思路比較適合去分析和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問(wèn)題,一般都是借助漏斗模型來(lái)看流程各步驟的轉(zhuǎn)化
【簡(jiǎn)介】
第一步:畫(huà)出產(chǎn)品流程圖
第二步:附上流程中某一階段(建議看某一時(shí)段而不是某天的,一來(lái)減少數(shù)據(jù)偏差,二來(lái)可能有些流程本身也 需要數(shù)天才能完成)各步驟的轉(zhuǎn)化數(shù) 據(jù),發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化差的步驟流程
第三步:和業(yè)務(wù)方討論,形成原因假設(shè),再據(jù)制定下一步可調(diào)研/執(zhí)行的問(wèn)題
【案例】(流程和數(shù)據(jù)僅是舉例所用): 產(chǎn)品經(jīng)理:“我們最近上線了一個(gè)新產(chǎn)品,但是用戶(hù)開(kāi)通成功率不高,希望通過(guò)調(diào)研找找原因” 經(jīng)過(guò)了解產(chǎn)品的開(kāi)通率目標(biāo),對(duì)比其他類(lèi)似的產(chǎn)品數(shù)據(jù)后,發(fā)現(xiàn)開(kāi)通率的確偏低。所以先來(lái)拆解問(wèn)題
第一步:梳理出產(chǎn)品流程圖,開(kāi)通分三步:審核—綁卡—填寫(xiě)驗(yàn)證碼
第二步:注明每一步的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù),可以看出,轉(zhuǎn)化差的步驟有兩個(gè):“綁卡”“驗(yàn)證”(審核失敗主要與報(bào)名條件等硬性標(biāo)準(zhǔn)有關(guān))如下圖
第三步:與業(yè)務(wù)方結(jié)合實(shí)際操作流程特點(diǎn)討論以上兩步轉(zhuǎn)化差可能的原因,并帶著這些假設(shè)從后臺(tái)抽取這兩類(lèi)用戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)研。比如,綁卡失敗可能與流程斷裂且反饋機(jī)制不好有關(guān),即:綁卡后校驗(yàn)周期長(zhǎng),即使審核通過(guò)也沒(méi)有及時(shí)有效的通知用戶(hù)返填數(shù)據(jù)。后續(xù)在調(diào)研中,除了搜集用戶(hù)的失敗原因,也會(huì)針對(duì)這些假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證,讓調(diào)研更有了更的方向和切入點(diǎn)。
2、用戶(hù)視角—以用戶(hù)接觸產(chǎn)品的各環(huán)節(jié)為主線進(jìn)行分析
【適用場(chǎng)景】 當(dāng)我們需要了解整個(gè)產(chǎn)品的用戶(hù)習(xí)慣、痛點(diǎn),或者希望對(duì)用戶(hù)全貌有個(gè)了解時(shí),就不適合使用以業(yè)務(wù)流程為視角的問(wèn)題拆解方式了,因?yàn)檎麄€(gè)產(chǎn)品往往包含的內(nèi)容非常多,流程也很復(fù)雜。所以拆解問(wèn)題時(shí)可以用戶(hù)接觸產(chǎn)品的過(guò)程為主線,用戶(hù)接觸產(chǎn)品的過(guò)程并沒(méi)有固定的模型,可以根據(jù)自己產(chǎn)品的情況自行制定,注意要符合金字塔的MECE原則(相互獨(dú)立,完全窮盡)即可。我這里提供一個(gè)經(jīng)驗(yàn)類(lèi)的思路,供參考。
【簡(jiǎn)介】認(rèn)知—理解—嘗試—使用—付費(fèi)(如有)—留存/流失—回流 這是一條從用戶(hù)接觸到使用各環(huán)節(jié)的鏈路,經(jīng)過(guò)對(duì)各環(huán)節(jié)的調(diào)研分析,基本就可以對(duì)產(chǎn)品和用戶(hù)有個(gè)全面的認(rèn)識(shí)了。依然舉例說(shuō)明:
【案例】 需求方:“我們產(chǎn)品計(jì)劃升級(jí)改版,需要了解下用戶(hù)的基本情況,痛點(diǎn),我們想了解:……具體見(jiàn)下圖:
原始需求雖然有些繁亂,但如果用上述的鏈路進(jìn)行分解,就會(huì)清晰很多了,不僅能幫助到產(chǎn)品,也能為品牌推廣宣傳提供參考,而且調(diào)研的結(jié)論可以以這種鏈路方式展示,比較清晰易讀。梳理后的問(wèn)題見(jiàn)下圖:
當(dāng)然,可能在實(shí)際的項(xiàng)目需求中,未必需要這種大而全的行為描繪,甚至有些產(chǎn)品也沒(méi)有付費(fèi),可根據(jù)具體需要重點(diǎn)針對(duì)某些環(huán)節(jié)進(jìn)行分析。
(二)用“因果關(guān)系”來(lái)拆解
當(dāng)我們需要對(duì)一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行解釋或分析時(shí),可以嘗試查找造成這個(gè)問(wèn)題的原因,通過(guò)對(duì)原因的逐個(gè)分析,來(lái)找到出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié),比如:“某商品月成交量低,什么原因呢?”
第一步:先來(lái)分解一些帶來(lái)成交量的原因,如 月成交量=當(dāng)月有交易的天數(shù)X每天交易次數(shù)X每次交易商品數(shù)X每商品每次交易件數(shù)X每件成交金額
第二步:對(duì)比該產(chǎn)品歷史的各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)或其他類(lèi)似產(chǎn)品,找到數(shù)據(jù)明顯較低的環(huán)節(jié),再具體分析原因.
當(dāng)然,會(huì)月成交量的結(jié)果拆分可能有多種方式,比如月成交量=來(lái)訪用戶(hù)X轉(zhuǎn)化率X客單價(jià)等,如果可以,可以多試試不同的拆分方式,找到有明顯漏斗、比較好入手/執(zhí)行的分析的環(huán)節(jié)即可。
(三)通過(guò)界定“問(wèn)題”來(lái)拆解問(wèn)題
說(shuō)到這里,其實(shí)還沒(méi)講到真正的“大(籠統(tǒng))”問(wèn)題,有一種“大”問(wèn)題叫領(lǐng)導(dǎo)交辦的問(wèn)題(認(rèn)真臉)。還是以例子說(shuō)事吧,開(kāi)篇埋下的坑,現(xiàn)在可以來(lái)填了。
領(lǐng)導(dǎo):“我們中心打算布局xx類(lèi)產(chǎn)品,但不知道是不是有前景,你調(diào)研分析看看?” 所遇到的問(wèn)題就是要分析“前景”,這應(yīng)該算是個(gè)比較大的問(wèn)題了,也是比較模糊,模糊的點(diǎn)就是“什么叫做有前景?”如果是第一次接觸這類(lèi)問(wèn)題,可能是無(wú)法入手的,但也恰是更需要問(wèn)題拆解的時(shí)候——以“問(wèn)題”為導(dǎo)向,即定義,拆分“前景”,可以自己先思考,也可以找領(lǐng)導(dǎo),請(qǐng)他描述他認(rèn)為的“前景”(或者至少把自己定義的有前景的標(biāo)準(zhǔn)和他確認(rèn)一下,再開(kāi)展后續(xù)的分析或調(diào)研,目的依然是要保障“做正確的事”),在這個(gè)例子中,前景被定義為三個(gè)方面,市場(chǎng)有機(jī)會(huì);用戶(hù)有需求;有利潤(rùn)空間: 其實(shí)這三個(gè)維度,依然都也挺模糊的,可以借助上文的因果關(guān)系等方式分析,經(jīng)過(guò)拆解如下圖:
到這個(gè)階段,可以看出,需要進(jìn)一步調(diào)研或者收集的資料都是日常中常見(jiàn)的一些指標(biāo)了,所需要的方法也是訪談、問(wèn)卷。桌面等較常見(jiàn)的方法,基本上是把一個(gè)起初比較“大”的問(wèn)題化解成了一個(gè)個(gè)可以執(zhí)行的常規(guī)問(wèn)題。
以上,主要內(nèi)容介紹完畢,最后來(lái)個(gè)簡(jiǎn)要的總結(jié):
1、什么是問(wèn)題拆解?
把復(fù)雜的、籠統(tǒng)的問(wèn)題拆解成一個(gè)個(gè)小的、可執(zhí)行開(kāi)展的問(wèn)題即問(wèn)題拆解能力。
2、為什么要做“問(wèn)題拆解”以及它的價(jià)值是什么?
當(dāng)你遇到的問(wèn)題比較“大/”籠統(tǒng)”不太可能直接執(zhí)行的時(shí)候,問(wèn)題的拆解就是幫助你“做正確的事”:理清問(wèn)題,確保沒(méi)有遺漏,找到切入點(diǎn),明確方向。思維結(jié)構(gòu)化。
3、問(wèn)題拆解的思路有哪些可參考的?
1)“接觸點(diǎn)”(業(yè)務(wù)流程、用戶(hù)接觸產(chǎn)品的生命周期行為)
2)因果關(guān)系(引起問(wèn)題的可能原因,逐個(gè)分析找突破點(diǎn))
3)界定“問(wèn)題”(問(wèn)題的定義,維度等) 當(dāng)然,現(xiàn)實(shí)工作中,各種復(fù)雜的問(wèn)題還有很多,希望本文能起到些微的引發(fā)思考、拋磚引玉的作用吧。
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( yvirxh.cn )是一家專(zhuān)注而深入的界面設(shè)計(jì)公司,為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶(hù)體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)
藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)的小編 http://yvirxh.cn