設(shè)計(jì)師經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是上帝視角，高估了用戶(hù)的理解能力。一頓操作猛如虎，結(jié)果用戶(hù)可能根本沒(méi)看懂你的設(shè)計(jì)。
前段時(shí)間個(gè)人所得稅app 上線，用戶(hù)可以在線辦理個(gè)稅專(zhuān)項(xiàng)扣除申報(bào)。我自己也嘗試使用了一波，在申請(qǐng)房貸利息抵扣的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。
在房貸信息模塊里需要我輸入證書(shū)編號(hào)，但是我根本不知道到底要哪個(gè)證書(shū)編號(hào)。輸入提示非常的簡(jiǎn)潔，就三個(gè)字「請(qǐng)輸入」，到底要輸入什么？這樣的表單在很多產(chǎn)品中都可以看到，讓用戶(hù)輸入生日，但沒(méi)有告知日期的格式。日期格式真的太多了，用戶(hù)到底選擇哪種？
設(shè)計(jì)師經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是上帝視角，高估了用戶(hù)的理解能力。一頓操作猛如虎，結(jié)果用戶(hù)可能根本沒(méi)看懂你的設(shè)計(jì)。
有的時(shí)候用戶(hù)并不是看不懂你的設(shè)計(jì)，而是沒(méi)時(shí)間看你的設(shè)計(jì)。如果我們做了一個(gè)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，用戶(hù)看了一眼主界面沒(méi)有弄明白是怎么玩的，那么這個(gè)抽獎(jiǎng)大概率是失敗的。你或許會(huì)不服，我明明把活動(dòng)規(guī)則已經(jīng)寫(xiě)在下方了，可是用戶(hù)根本不會(huì)看。因?yàn)樗麄冋娴暮堋笐小埂?
所以讓「用戶(hù)看懂你的設(shè)計(jì)」，首先我們應(yīng)該做到「讓用戶(hù)更快的看懂」。我們需要提升信息的傳遞效率。
1. 信息可視化
俗話說(shuō)「字不如表，表不如圖」。用戶(hù)對(duì)于具象元素（表格、插畫(huà)、icon和圖像等）的感知能力更強(qiáng)，具象元素也更能傳遞情緒。例如：道路兩旁的路標(biāo)多數(shù)是以圖形為主體的。這是因?yàn)樵谲?chē)子高速行駛的過(guò)程中，司機(jī)沒(méi)有足夠的時(shí)間閱讀標(biāo)示上的文字。
場(chǎng)均122.4分，30.6個(gè)助攻，45.0個(gè)籃板……這些數(shù)據(jù)對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只是冷冰冰的數(shù)字，我們很難理解其背后的含義。雷達(dá)圖對(duì)球隊(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了可視化處理，提升了信息的可讀性。因?yàn)橄噍^于純文本，大腦處理圖形的速度要快得多。
以谷歌日歷為例，如果我要做瑜伽，那么就會(huì)在日程詳情頁(yè)配一個(gè)瑜伽墊的插畫(huà)；如果我要跑步，那么就會(huì)配一幅跑鞋插畫(huà)。用戶(hù)甚至不用看文字，通過(guò)插畫(huà)上所描繪的場(chǎng)景就可以知道自己接下來(lái)的行程。用戶(hù)可以更快地看懂。
2. 合適的組件
選擇合適的組件可以降低用戶(hù)的學(xué)習(xí)和操作成本。以上面的生日為例，與其通過(guò)輸入提示告訴用戶(hù)日期格式，還不如直接給用戶(hù)提供一個(gè)日期組件。
多數(shù)的選擇場(chǎng)景中我們都會(huì)使用底部動(dòng)作欄來(lái)承載選項(xiàng)，如選擇優(yōu)惠券/銀行卡。參考了一些產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)他們都在底部加上了關(guān)閉/確定按鈕。我們不妨來(lái)思考：動(dòng)作欄界面底部需不需要提供關(guān)閉/確定按鈕？
決定一個(gè)元素的去留，我們需要明白它的作用是否可以被替代。底部的按鈕是供用戶(hù)點(diǎn)擊關(guān)閉底部動(dòng)作欄的，光看「關(guān)閉動(dòng)作欄」這個(gè)動(dòng)作，底部按鈕并不具備不可替代性。因?yàn)辄c(diǎn)擊上方的空白區(qū)域或者把關(guān)閉按鈕放在右上角都可以關(guān)閉動(dòng)作欄。
這樣一看，底部的按鈕是可以刪除的。那為什么其他的產(chǎn)品都保留了呢？因?yàn)槲覀兒鲆暳私M件的信息屬性，我們沒(méi)有考慮如果沒(méi)有它是否會(huì)對(duì)用戶(hù)了解系統(tǒng)當(dāng)前的狀態(tài)造成影響。
沒(méi)有底部的按鈕，用戶(hù)無(wú)法確定底部動(dòng)作欄是否正常加載。用戶(hù)不知道我是只有一張銀行卡還是只加載出來(lái)一張銀行卡。
前段時(shí)間去體檢，發(fā)現(xiàn)排隊(duì)顯示屏中有的人前面有咖啡圖標(biāo)，有的人沒(méi)有。好奇的我特地找護(hù)士問(wèn)了一下，發(fā)現(xiàn)咖啡意味著接下來(lái)的體檢項(xiàng)目不需要空腹，你可以去吃早飯了。圖標(biāo)的確很簡(jiǎn)潔，可是有多少人看到這個(gè)咖啡圖標(biāo)會(huì)立刻意識(shí)到自己可以吃早飯了呢？
過(guò)度追求信息傳遞的效率，而忽視了精度，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端——簡(jiǎn)潔易懂的文案是保障信息準(zhǔn)確性的重要措施。
前段時(shí)間針對(duì)報(bào)錯(cuò)文案做了一個(gè)梳理，發(fā)現(xiàn)了一些文案中的共性問(wèn)題。
1. 沒(méi)有提供解決方案
一個(gè)合格的報(bào)錯(cuò)文案應(yīng)該由：報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景、報(bào)錯(cuò)原因和解決方案共同構(gòu)成。首先告知用戶(hù)具體遇到了什么樣的報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景并且解釋原因，最后提供解決方案。多數(shù)文案都只做到第一步，只描述了報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景，這并不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需要。
- 如果照片上傳失敗，用戶(hù)需要知道是因?yàn)楦袷讲粚?duì)還是圖片太大了。
- 如果因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致服務(wù)暫停，用戶(hù)需要知道什么時(shí)候可以再次提供服務(wù)。
- 如果把報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景看成是一個(gè)坑，那么報(bào)錯(cuò)文案應(yīng)該告訴用戶(hù)你掉進(jìn)了一個(gè)什么樣的坑，為什么掉進(jìn)來(lái)以及怎么樣才能爬出去。
2. 擁抱數(shù)字
多數(shù)的文案都不愛(ài)提供數(shù)字，用戶(hù)能獲取的信息也比較模糊。我們盡量給用戶(hù)提供準(zhǔn)確的數(shù)字，包括時(shí)間、金額、次數(shù)等，讓用戶(hù)對(duì)當(dāng)前的狀態(tài)有一個(gè)準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。
輸入手勢(shì)密碼錯(cuò)誤是有次數(shù)限制的，可是你并沒(méi)有告訴用戶(hù)今天還剩幾次機(jī)會(huì)。
我們經(jīng)常會(huì)遇到資料審核的場(chǎng)景，最常見(jiàn)的方法就是告訴用戶(hù)「資料審核中」，非常的省事。但是用戶(hù)會(huì)疑惑到底要審核多久，給用戶(hù)提供一個(gè)大致的審核時(shí)間，讓用戶(hù)有目的的去等待。
如果前面兩個(gè)方法都不能解決用戶(hù)的疑問(wèn)，那么我們只好給用戶(hù)提供在線客服了。
1. 入口的必要性和統(tǒng)一性
客服的入口一般在首頁(yè)或者用戶(hù)的個(gè)人信息頁(yè)，除此之外我們需要在用戶(hù)有客服訴求的場(chǎng)景中給用戶(hù)提供客服入口。如果不提供入口，用戶(hù)遇到問(wèn)題就要返回到首頁(yè)或者我的頁(yè)會(huì)很繁瑣。如果用戶(hù)在一個(gè)表單頁(yè)中錄入信息，突然對(duì)某一項(xiàng)內(nèi)容不確定，返回到首頁(yè)找客服咨詢(xún)。這樣可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)之前填寫(xiě)的信息丟失，用戶(hù)需要重新輸入一遍。
以下圖為例，這是一個(gè)借款的表單頁(yè)，用戶(hù)在這里錄入借款信息。我們會(huì)給用戶(hù)推薦一款借款人安全險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，提示文案是「保費(fèi)60元，貸款利息可節(jié)約55.33元」。
但是用戶(hù)反饋不知道這個(gè)60元的保費(fèi)是一次性扣除還是每月都會(huì)收取，并且這個(gè)利息節(jié)省是什么意思。因?yàn)閷?duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不確定，用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿也會(huì)受到影響。這里的文案表述不清楚，我們可以給用戶(hù)提供一個(gè)客服的入口。
因?yàn)樵诰€客服是一個(gè)共有的模塊，不同的業(yè)務(wù)線都可能會(huì)調(diào)用。那么在入口的設(shè)計(jì)上，我們需要注意一致性。當(dāng)然我們也不能過(guò)于死板的追求一致性，因?yàn)椴煌瑘?chǎng)景用戶(hù)對(duì)于客服的訴求是不一樣的。就以支付寶為例，生活繳費(fèi)和螞蟻借唄兩者在線客服的入口是不一樣的。
因?yàn)橄鄬?duì)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)對(duì)借錢(qián)的場(chǎng)景更加敏感，有更多的疑問(wèn)去確認(rèn)。這筆貸款的利率怎么算的？還款方式是怎么樣的？會(huì)不會(huì)影響我的個(gè)人征信？所以在借唄頁(yè)中，用戶(hù)對(duì)于客服的訴求更高，所以在布局上會(huì)放在更加顯眼的位置。
2. 對(duì)話式交互
用戶(hù)進(jìn)入客服系統(tǒng)不意味著立馬可以跟客服小姐姐聊天。咨詢(xún)問(wèn)題一般會(huì)經(jīng)歷以下幾個(gè)步驟：
- 提供猜你想問(wèn)的問(wèn)題；
- 客服機(jī)器人；
- 真人客服。
以支付寶為例，首先會(huì)根據(jù)你的來(lái)源給你推薦你可能想問(wèn)的問(wèn)題。例如：你從充值中心進(jìn)入客服，首先會(huì)給你推薦充值繳費(fèi)相關(guān)的問(wèn)題。
如果提供的問(wèn)題列表里沒(méi)有用戶(hù)想問(wèn)的，用戶(hù)就需要手動(dòng)去查找問(wèn)題。這時(shí)客服機(jī)器人登場(chǎng)，根據(jù)你輸入的關(guān)鍵詞，給你提供相應(yīng)的解決方案。如果客服機(jī)器人不能解決你的問(wèn)題，那么可以召喚真人客服來(lái)幫你解答。
京東金融與支付寶的客服流程大同小異，其中的一個(gè)區(qū)別在于它額外提供搜索框來(lái)查找問(wèn)題，而支付寶是通過(guò)對(duì)話式交互來(lái)查找問(wèn)題。
對(duì)話式交互也是近年來(lái)比較熱門(mén)的一個(gè)話題。對(duì)話式交互主要的優(yōu)點(diǎn)在于學(xué)習(xí)成本低，我們現(xiàn)有的交互體系都是建立在人工智能不夠智能的基礎(chǔ)上。如果足夠的智能，未來(lái)的產(chǎn)品界面可能就是兩個(gè)對(duì)話框，你只要打出或者說(shuō)出你的需求就可以了。
年初一下午我要看韓寒的新電影，幫我預(yù)定一張票。系統(tǒng)根據(jù)你的行程和之前的觀影記錄，猜測(cè)出你當(dāng)天觀影的影院和時(shí)間順便根據(jù)你的喜好選好座位，生成了一個(gè)訂單或者同時(shí)生成好幾個(gè)訂單供你選擇，你確認(rèn)一下就可以。
當(dāng)然這只是一種設(shè)想，目前的技術(shù)還無(wú)法實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)無(wú)法真正分析出用戶(hù)的真實(shí)意圖并且做出反饋。例如，在現(xiàn)實(shí)人與人的對(duì)話中，同樣的一句話，不同的語(yǔ)境下有著不同的意思。
把這個(gè)場(chǎng)景帶入客服中，我們輸入「修改」可以發(fā)現(xiàn)有這么多相關(guān)的問(wèn)題。如果我從白條頁(yè)面中進(jìn)入客服，我輸入「修改」，那么應(yīng)該優(yōu)先從白條相關(guān)的問(wèn)題中篩選出與「修改」相關(guān)的問(wèn)題。而目前來(lái)說(shuō)，不管從哪個(gè)模塊進(jìn)入客服，輸入「修改」給你推薦的問(wèn)題都是一樣的，沒(méi)有考慮語(yǔ)境。在這種不夠智能的情況下，對(duì)搜索結(jié)果的展示上傳統(tǒng)的搜索框模式更加合適。
以上是我簡(jiǎn)單的分析和總結(jié)，如果你有不同的看法和建議歡迎留言。
