《點(diǎn)石成金:訪客至上的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)秘笈》在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域,可以說是一部很經(jīng)典的書籍,該書于2000年出版第一版,現(xiàn)在已經(jīng)更新到第三版,自從問世以來可以說已經(jīng)將近20年了,但一直是備受推崇。這本書主要為我們介紹了產(chǎn)品可用性原則,并用大量的案例來闡述及運(yùn)用。幾年前我讀過一次,最近再次重溫,準(zhǔn)備做一個(gè)整理,當(dāng)做自己的學(xué)習(xí)記錄。
作者史蒂夫·克魯克(簡稱Krug先生)是一名備受尊敬的可用性咨詢師,他把多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn),以通俗易懂的方式凝結(jié)成此書,并且篇幅簡短,雖然作者說兩個(gè)小時(shí)就可以讀完,但如果邊讀邊思考的話,兩個(gè)小時(shí)還是不夠的,畢竟這是一本工具類書籍,不是小說。本篇文章只是我的一個(gè)學(xué)習(xí)記錄,還是非常希望大家能夠讀一讀原著的。
別讓我思考,作為Krug可用性第一定律,意味著,設(shè)計(jì)者應(yīng)該盡量做到,當(dāng)看到一個(gè)頁面時(shí),應(yīng)該是不言而喻,一目了然。我能明白它是什么,怎樣使用它,而不需要花費(fèi)很多精力進(jìn)行思考。
舉個(gè)例子,假如一個(gè)你不認(rèn)識(shí)的人,就比如是你隔壁的鄰居,對(duì)你的網(wǎng)站毫無興趣,也幾乎不知道如何使用,但是他仍然看一眼你的主頁,就知道這是干什么的,該怎么用。
比如以下這個(gè)網(wǎng)站,這是我從網(wǎng)上隨便找的一個(gè)網(wǎng)站,之前從來沒有聽說過,點(diǎn)擊鏈接進(jìn)入后的第一眼,就是很多關(guān)于車的元素,猜測一定是關(guān)于車的網(wǎng)站;右下角兩個(gè)大大的按鈕“找新車”“品牌找車”,那這個(gè)應(yīng)該是賣車網(wǎng)站,八九不離十了。先不說下面是多么雜亂不堪,起碼第一眼我就可以看出,這個(gè)網(wǎng)站是干什么的,該怎么用,這是最基本的。
有可能我們之前訪問過一些網(wǎng)站,打開后茫然不知所措,幾乎把首頁的每個(gè)地方都瀏覽過了,才知道是該怎么操作,或者某些元素看起來像按鈕,但是卻不能點(diǎn)擊,也沒有點(diǎn)擊失敗的提示...總之體驗(yàn)很差。所以當(dāng)我們創(chuàng)建網(wǎng)站時(shí),就需要去掉這些問號(hào)。作為一個(gè)用戶,永遠(yuǎn)不能讓我花幾秒思考,能不能點(diǎn)擊的問題。
當(dāng)我們?cè)L問WEB的時(shí)候,每個(gè)問號(hào)都會(huì)加重我們的認(rèn)知負(fù)擔(dān),把我們的注意力從要完成的任務(wù)上拉開。這種干擾也許很輕微,但他們會(huì)累積起來,有時(shí)候這樣的干擾不用太多,就足以讓我們抓狂。這樣會(huì)讓我們對(duì)網(wǎng)站失去信心。
那么哪些事情是訪問者在訪問網(wǎng)站時(shí)不應(yīng)該花時(shí)間思考的事呢?
例如:
1、我在什么位置?
2、我該從哪里開始?
3、他們把某某放在什么地方了?
4、這個(gè)頁面上最重要的是什么?
5、為什么他們給他取這個(gè)名字?
...
我們?cè)谠O(shè)計(jì)網(wǎng)站的前和后,可以把這些作為走查對(duì)象審視一下,慢慢的這些習(xí)慣就會(huì)變成你的潛意識(shí),再次設(shè)計(jì)網(wǎng)站的時(shí)候就會(huì)自然而然的把這些因素考慮在內(nèi)。
不過,有時(shí)候,特別是在進(jìn)行一項(xiàng)嶄新的,開拓性的或者非常復(fù)雜的頁面設(shè)計(jì)時(shí),也許只能做到自我解釋。在一個(gè)自我解釋的頁面中,用戶只需要花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間去理解頁面的外觀,精心選擇的名稱,頁面布局以及少量仔細(xì)斟酌過的文字。所以,如果不能做到讓一個(gè)頁面不言而喻,那么至少應(yīng)該讓它自我解釋,這個(gè)非常重要。
我們常常認(rèn)為用戶會(huì)盯著每個(gè)網(wǎng)頁,仔細(xì)閱讀我們精心制作的文字,領(lǐng)會(huì)我們組織頁面的方式,然后,在點(diǎn)擊某個(gè)鏈接之前權(quán)衡他們的可選目標(biāo)。
但是大部分情況卻是,用戶只會(huì)在每個(gè)頁面上瞥一眼,掃過一些文字,點(diǎn)擊第一個(gè)令他們感興趣或者大概符合他們目標(biāo)的鏈接。通常,頁面上的很多部分他們都不看(想一想,你是不是這樣瀏覽網(wǎng)頁的呢)。
本想舉快手WEB端的例子,沒想到再次打開后發(fā)現(xiàn)已經(jīng)改版了,而且應(yīng)該是近兩個(gè)月左右的事情,可惜已經(jīng)不能截圖,不過這次的改版比之前好多了。
上一版本中,幾乎有幾段整段整段的文字,雖然文采不錯(cuò),比較優(yōu)美吧,但誰有耐心看呢,總之我打開幾次,一次也沒一字一字的閱讀過。這個(gè)直接增加了用戶的負(fù)擔(dān),降低了主要元素的層級(jí),畫蛇添足。
所以,如果我們想設(shè)計(jì)有效的網(wǎng)頁,必須開始接受關(guān)于網(wǎng)絡(luò)使用的三個(gè)事實(shí):
一、我們不是閱讀,而是掃描
原因有3:
1、我們總是處于忙碌之中;
2、我們知道自己不必閱讀所有內(nèi)容,只對(duì)網(wǎng)頁中的一小部分內(nèi)容感興趣,剩下的內(nèi)容我們并不關(guān)心,掃描就是我們找到相關(guān)內(nèi)容的方式。
3、我們善于掃描,在日常生活中,我們不管是看報(bào)紙,還是雜志,書籍,基本都是用掃描的方式,找到我們感興趣的部分。
大家想一想,我們?cè)诳磮?bào)紙的時(shí)候,是不是先瀏覽一遍,然后看到哪個(gè)標(biāo)題比較吸引才專心去看那篇文章,而且也不會(huì)是一字一句的去讀,而是知曉大概內(nèi)容即可。
再舉個(gè)貼近的例子,打開站酷的首頁,你們會(huì)從左到右,從上到右的一字不漏的去看嗎,我們是不是用眼睛掃一遍,看到吸引你的內(nèi)容,然后再點(diǎn)進(jìn)去看詳情,對(duì)的,這就是互聯(lián)網(wǎng)用戶的掃描閱讀。
二、我們不做最佳選擇,而是滿意即可
在設(shè)計(jì)頁面時(shí),我們通常假設(shè)用戶只是掃過整個(gè)頁面,考慮所有可能的選項(xiàng),然后選擇一個(gè)最好的。
事實(shí)上,大多數(shù)時(shí)間里,用戶不會(huì)選擇最佳選項(xiàng),而是選擇一個(gè)合理的選項(xiàng),一旦發(fā)現(xiàn)一個(gè)鏈接,看起來似乎能跳轉(zhuǎn)到我們想去的地方,那很大的機(jī)會(huì)就會(huì)去點(diǎn)擊它。
原因有以下幾個(gè):
1、我們總是處于忙碌之中,尋找最佳策略需要的時(shí)間很長。
2、如果猜錯(cuò)了,也不會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重的后果。就算做了錯(cuò)誤選擇,我們只要點(diǎn)擊幾次返回按鈕就好,所以,返回按鈕,是WEB端用的最多的地方。
3、對(duì)選擇進(jìn)行仔細(xì)思考還不如很快多嘗試幾次。
4、猜測更有意思,猜測不會(huì)像仔細(xì)權(quán)衡那么累,而且如果猜對(duì)了,速度會(huì)更快。
當(dāng)然,這并不是說用戶在點(diǎn)擊之前從不進(jìn)行權(quán)衡,這要取決于時(shí)間上的緊迫以及其他因素。
大家想一想,現(xiàn)實(shí)中是不是這樣的呢。也許通往一個(gè)入口有好幾條路徑,但是第一次進(jìn)入該網(wǎng)站的時(shí)候,不會(huì)尋找最佳路徑,而是試探的摸索,只要找到就可以了,不會(huì)刻意的找那條最捷徑的。
三、我們不是追根究底,而是勉強(qiáng)應(yīng)付。
生活中,人們?cè)谑褂萌魏螙|西,往往不理解它們的運(yùn)作原理,甚至對(duì)它們的工作原理有完全錯(cuò)誤的理解。
無論面對(duì)哪種產(chǎn)品,除了刻意鉆研的,很少有人會(huì)花時(shí)間閱讀說明書。相反,我們往往是貿(mào)然前進(jìn),勉強(qiáng)應(yīng)付。
比如我們買了一臺(tái)新款電視機(jī),幾乎從來不會(huì)把電視機(jī)的零件一個(gè)個(gè)都拆下來,完全理解了它們的工作原理后才使用,我們甚至連說明書都不看,而是拿著遙控器自己琢磨,完全沒有必要去深究。
為什么會(huì)這樣?
1、這對(duì)我們來說并不重要。對(duì)于大多數(shù)人來說,是否明白背后的工作機(jī)制并不重要,只要正常使用即可,這并不是智力低下的表現(xiàn),而是我們并不關(guān)心。
2、如果發(fā)現(xiàn)某個(gè)事物能用,我們會(huì)一直使用它。我們一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)事物能用,很少去找更好的替代品。如果偶然發(fā)現(xiàn)一種更好的方法,我們會(huì)換用這種更好的方法,但很少去主動(dòng)尋找更好的。
舉個(gè)我小時(shí)候的例子,上學(xué)時(shí)我用的第一只中性筆是同學(xué)給我的,雖然可以用,但我發(fā)現(xiàn)比較粗,不太喜歡,但是認(rèn)為可以用,從來沒想過是否有稍微細(xì)一點(diǎn)的。當(dāng)?shù)谝恢还P芯用完,去文具店購買時(shí),發(fā)現(xiàn)竟然還有0.35的筆芯,很意外,當(dāng)然我就放棄了之前的筆芯,換作成0.35的,這樣的例子應(yīng)該都會(huì)發(fā)生在每個(gè)人的生活中。
那如果人們勉強(qiáng)應(yīng)付的時(shí)候這么多,有沒有弄明白真的那么重要嗎?答案是很重要,因?yàn)橛袝r(shí)候可以勉強(qiáng)應(yīng)付,但通常效率不高,而且容易出錯(cuò)。
如果用戶很清楚,不是勉強(qiáng)應(yīng)付呢?
1、他們會(huì)更容易找到自己需要的東西。
2、會(huì)更容易理解你的網(wǎng)站提供哪些服務(wù)。
3、你更可能引導(dǎo)他們到你的網(wǎng)站上希望他們看到的地方。
4、在你的網(wǎng)站上,會(huì)覺得自己更聰明,感覺更好,這樣他們就會(huì)離開讓人勉強(qiáng)應(yīng)付的網(wǎng)站了。
這也是現(xiàn)在競品之間搶奪用戶的一個(gè)重要因素,兩個(gè)服務(wù)內(nèi)容一樣的產(chǎn)品,一個(gè)直觀明了,一個(gè)結(jié)構(gòu)比較混亂,不能很快找到目標(biāo),對(duì)于這兩個(gè)產(chǎn)品,那用戶該選擇哪一個(gè)呢,可想而知。
前面已經(jīng)說到,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶閱讀都是掃描式閱讀,那么在這種情況下,怎樣才能讓用戶清晰理解你的網(wǎng)站,提高體驗(yàn)。
需要注意5個(gè)方面,保證他們會(huì)很容易理解你的網(wǎng)站:
1、在每個(gè)頁面上建立清晰的視覺層次;
2、盡量利用習(xí)慣用法;
3、把頁面劃分成明確定義的區(qū)域;
4、明顯標(biāo)識(shí)可以點(diǎn)擊的地方;
5、最大限度降低干擾;
前面已經(jīng)說到,現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的用戶閱讀都是掃描式閱讀,那么在這種情況下,怎樣才能讓用戶清晰理解你的網(wǎng)站,提高體驗(yàn)。
一個(gè)視覺層次清晰的頁面有3個(gè)特點(diǎn):
1、越重要的部分越突出;
2、邏輯上相關(guān)的部分,視覺上也相關(guān);
3、邏輯上包含的部分在視覺上游嵌套;
也可以這么說,要把版式設(shè)計(jì)的四個(gè)原則,親密,重復(fù),對(duì)齊,對(duì)比,把這幾點(diǎn)做好。
對(duì)于習(xí)慣用法可以說是人的一種本性習(xí)慣了,這也是為什么很多競品都很相似的原因了。
舉個(gè)常見的例子,比如聊天的icon,都是一種對(duì)話框的設(shè)計(jì),因?yàn)槿藗円呀?jīng)習(xí)慣了這種圖標(biāo)設(shè)計(jì),如果換成其他,用戶看到后會(huì)不理解這到底是什么東西。
對(duì)于設(shè)計(jì)師,很多人一直想創(chuàng)新,但是一定要秉持兩個(gè)原則:
1、創(chuàng)新的方法同樣也要不言而喻;
2、能夠?yàn)橛脩魩砗艽髢r(jià)值,值得用戶付出一點(diǎn)努力來學(xué)習(xí)新的方法。
Krug可用性第二定律——點(diǎn)擊多少次都沒關(guān)系,只要每次點(diǎn)擊都是無須思考的選擇。
文中說:WEB設(shè)計(jì)師和可用性專家一直有一個(gè)爭論,用戶在到達(dá)目標(biāo)之前點(diǎn)擊多少次不會(huì)覺得有挫敗感,作者認(rèn)為,真正的問題不是到達(dá)目標(biāo)之前要點(diǎn)擊的次數(shù),而是每次點(diǎn)擊有多艱難,需要多少思考,有多大的不確定性來判斷自己是否在進(jìn)行正確的選擇。
所以當(dāng)我們?cè)谑褂媚壳耙恍┏晒Φ漠a(chǎn)品時(shí),會(huì)感到自然而然的流暢體驗(yàn),雖然有時(shí)候因?yàn)楫a(chǎn)品體量大,沒有很快找到目標(biāo),但我們也沒有過多挫敗和煩躁。
Krug可用性第三定律——去掉每個(gè)頁面上一半的文字,然后把剩下的文字再去掉一半。
好處:
1、可以降低頁面的噪聲。
2、讓有用的內(nèi)容更加突出。
3、讓頁面更簡短,讓用戶在每個(gè)頁面上一眼就能看見更多的內(nèi)容,而不必滾動(dòng)屏幕。
如果有歡迎詞,盡量減少,能不用就不用。
指示性說明盡量不用。
如果指示性說明非常冗長,用戶發(fā)現(xiàn)所需信息的機(jī)會(huì)很小。
我們應(yīng)該通過讓每項(xiàng)內(nèi)容不言而喻來完全消除指示性說明,當(dāng)指示文字變得完全沒有必要,就應(yīng)把他們?nèi)咳サ簟?
現(xiàn)在比較成功的App的引導(dǎo)頁都非常簡潔,因?yàn)闆]有人會(huì)在進(jìn)入的時(shí)候看你寫的一長段文字,等待很長時(shí)間,除非視覺性很強(qiáng),比如今年美團(tuán)變黃的那段視頻,視覺沖擊力很強(qiáng),我看完一次后,在網(wǎng)上又自己找,看了幾次。所以要做到盡量減少指示性說明。
作者認(rèn)為,很多網(wǎng)站,一旦到了第二個(gè)層次,導(dǎo)航會(huì)變得支離破碎,隨意發(fā)揮,以至于很難找到良好的三級(jí)導(dǎo)航的例子。
原因有3:
1、好的多級(jí)導(dǎo)航本來就很難設(shè)計(jì),同時(shí)有很多元素需要安排到頁面中。
2、設(shè)計(jì)師即使在設(shè)計(jì)前兩個(gè)層次也常感到時(shí)間不夠。
3、第三個(gè)原因是它看起來并不重要,不是主導(dǎo)航,也不是二級(jí)導(dǎo)航,而且有一種傾向認(rèn)為,當(dāng)人們深入到網(wǎng)站的這一個(gè)層次后,會(huì)自然明白如何進(jìn)行操作。
而且就算設(shè)計(jì)師提出需求,他們也可能拿不到,因?yàn)樨?fù)責(zé)內(nèi)容的通常不會(huì)想的那么深遠(yuǎn)。
事實(shí)上,用戶在底層頁面上花的時(shí)間通常和花在頂層頁面的時(shí)間相同,除非從一開始就自頂往下進(jìn)行導(dǎo)航設(shè)計(jì),否則以后很難再進(jìn)行添加,也很難保持一致性。
網(wǎng)站主頁是我們打開后第一眼看到的,也是最容易向用戶突出網(wǎng)站的價(jià)值等內(nèi)容的,那在主頁該放什么哪些內(nèi)容比較合適呢:
1、站點(diǎn)的標(biāo)識(shí)和使命:告訴我們這是什么網(wǎng)站,做什么的;
2、站點(diǎn)層次:提供服務(wù)概貌,包括內(nèi)容,功能,組織形式;
3、搜索;
4、導(dǎo)讀:主頁最好有“里面有精彩內(nèi)容”的暗示提醒;
5、內(nèi)容經(jīng)常更新;
6、友情鏈接;
7、快捷方式:最常訪問的內(nèi)容片斷;
8、登錄、注冊(cè);
...
除了這些主要的,最好還要滿足這些:
1、讓我看到自己正在尋找的東西;
2、我也許感興趣的精彩內(nèi)容;
3、告訴我從哪里開始;
4、建立可信度和信任感。
比如打開淘寶首頁,你不僅可以看到以上羅列的內(nèi)容,淘寶通過算法,會(huì)自動(dòng)推薦你曾經(jīng)搜索過得商品,最上角的非常醒目的位置,logo動(dòng)效還會(huì)告訴你最近的活動(dòng)。
對(duì)于一個(gè)控件的選擇或者其他設(shè)計(jì),很多團(tuán)隊(duì)經(jīng)常在無休止的討論,始終沒有決定,這樣的討論除了浪費(fèi)時(shí)間,也很容易造成緊張氣氛,破壞團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系,常常讓團(tuán)隊(duì)無法做出關(guān)鍵的決定.
我們每個(gè)人都是用戶,和所有的用戶一樣,對(duì)網(wǎng)站上喜歡什么,不喜歡什么有著強(qiáng)烈的感覺。
我們往往認(rèn)為我們自己喜歡的,絕大多數(shù)用戶也都喜歡。這應(yīng)該是人的一種天性。
同時(shí),在團(tuán)隊(duì)中,由于職位不同,不同崗位的人對(duì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)也有不同的看法。
比如設(shè)計(jì)師喜歡視覺上比較好看的網(wǎng)站,而開發(fā)卻喜歡構(gòu)建新穎,有趣,功能出色的網(wǎng)站。所以不同的角色,不同的視角,常常造成不同的看法,繼而不停的討論,讓會(huì)議陷入僵局,當(dāng)然每個(gè)人的想法并不是一層不變的,只要有足夠的證據(jù)能打動(dòng)他,他的想法完全可以反過來。
一旦因個(gè)人和職位不同而造成的沖突不分勝負(fù)時(shí),討論常常會(huì)轉(zhuǎn)化為尋找某種方式(專家的意見、焦點(diǎn)小組或者用戶測試)來決定絕大部分用戶喜歡或不喜歡什么,但是,找出所謂的普通用戶,就是錯(cuò)誤的想法,因?yàn)?,本來就沒有什么普通用戶,所有的web用戶都是的。
越是仔細(xì)觀察用戶,認(rèn)真傾聽他們表達(dá)自己的想法,越能意識(shí)到他們對(duì)網(wǎng)頁的個(gè)人反應(yīng)和很多不同的變量有關(guān)系。所以,試圖用一些簡單的喜好來形容用戶,既瑣碎又沒有什么作用,另一方面,好的設(shè)計(jì)會(huì)把這種復(fù)雜性考慮進(jìn)去。
關(guān)于普通用戶的這個(gè)說法,最糟糕的是加強(qiáng)了這種看法,認(rèn)為好的web設(shè)計(jì)主要是找出人們的喜好,這種想法看上去不錯(cuò)。比如面包屑導(dǎo)航好,要么不好,彈出框好,要么不好,非黑即白。
問題是,對(duì)于大部分web設(shè)計(jì)問題來說,沒有簡單的“正確”答案,好的設(shè)計(jì)能滿足需要,也就是說,經(jīng)過仔細(xì)考慮,實(shí)現(xiàn)和測試的設(shè)計(jì)就是好的。
例如,對(duì)于Flash的使用,如果詢問用戶,有些用戶會(huì)說他們很喜歡Flash,而另外差不多同樣數(shù)量的用戶會(huì)說他們討厭Flash。實(shí)際上,他們不喜歡的是使用不當(dāng)?shù)腇lash,大而復(fù)雜的動(dòng)畫,需要很長時(shí)間下載,沒有帶來任何價(jià)值。如果仔細(xì)觀察他們,很可能發(fā)現(xiàn)同樣是這些人,喜歡那些使用精心設(shè)計(jì),適當(dāng)并小規(guī)模使用Flash的網(wǎng)站,增加一些簡約的修飾,或者有用的功能,同時(shí)又不帶來麻煩。
并不是說不存在完全錯(cuò)誤的方法,有些設(shè)計(jì)網(wǎng)頁的方法確實(shí)是完全錯(cuò)誤的,只是他們往往并不是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通常爭論的那些方法。
解決這種問題的關(guān)鍵方法就是,不要再問這樣的問題“大部分人喜歡這樣的導(dǎo)航嗎”,正確的問題應(yīng)該是“在這個(gè)頁面,這種導(dǎo)航會(huì)讓可能使用這個(gè)網(wǎng)站的大部分人產(chǎn)生一種良好的體驗(yàn)嗎?”,然后觀察人們對(duì)它的看法和使用的方法,再不斷調(diào)整。
爭辯人們喜歡什么既浪費(fèi)時(shí)間又消耗團(tuán)隊(duì)的經(jīng)歷,而通過測試將討論對(duì)錯(cuò)轉(zhuǎn)移到什么有效,什么無效上,更容易緩和爭論,打破僵局,而且測試會(huì)讓我們看到用戶的動(dòng)機(jī),理解,反應(yīng)的不同,從而讓我們不再堅(jiān)持認(rèn)為用戶的想法和我們的想法一樣。
在做測試時(shí),往往很多人不清楚什么是焦點(diǎn)小組訪談和可用性測試的的區(qū)別,那就先科普一下。
焦點(diǎn)小組訪談,百度百科的解釋是這樣的:就是采用小型座談會(huì)的形式,由一個(gè)經(jīng)過訓(xùn)練的主持人以一種無結(jié)構(gòu)、自然的形式與一個(gè)小組的具有代表性的消費(fèi)者或客戶交談。從而獲得對(duì)有關(guān)問題的深入了解。
簡單來說就是一個(gè)小組圍坐在桌子周圍,主持人拋出問題,針對(duì)這一問題,被訪談人說出自己的想法,從而快速得到用戶的意見和反應(yīng)。
焦點(diǎn)小組可以抽象的確定你的目標(biāo)用戶想要什么,需要什么,喜歡什么。也可以測試出網(wǎng)站的理念是否有意義,價(jià)值主張是否吸引人等等。
但焦點(diǎn)小組只是適合用于網(wǎng)站設(shè)計(jì)前就應(yīng)該進(jìn)行的,是一個(gè)早期階段方法。
比如電視劇《我的前半生》中,段曉天因得不到主角羅子君而為難她的那個(gè)片段,就是一次焦點(diǎn)小組訪談。
可用性測試的百度百科解釋是這樣的:讓一群具有代表性的用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行典型操作,同時(shí)觀察員和開發(fā)人員在一旁觀察,聆聽,做記錄。
該產(chǎn)品可能是一個(gè)網(wǎng)站,軟件,或者其他任何產(chǎn)品,它可能尚未成型。測試可以是早期的紙上原型測試,也可以是后期成品的測試。
簡單說就是向用戶展示一些內(nèi)容,不管是網(wǎng)站還是原型,或是草圖,并且要求用戶說出這是什么,并用他們來完成一項(xiàng)特定的任務(wù)。
如果想建立一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站,一定要測試。為一個(gè)網(wǎng)站工作幾個(gè)星期會(huì)讓你失去新鮮感,因?yàn)槟銓?duì)網(wǎng)站了解的太多,很多細(xì)節(jié)都知道,所以清楚網(wǎng)站是否正常運(yùn)作的唯一方法就是測試。
測試會(huì)提醒你,不是每個(gè)人的想法都和你一樣,會(huì)和你用同樣的方法使用網(wǎng)站。
要記住,測試一個(gè)用戶比不做測試好一百倍。測試總是會(huì)有效果,哪怕對(duì)錯(cuò)誤的用戶做一次糟糕的測試,也會(huì)讓你看到改善網(wǎng)站的一些方面。
在項(xiàng)目中,早做測試,哪怕一位用戶也好過最后測試50位用戶。
一旦一個(gè)網(wǎng)站投入使用,要改變就不是很容易了,有些用戶拒絕做出任何變化,所以在開始的時(shí)候,有助于防止你犯錯(cuò)誤的方法都很劃算。
測試的關(guān)鍵不是證明什么或者反駁什么,而是了解你的判斷力。對(duì)于用戶的招募也不要太嚴(yán)格,如果能夠讓用戶是更接近使用網(wǎng)站的用戶就更好了,但更重要的是,要盡早和經(jīng)常進(jìn)行測試,這是一個(gè)開發(fā),測試,修復(fù),再度測試的過程,沒有什么比現(xiàn)場用戶的反應(yīng)更重要了。
其實(shí)做可用性測試沒有想象的那么復(fù)雜,一個(gè)簡單的可用性測試完全可以把問題解決。
那么應(yīng)該測試多少用戶呢:
很多情況下,每輪測試用戶數(shù)量應(yīng)該是三個(gè),最多四個(gè)。前三個(gè)用戶很可能會(huì)遇到幾乎所有最明顯的問題,更重要的是多做幾輪測試,只測試三名用戶有助于很快進(jìn)行下一輪測試。由于你會(huì)修正在第一輪測試提出的問題,因此在第二輪測試中,就會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問題。這樣的話,能夠很快的對(duì)測試進(jìn)行總結(jié),并能很快利用測試結(jié)果進(jìn)行修正。
很多人不知道該招募怎樣的測試人員,總是很糾結(jié),其實(shí)沒那么難。
實(shí)際上,我們都是初學(xué)者。就算找一位專家,你也有可能發(fā)現(xiàn)他也在勉強(qiáng)應(yīng)付。
設(shè)計(jì)出的網(wǎng)站如果只有你的目標(biāo)用戶能使用,這通常不是一個(gè)好的方法,應(yīng)該既要滿足專家的要求也要滿足新手的要求。
例外:
如果你的網(wǎng)站幾乎由某一類用戶使用,那就只招募這一類用戶。
如果你的目標(biāo)用戶群體可以分成幾個(gè)明顯的陣營,而且這些陣營有著完全不同的興趣和需要,那么至少要從每個(gè)陣營里選擇用戶進(jìn)行一次測試。
同時(shí)避免對(duì)網(wǎng)站或網(wǎng)站背后的組織架構(gòu)進(jìn)行預(yù)先討論。
可以找任何人來引導(dǎo)測試,真正需要的工作只是鼓勵(lì)測試用戶去嘗試。同時(shí)還需要一個(gè)觀察人,對(duì)于觀察人選,建議如果能讓管理層參與就好了,他們的參加能極大鼓舞團(tuán)隊(duì)的士氣,這是他們第一次看到自己的網(wǎng)站被人使用,而且很多地方和他們想象的畫面并不一樣,這樣的話,團(tuán)隊(duì)也更容易向管理層拿到對(duì)測試的投資,可謂是一舉兩得。
測試什么,什么時(shí)候測試?
測試:顧名思義,就是讓測試用戶看到網(wǎng)站,然后看他們能否理解這個(gè)網(wǎng)站,包括目標(biāo),價(jià)值主張,組織方法和運(yùn)行方式等。
可以對(duì)用戶進(jìn)行關(guān)鍵任務(wù)測試,讓用戶完成一些任務(wù),然后觀察他們是怎么做的。
立刻回顧測試結(jié)果
在測試后的討論會(huì)議上,主要做以下兩件事:
給問題分類:
回顧大家看到的問題,決定哪些問題需要修正。
解決問題:
找出修正這些問題的方法。
這樣,從其他人的角度看你的作品,常常能為問題提供全新的解決方案,或者讓你用一種新的眼光看待原有的問題。
要記住,這是一個(gè)循環(huán)的過程,不能只做一兩次就停止了。
測試常見問題:
1、用戶不清楚概念:用戶看著網(wǎng)站,要么不清楚他們說的是什么,要么他們以為自己知道,但是理解有誤。
2、他們找不到自己要找的字眼:這通常意味著你組織的內(nèi)容分類不符合用戶的習(xí)慣或者分類符合他們的習(xí)慣,但沒有使用他們期望的名字。
3、內(nèi)容太多了:有時(shí)候,他們要找的內(nèi)容就在頁面上,但就是看不到,在這種情況下,你需要減少頁面上的整體干擾或者把他們需要看到的內(nèi)容設(shè)置的更加醒目,讓它們從可視層次結(jié)構(gòu)中更加突出。
在任何測試中,你都可能會(huì)遇到這樣的情況,用戶暫時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤,然后在不需要任何幫助的情況下回到原來的軌道。
只要出現(xiàn)問題的人馬上發(fā)現(xiàn)自己偏離了原來的主體,盡量不需要幫助就能回到原來的方向,這種情況看起來沒有擾亂他們的活動(dòng),就可以忽略這些。總的來說,如果用戶關(guān)于在哪里找到他們需要的內(nèi)容的第二次猜測總是對(duì)的,就可以了。
這樣的問題總會(huì)存在的,因?yàn)橛行┖熘帲偸菦]有簡單的解決方法,不管怎么做,都會(huì)有一半用戶在第一次猜測的時(shí)候出錯(cuò),但每個(gè)人都會(huì)在第二次猜測之內(nèi)找到,這樣就好。
當(dāng)在測試時(shí)清楚看到人們沒有理解某些內(nèi)容時(shí),大部分人的第一反應(yīng)是增加一些內(nèi)容,例如一些注釋或者指導(dǎo)說明。
這樣的方法不對(duì),正確的解決方案往往是去除某個(gè)或一些讓人混淆的內(nèi)容,而不是增加另一些干擾。
而且不要太看重人們對(duì)新功能的需求,人們常常說“如果它能像某某”就好了,這樣的說法常常被看做是在要求新的功能,如果仔細(xì)詢問,常常會(huì)發(fā)現(xiàn),他們已經(jīng)找到一個(gè)很好的網(wǎng)站,能做某某功能,就算你做了這個(gè)功能,他們也不會(huì)切換到你的網(wǎng)站,他們只是在告訴你他們的喜好而已。
當(dāng)大家看到第一個(gè)用戶試著勉強(qiáng)應(yīng)付的時(shí)候,問題和解決方法都很明顯的那種驚喜,就像是現(xiàn)成的收獲,你應(yīng)該馬上修正它們。
和任何好的設(shè)計(jì)一樣,成功的網(wǎng)頁需要巧妙的平衡,要記住,哪怕一個(gè)微小的變化都會(huì)帶來不小的影響,有時(shí)候,真正的挑戰(zhàn)不是修正你發(fā)現(xiàn)的問題,而是修正這些問題的同時(shí)不破壞已經(jīng)正常運(yùn)行的部分。
只要進(jìn)行改變,就要仔細(xì)思考它將會(huì)影響哪些其他內(nèi)容。特別是,當(dāng)你把某些部分調(diào)整的更為突出時(shí),想想看是不是把其他內(nèi)容的重要性降低了。
降低網(wǎng)站好感度有幾種方式:
1、隱藏我想要的信息;
2、因?yàn)闆]有按照你們的方式行事而懲罰我;
3、向我詢問不必要的信息:大多數(shù)用戶都很介意個(gè)人信息,如果網(wǎng)站要求的信息超出當(dāng)前任務(wù)時(shí),會(huì)讓用戶覺得很麻煩。
4、敷衍我,欺騙我:我們都會(huì)討厭虛偽的真誠,也討厭假意的關(guān)心,想想每次你聽到“您的電話對(duì)我們來說很重要”的時(shí)候是什么感覺吧!
5、給我設(shè)置障礙:不得不等待一個(gè)長長的flash介紹。
6、你的網(wǎng)站看上去不專業(yè):網(wǎng)站看起來很凌亂,組織很混亂。
就算你有些地方做的不好,也還有可能再度提高我的好感,只要讓我相信你的所作所為是在為我著想。
提高好感的幾種方式:
1、知道人們?cè)谀愕木W(wǎng)站上想做什么,并讓他們?nèi)菀酌靼祝喊延脩糇钕胱龅膸准路旁谧蠲黠@的地方;
2、告訴我我想知道的。
3、盡量減少步驟,讓用戶以最快的途徑到達(dá)他們想去的地方。
4、知道我可能有哪些疑問,并且給予解答:可以做一個(gè)經(jīng)常更新的常見列表。
5、為我提供協(xié)助。
6、容易從錯(cuò)誤中恢復(fù):當(dāng)潛在的錯(cuò)誤不可避免時(shí),要提供一個(gè)快速且清晰的方法快速從錯(cuò)誤中恢復(fù)。
7、如果不確定,記得道歉:有時(shí)候會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)沒有能力或資源做到用戶想要的,如果你做不到,至少讓他們明白你知道你在給他們?cè)斐刹槐恪?