一、前言

場景化設(shè)計一詞第一次看到還是在前年設(shè)計分享大會上，當(dāng)時懵懵懂懂的我第一次看到這么刁鉆的角度，甚是驚訝，后來我也是在不斷的研究這個內(nèi)容，上一篇文章《【干貨】設(shè)計師的發(fā)力點(diǎn)》中，也稍微的提了一些關(guān)于場景化設(shè)計的內(nèi)容。

本文章的出發(fā)點(diǎn)是因?yàn)槲以趯W(xué)習(xí)的過程中，但很難找到全面分析的文章，因此我打算寫一篇更加深入的分析,一方面是對自己學(xué)習(xí)的總結(jié)，另一方面是分享給大家我的心得。

接下來會通過三個維度深入研究場景化體驗(yàn)設(shè)計，幫助您快速提升場景設(shè)計思維，中間也會并通過大量案例，帶你真實(shí)感受場景化設(shè)計思維在產(chǎn)品設(shè)計中的實(shí)際運(yùn)用。

二、場景與體驗(yàn)

我們看到各種形形色色的產(chǎn)品功能，但不能單一的去看待問題，也無法直接的去評判這個功能是否合理，所有的設(shè)計都是圍繞著某種指定的場景下去完成它的使命，拋開場景談設(shè)計，就是耍流氓。例如疫情期間的健康碼，這也是為了響應(yīng)防控疫情的號召，需要對每個人的行程路徑進(jìn)行把控，而這種產(chǎn)品就是為了滿足某種場景下的需求設(shè)計。

而在面對產(chǎn)品設(shè)計有具體場景的情況下，可以根據(jù)場景分析用戶的需求，進(jìn)一步制定設(shè)計目標(biāo)，通過合理的設(shè)計方法，提升用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。

三、 遇到的問題

在早期的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中，大多數(shù)體驗(yàn)優(yōu)化的設(shè)計流程只是對需求進(jìn)行單一的分析，并且相同的內(nèi)容采用同一解決方案，整個設(shè)計看似基本沒有問題，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與完善，用戶群體越來越多，產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜等一系列的因素，導(dǎo)致出現(xiàn)了一些問題。

2.1   產(chǎn)品復(fù)雜化

隨著產(chǎn)品功能的完善，功能復(fù)雜化，單一的解決方案無法滿足多種場景下的使用，需要合理規(guī)劃，根據(jù)不同的場景進(jìn)行體驗(yàn)設(shè)計，才能更好的發(fā)揮價值。

2.2   同質(zhì)化嚴(yán)重

大多數(shù)流程可以滿足各種不同分類的產(chǎn)品使用，例如傳統(tǒng)的購物流程從詳情頁出發(fā)到訂單頁流程，雖然能滿足所有的支付流程，但是缺乏行業(yè)設(shè)計特性，長期以來也會缺乏競爭力。

2.3   場景體驗(yàn)欠佳

一套設(shè)計解決方案、交互流程滿足所有的使用情況，雖然在產(chǎn)品中實(shí)現(xiàn)了一致性，但面臨復(fù)雜的場景很難滿足，并且用戶群體越來越復(fù)雜的情況下，每個用戶的訴求也會存在偏差，因此我們需要根據(jù)不同的場景，制定不同的方案。

四、場景精細(xì)化設(shè)計

為了更好的理解場景化設(shè)計，我們可以通過哲學(xué)上著名的三大問題，“你是誰？”“你從哪里來？”“你要到哪里去？”，例如唐僧從東土大唐而來，要到西天取經(jīng)，從中我們可以發(fā)現(xiàn)三個關(guān)鍵的內(nèi)容，就是人、地、事，這也是場景化設(shè)計中必不可少的三個內(nèi)容。

在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計過程中，為了進(jìn)一步強(qiáng)化體驗(yàn)，我們可以從場景化設(shè)計中三個關(guān)鍵內(nèi)容，人、地、事，這三個角度進(jìn)行更加深入的精細(xì)化設(shè)計，區(qū)分不同的場景采用不同的設(shè)計方法，從而滿足更多特點(diǎn)場景下的需求。

五、用戶分層設(shè)計

場景化設(shè)計中，用戶是最關(guān)鍵的內(nèi)容之一，正所謂以用戶為中心的設(shè)計思維能更好的服務(wù)用戶。當(dāng)用戶量越來越龐大后，可以對用戶進(jìn)行分層處理，這也是用戶運(yùn)營中常見的一個概念，簡單理解就是指將用戶分為不同類型。

用戶分層是根據(jù)不同用戶的行為特征劃分成不同的用戶群，進(jìn)而制定不同的產(chǎn)品策略來滿足其差異化需求，從而充分發(fā)揮每個層級用戶的價值，達(dá)成產(chǎn)品目標(biāo)，通過用戶分層的思維方式結(jié)合場景化設(shè)計，可以更好的滿足不同類型的用戶訴求，還能根據(jù)不同用戶的類型提供差異化的內(nèi)容和服務(wù)。

用戶分層的方式是通過標(biāo)簽的形式快速給用戶進(jìn)行分層，在實(shí)際的運(yùn)用中，主要分為基礎(chǔ)屬性和行為屬性。

5.1  基礎(chǔ)屬性

基礎(chǔ)屬性包含用戶的年齡、性別、身高等，這種用戶分類的方式，是最直觀簡單的。

5.1.1 年齡

大多數(shù)產(chǎn)品中會通過年齡來進(jìn)行用戶分層，這種形式可以快速區(qū)分用戶的基本屬性，因?yàn)橛脩舻哪挲g狀態(tài)對待事物也會存在很大的差異。

例如支付寶的電子社?？ǚ?wù)，根據(jù)用戶不同的年齡階段，展示不同的領(lǐng)卡信息，進(jìn)一步讓用戶更快的獲取到符合不同年齡段所關(guān)注的合適信息，可以直接提升開卡率。

5.1.2 老齡化設(shè)計

隨著我國即將進(jìn)入中度老齡化社會，也正是因?yàn)槔夏耆说纳砗驼J(rèn)知障礙的限制，他們使用APP的體驗(yàn)并不是很順暢，所以大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品逐漸向中老年群體滲透，更多的關(guān)注起老齡化設(shè)計。

在適老化設(shè)計中，在不影響老年用戶對功能使用的情況下，一般都會采用通過設(shè)計降噪的方式，去除所有復(fù)雜的次要信息，保留核心內(nèi)容，并且通過放大來強(qiáng)化關(guān)鍵信息，文案的處理上也會進(jìn)行內(nèi)容簡化處理，減少老年人的閱讀成本。

適老化設(shè)計除了視覺上放大和簡潔的感知體驗(yàn)外，在交互體驗(yàn)上也會有很多人性化的設(shè)計，例如在容器內(nèi)容上加入行為按鈕并描述去向，幫助老年人順利完成目標(biāo)行為。

甚至在部分產(chǎn)品中，會強(qiáng)化聽覺上的功能體驗(yàn)，例如語音播報、語音提問、電話叫車等功能，既能通過語音的形式彌補(bǔ)老年人視覺能力上的不足，還能減少操作成本。

5.1.3無障礙設(shè)計

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶群體逐漸龐大，其中也有部分身體有局限的用戶，對于他們來說更加迫切通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，因此越來越多大公司注重到這一方向，而這也是我們作為一名設(shè)計師，更應(yīng)該去優(yōu)化的方向。

可以采用無障礙色系，以及顏色的色差處理，針對性的服務(wù)于色盲和色弱群體，使得他們可以在信息閱讀上更符合他們的習(xí)慣，從而進(jìn)一步打造更人性化的產(chǎn)品體驗(yàn)。

5.1.4 用戶身份

而關(guān)于用戶分層的場景設(shè)計中，我們還可以區(qū)分用戶不同的狀態(tài)、身份來對界面進(jìn)行差異化布局，最典型的代表就是用戶的會員身份。

會員它分為很多不同的階段，從開通到到期，用戶在不同階段對于內(nèi)容的關(guān)注上也存在很大的差異的，例如未開通展示更多的價格、權(quán)益信息，吸引消費(fèi)決策。我們可以從這個角度出發(fā)，區(qū)分用戶的會員狀態(tài)，進(jìn)一步來進(jìn)行差異化設(shè)計。從而有效的提高不同階段用戶的行為決策。

5.2  行為屬性

每一個用戶在產(chǎn)品體驗(yàn)過程中，都會有著各式各樣的行為操作，例如瀏覽記錄、關(guān)注、喜好等，我們也可以通過這種方式來進(jìn)行分類，可以更加直接的聚焦到關(guān)鍵信息上，既可給予用戶驚喜感，也可以達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)。

5.2.1 興趣標(biāo)簽

標(biāo)簽和上面描述的基礎(chǔ)信息還是存在一定差異的，標(biāo)簽相當(dāng)于是產(chǎn)品根據(jù)用戶的行為等去定義的不同類型的標(biāo)簽，這種方式可以快速給用戶進(jìn)行分類，常應(yīng)用于內(nèi)容型產(chǎn)品以及電商平臺，給用戶貼上各式各樣的標(biāo)簽，其次再根據(jù)他們的具體需求進(jìn)行個性化的內(nèi)容設(shè)計，可以更快的實(shí)現(xiàn)千人千面的智能推送。

不同興趣標(biāo)簽的用戶對待內(nèi)容的訴求也會不同，因此在頁面結(jié)構(gòu)設(shè)計時，我們需要考慮頁面信息的優(yōu)先級、瀏覽動線、信息內(nèi)容的呈現(xiàn)，例如重度用戶和路人用戶的區(qū)別，一個注重商品展現(xiàn)的效率，一個注重氛圍和吸引。

除了整體的頁面結(jié)構(gòu)內(nèi)容外，用戶對內(nèi)容訴求也不同，例如優(yōu)惠型的用戶更關(guān)注活動和折扣信息，通過用戶標(biāo)簽進(jìn)行分層設(shè)計，能更快的達(dá)到刺激用戶消費(fèi)的目的。

5.2.2 消費(fèi)模型 （RFM模型）

• R：最近一次的消費(fèi)時間（Recency）

• F：一段時間內(nèi)的消費(fèi)頻次（Frequency）

• M：一段時間內(nèi)的消費(fèi)金額（Monetary）

RFM模型是根據(jù)用戶的消費(fèi)行為、頻率、金額3項指標(biāo)對用戶的價值狀況進(jìn)行級別劃分，一共可以分為8種基礎(chǔ)用戶類型，然后再根據(jù)用戶的消費(fèi)金額進(jìn)行從上往下排序，最后區(qū)分不同類型的用戶，進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。

這也是很多企業(yè)都在使用的模型，價值級別較高的用戶可以調(diào)整資源傾斜力度、定制服務(wù)，甚至針對普通用戶也可以進(jìn)行激活消費(fèi)、挽留措施。

在電商產(chǎn)品中這種方式最為常見，通過模型分類可以快速了解用戶消費(fèi)情況，一般會區(qū)分新老用戶，活躍用戶與沉寂用戶，例如創(chuàng)建新人導(dǎo)購，刺激用戶的首單轉(zhuǎn)化，而長時間未進(jìn)行復(fù)購的沉寂用戶，也會采取一系列的措施吸引用戶再次消費(fèi)，提升用戶的復(fù)購率。

5.2.3 AIPL模型

• A：認(rèn)知 - 新客或不了解產(chǎn)品的用戶（Awareness）

• I： 興趣 - 對產(chǎn)品有興趣且關(guān)注過的用戶（Interest）

• P：購買 - 刺激用戶產(chǎn)生購買行為（Purchase）

• L：忠誠 - 有過較高復(fù)購行為的用戶（Loyalty）

這個模型對應(yīng)的也是用戶的成長路徑，每個用戶都是從認(rèn)知開始，才慢慢變成購買或者忠誠，所以需要做的，就是引導(dǎo)用戶不斷往更上一層發(fā)展，當(dāng)然，我們也可以對四種不同類型的用戶同時進(jìn)行，將這四種類型分發(fā)到產(chǎn)品中的各個鏈路中，以下案例來自于淘寶。

通過種草的形式給用戶建立認(rèn)知，培養(yǎng)用戶興趣，而面臨消費(fèi)顧慮并遲遲未下單的用戶，可以利用入手分享的方式克服轉(zhuǎn)化阻礙。而對于購買型和忠誠型用戶，可以通過優(yōu)惠、活動等方式，刺激下單并建立長期關(guān)系。

5.2.4  行為路徑

不同行為表現(xiàn)的用戶所觸發(fā)的關(guān)鍵行為不同，所以在設(shè)計路徑時，要先對用戶有分層，有定義，再針對性的實(shí)施，對路徑進(jìn)行合適的分層布局，確保用戶去完成某件事的各種行為路徑，都能被滿足。

下面的案例從上倒下依次為，想快速申請貸款或者快速完成任務(wù)獲取現(xiàn)金的用戶，我們提供了直接操作區(qū)域，并且置于頭部進(jìn)行業(yè)務(wù)屬性強(qiáng)化，中間融入了更多的分類與內(nèi)容引導(dǎo)，進(jìn)一步激發(fā)用戶的興趣，最后可以再通過不同的形式適當(dāng)?shù)臏p少用戶顧慮，例如優(yōu)惠券的福利（強(qiáng)化申請貸款），為新用戶提供發(fā)帖示例（確保社區(qū)的內(nèi)容品質(zhì)）。

雖然兩個界面的內(nèi)容差異較大，但是結(jié)構(gòu)拆分的方式以及行為路徑的規(guī)劃都是大同小異的，主要還是為了滿足不同行為的用戶，進(jìn)一步輔助他們快速完成功能服務(wù)。

六、區(qū)域化設(shè)計

根據(jù)不同的地點(diǎn)、位置、空間進(jìn)行區(qū)域化設(shè)計，為不同的地域、情景進(jìn)行差異化設(shè)計。在空間設(shè)計、園林設(shè)計中，我們會常?？吹竭@種設(shè)計方式，規(guī)劃整個區(qū)域，進(jìn)行合理的場景化設(shè)計，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的戰(zhàn)略層面，面向不同的區(qū)域市場。接下來通過以下三個角度進(jìn)一步分析。

6.1  下沉市場

下沉市場是前幾年比較流行的概念，是新鮮流量的代名詞，特別是拼多多的崛起，引起了許多行業(yè)關(guān)注流量的新區(qū)域。簡單理解就是產(chǎn)品的戰(zhàn)略市場主要面向于3-6線的城市。

下沉市場的用戶特征：

1、簡單直接，所見即所得；所以在設(shè)計的時候應(yīng)該避免操作路徑過深，展現(xiàn)內(nèi)容太隱晦。

2、對價格和收益比較敏感，愿意花費(fèi)時間獲得金錢上的獎勵，例如拼多多其實(shí)是個游戲電商。

3、愿意下載一些現(xiàn)金獎勵的產(chǎn)品，通過任務(wù)或者閱讀來獲得獎勵，例如趣頭條。

4、熟人社交影響力較大，可以通過微信生態(tài)，快速形成裂變。

6.2  全球化設(shè)計

隨著本地化市場的成熟，越來越多產(chǎn)品開始面向海外市場，而海外市場與本地相比也會有著很多的差異，例如語言、宗教、審美、文化等等都有著諸多差異，所以這也是無形之中給設(shè)計帶來了很多的挑戰(zhàn)。

6.2.1 本土化策略

一個產(chǎn)品無法滿足全球市場的使用，因此全球化設(shè)計最好的方法就是本土化策略，深入挖掘當(dāng)?shù)厥袌龅奈幕⒂脩粝埠?，地域特色等?nèi)容，進(jìn)一步對產(chǎn)品進(jìn)行單獨(dú)設(shè)計，例如大家比較熟悉的Tiktok，與抖音分開運(yùn)營，更具有針對性。

大部分產(chǎn)品在進(jìn)行海外市場的運(yùn)營設(shè)計中，都會充分融合當(dāng)?shù)厥袌龅南埠没蛟?，進(jìn)一步發(fā)揮當(dāng)?shù)靥厣ぐl(fā)用戶的情感共鳴。

6.2.2 出海規(guī)則

由于不同國家的文化差異、行為習(xí)慣、認(rèn)知能力都會存在一定的偏差，因此在產(chǎn)品設(shè)計的過程中，我們也有很多規(guī)則需要去注意，例如、地區(qū)禁忌、語言處理等。接下來我大概列舉幾個我平時記錄的注意事項。

單位規(guī)則

度量衡需要滿足不同國家的要求，例如公斤/磅、英尺/厘米、公里/英里，而在一些運(yùn)動產(chǎn)品中如果要表現(xiàn)卡路里，不建議使用一碗米飯作為單位來描述。

形象禁忌

在一些全球化設(shè)計中，如果涉及到插畫以及人物，需要注意一些姿勢和特征，盡可能避免不必要的麻煩。例如人物的手勢、 兩手交叉、十字交叉、使用左手等等，甚至在中東地區(qū)女性暴露都要注意避免。

圖形禁忌

圖形的表意也需要契合當(dāng)?shù)匚幕攸c(diǎn)，一些比較含蓄的內(nèi)容盡可能避免，例如使用話筒代表娛樂，藥丸代表健康，雖然在國內(nèi)市場比較常見，但針對于全球化的設(shè)計可能就不是很適合了。

而對于這一點(diǎn)每個國家的宗教文化也會有所不同，例如阿拉伯地區(qū)，避免使用星星圖標(biāo)，科威特、埃及、阿拉伯聯(lián)合酋長國、阿富汗等因宗教原因禁酒，中東地區(qū)禁忌女性圖像，甚至我們經(jīng)常看到的ok都是不好的詞語，在個別國家里有罵人的意思。

除了圖形外，顏色也需要注意，在一些非洲地區(qū)盡可能避免顏色鮮艷或者紅色。

語言顯示

在界面設(shè)計過程中，設(shè)計師常常會關(guān)注字符串的顯示寬度，以及換行規(guī)則等，而面臨全球化設(shè)計時，文字需要適配多種語言，而外語的顯示長度明顯和中文有著很大的區(qū)別。為了能更好的進(jìn)行極限范圍的確定，我一般會選用德語進(jìn)行排版，因?yàn)榈抡Z是大部分語言中，長度最長的內(nèi)容了。

除此之外，我們還應(yīng)該更加關(guān)注阿拉伯地區(qū)的語言顯示，他與我們傳統(tǒng)的閱讀方式截然不同，用戶的閱讀順序是從右往左，甚至交互方式也是如此，所以在設(shè)計的過程中，需要對阿拉伯地區(qū)的界面設(shè)計，進(jìn)行鏡像處理。

鏡像處理

除了文本內(nèi)容的顯示順序改為從右往左之外，界面中的圖像、圖形、圖標(biāo)也需要進(jìn)行鏡像處理，但需要注意的是，含有明確指示性或方向性的圖標(biāo)需要鏡像，例如返回、查看更多。而像刷新、歷史、鬧鐘等統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的圖標(biāo)不需要鏡像。

6.3  空間設(shè)計

聽到空間設(shè)計這個詞，我首先聯(lián)想到的就是超市，設(shè)計師在設(shè)計的過程中，會充分考慮人群的動線設(shè)計，商品的分布也會大有講究，入口一般是單價較高的電子產(chǎn)品，手扶梯邊和收銀臺都會放一些零碎小單品，既要考慮短頭商品的展示，也要考慮長尾商品的曝光。

6.3.1 線下鏈接

而這一個特征，在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中，也是可以借鑒的，例如支付寶的電子社?？?，為了能更好的推廣電子服務(wù)，設(shè)計師將線下社保局進(jìn)行空間設(shè)計，用戶在不同位置所看到的海報均不同，針對用戶不同階段對需求的不同，進(jìn)行場景差異化設(shè)計，可以更好的傳播有價值的信息。

6.3.2 到店體驗(yàn)

到店服務(wù)，即用線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)線下業(yè)務(wù)，其出現(xiàn)是為了解決傳統(tǒng)線下消費(fèi)固有的問題，為了更好的形成線上和線下的鏈接，我們也可以采用上述的方法，對整個線下店面進(jìn)行空間設(shè)計。

例如店外主要起到引流的效果，可以讓用戶掃碼進(jìn)入店鋪首頁了解店鋪具體的信息，而在店門口可以讓用戶進(jìn)行掃碼排隊預(yù)約等，當(dāng)食客就坐后根據(jù)桌上的二維碼可以進(jìn)入到店鋪的下單頁，最后在收銀臺布置掃碼買單，整個流程符合線下體驗(yàn)，并可以將不同的頁面準(zhǔn)確的傳遞給用戶，促進(jìn)用戶快速完成線下消費(fèi)。

七、服務(wù)差異化設(shè)計

場景化設(shè)計中第三個關(guān)鍵內(nèi)容就是事，而在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計中，所有的事都是為了能更好的服務(wù)用戶，但隨著互聯(lián)網(wǎng)成熟，功能越來越豐富化，我們需要更加精細(xì)的場景劃分，明確用戶對于整個服務(wù)的操作流程，結(jié)合前后場景預(yù)判用戶目標(biāo)，通過設(shè)計提高用戶效率，給予用戶驚喜與感動。接下來主要通過目的、行業(yè)、內(nèi)容三個角度深入分析。

7.1 交互流程 - 服務(wù)目的

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，用戶的時間被各種產(chǎn)品分割，而面臨著用戶在產(chǎn)品中的所有體驗(yàn)，做的每一件事情，都是有目的性的，例如打開淘寶的目的是想購物，打開抖音的目的是想放松娛樂，因此只有挖掘出用戶的目的，才能更好利用服務(wù)完成用戶行為。

為了讓用戶更好的完成任務(wù)，可以將操作流程拆分為三步，從開始到結(jié)束，結(jié)合前后場景預(yù)判用戶目標(biāo)，提升交互體驗(yàn)，而關(guān)于這個內(nèi)容，我之前在《交互流程中的三大重點(diǎn)》一文中有詳細(xì)講解，感興趣的可以自行查看。

7.1.1  操作前 - 行為目的

像我們常見的一些產(chǎn)品結(jié)構(gòu)布局中，其實(shí)有也著簡單的分層布局，我們可以根據(jù)用戶不同的行為目的結(jié)合頁面板塊的內(nèi)容呈現(xiàn)來進(jìn)行結(jié)構(gòu)分層布局。

下面的案例從上到下依次為，目的明確的搜索用戶、分類明確的用戶以及只想隨便看看的用戶，這樣的話，可以有效的服務(wù)與不同用戶的目的，也能快速實(shí)現(xiàn)流量分發(fā)的作用。

7.1.2  操作中 - 操作目的

根據(jù)不同的服務(wù)以及用戶操作目的，判斷內(nèi)容的合適性，例如輸入內(nèi)容時，結(jié)合前后場景預(yù)判用戶目標(biāo)，針對不同的內(nèi)容呈現(xiàn)相對應(yīng)的鍵盤樣式，通過設(shè)計提高用戶效率，滿足用戶的操作目的。

操作減負(fù)

面對各式各樣的數(shù)據(jù)錄入，表單填寫是移動端設(shè)計中最復(fù)雜的一項操作，在設(shè)計過程中可以根據(jù)用戶目的進(jìn)行場景區(qū)分。例如下圖的案例，通過自定義的形式為用戶提供了兼容不同層級的聯(lián)動鍵盤，整個過程都在鍵盤輸入組件中完成，保證了錄入的沉浸和任務(wù)的聚焦。

場景匹配

在操作過程中，可以針對內(nèi)容呈現(xiàn)對應(yīng)的鍵盤樣式，例如系統(tǒng)自帶鍵盤的樣式多達(dá)8種，我們可以制定各種場景下的使用，從而進(jìn)行匹配，讓用戶在輸入的過程中更高效。

7.1.3  操作后 - 結(jié)果呈現(xiàn)

當(dāng)體驗(yàn)流程中用戶操作后，需進(jìn)行合理的內(nèi)容反饋，可以通過場景化設(shè)計思維，結(jié)合用戶目標(biāo)，呈現(xiàn)合理的內(nèi)容，提升設(shè)計效率。而在結(jié)果呈現(xiàn)上，主要可以分為兩個方向，結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。

在內(nèi)容建設(shè)方面，主要通過信息架構(gòu)來構(gòu)建用戶體驗(yàn)，確定各個將要呈現(xiàn)給用戶的元素的模式和順序，例如淘寶搜索結(jié)果頁，采用了兩種不同的局部方式，根據(jù)搜索內(nèi)容來進(jìn)行區(qū)分，例如電器類的產(chǎn)品外觀大差不差，因此結(jié)構(gòu)上采用小圖模式，主要突出產(chǎn)品信息和賣點(diǎn)，而服裝類的商品則采用瀑布流的形式，強(qiáng)化圖片的視覺表現(xiàn)。

內(nèi)容主要是借助價值去找用戶，找到用戶建立鏈接，從而產(chǎn)生價值，簡單理解互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品就是一個鏈接工具，但為了能更好的讓內(nèi)容和用戶進(jìn)行鏈接，我們可以將內(nèi)容進(jìn)行前置處理，根據(jù)服務(wù)目的結(jié)合內(nèi)容的呈現(xiàn)，快速建立業(yè)務(wù)鏈接。

下圖案例來自于百度搜索，用戶在搜索時，不同的關(guān)鍵詞呈現(xiàn)對應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，合理運(yùn)用場景化設(shè)計中的服務(wù)差異化設(shè)計，為不同的事進(jìn)行設(shè)計，既能快速匹配相應(yīng)的用戶，還能縮短用戶尋找服務(wù)的操作路徑。

7.2  框架層 - 行業(yè)細(xì)分

隨著互聯(lián)網(wǎng)成熟，產(chǎn)品業(yè)務(wù)形態(tài)逐漸完善化，例如餐飲產(chǎn)品，里面會涉及到多種餐飲業(yè)態(tài)，例如早餐、茶飲、快餐、燒烤等等，而所有銷售類的內(nèi)容都會涉及到人、貨、場。人在上面也大致講過了，這里就不繼續(xù)贅述，而面臨這種行業(yè)較多的情況時，我們可以采用場景化設(shè)計思維中的分層思維，將行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，進(jìn)一步讓貨物可以對應(yīng)到符合的場景中。

接下來也會繼續(xù)使用餐飲產(chǎn)品作為例子，進(jìn)一步講解行業(yè)細(xì)分后的設(shè)計細(xì)節(jié)。

7.2.1 行業(yè)特征

餐飲業(yè)態(tài)較為復(fù)雜，但行業(yè)之間的差異還是比較明顯的，可以將行業(yè)特色進(jìn)行提煉，針對不同的特點(diǎn)進(jìn)行框架設(shè)計。

例如年輕群體較多的甜品茶飲，功能上除了基礎(chǔ)點(diǎn)餐也有外賣服務(wù)，甚至也會有周邊商城，這種類型的商戶比較注重服務(wù)的呈現(xiàn)。但一些傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)，由于菜品體量較大，頁面呈現(xiàn)上可以更偏向于菜品展示。除此之外，還有很多餐飲商戶比較注重用戶身份以及會員管理，而框架設(shè)計上也可以將資產(chǎn)內(nèi)容前置化，滿足商業(yè)目的。

7.2.2 導(dǎo)航設(shè)計

產(chǎn)品框架中最關(guān)鍵的一個內(nèi)容自然離不開導(dǎo)航設(shè)計，它是專門用于呈現(xiàn)信息的一種界面形式，用戶可以在內(nèi)容結(jié)構(gòu)中自由穿行。在頁面設(shè)計的過程中，也可以通過不同的導(dǎo)航形式滿足需求，例如在在菜品的展現(xiàn)形式上，菜品體量較大的快餐便當(dāng)，可以采用側(cè)導(dǎo)航形式快速進(jìn)行內(nèi)容篩選，而甜品茶飲類的菜品較少，可以利用雙行瀑布流的形式強(qiáng)化商品圖片的呈現(xiàn)效果。

7.2.3 菜品布局

框架層的關(guān)注點(diǎn)幾乎全部在組件及相互關(guān)系上。框架確定用什么樣的功能和形式來實(shí)現(xiàn)。作為餐飲類的產(chǎn)品，菜品呈現(xiàn)屬于比較關(guān)鍵的內(nèi)容，而面臨不同類型的菜品，也能做出場景差異化的表現(xiàn)，這一點(diǎn)比較像上面案例中提到的搜索后的商品結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)。

在上面行業(yè)特征分析時，會發(fā)現(xiàn)如果從餐飲菜品數(shù)量上進(jìn)行區(qū)分的話，布局上可以使用單行列表或雙行瀑布流的形式，來區(qū)分菜品分發(fā)的權(quán)重。而像一些套餐的菜品，布局上可以將菜品組合擺放，方便用戶對套餐內(nèi)的單品進(jìn)行對比與調(diào)整。

7.2.4 分層營銷

在營銷設(shè)計中，可以通過各種營銷資源位進(jìn)行宣傳展示，為了讓營銷滿足不同商戶的使用，可以利用場景分層的形式，將營銷表現(xiàn)力分為強(qiáng)、中、弱，三種形式，并根據(jù)不同的頁面框架布局去進(jìn)行表現(xiàn)。

7.3  內(nèi)容形式

內(nèi)容型產(chǎn)品比較注重用戶消費(fèi)與互動，平臺也會對內(nèi)容、流量、用戶進(jìn)行分析，確保合理的消費(fèi)場景。隨著產(chǎn)品逐漸豐富化，內(nèi)容分為多種形式，例如視頻、音頻、直播、資訊，而內(nèi)容形式也分為娛樂型、工具型、知識型和社交型，為了能更好的匹配消費(fèi)場景，可以將內(nèi)容形式進(jìn)行分層處理，區(qū)分不同的事物，采用合適框架形式，滿足用戶的消費(fèi)場景。

下圖案例來自于淘寶內(nèi)容優(yōu)化設(shè)計方案，通過場景細(xì)分，主要分為三個場景，一是以瀏覽圖片視頻為主的富媒體消費(fèi)場景；二是社交關(guān)系為主的消費(fèi)場景；三是以文字消費(fèi)為主的閱讀場景。三種場景的每一種都對應(yīng)了多個內(nèi)容框架以及框架之間的流轉(zhuǎn)鏈路，按下圖從上往下逐漸從重分發(fā)到強(qiáng)沉浸的瀏覽體感。

富媒體消費(fèi)場景內(nèi)容的復(fù)雜度和數(shù)量較大，一般常見的方式是采用分發(fā)為主的雙列流，滿足多種類型的內(nèi)容合理展示，如果以圖片為主要消費(fèi)內(nèi)容的情況下，可以采用大卡流，突出圖片的展現(xiàn)。甚至也可以利用全屏的形式，強(qiáng)化用戶的沉浸體驗(yàn)，這種方式更適合視頻內(nèi)容。

以社交關(guān)系為主的內(nèi)容，可以采用傳統(tǒng)的動態(tài)流布局，更適合用戶的習(xí)慣，同時也可以滿足多種信息的呈現(xiàn)。文字閱讀為主的內(nèi)容，更加注重信息的閱讀，可以使用文本流的形式，通過簡單的對比和結(jié)構(gòu)層級簡化處理來幫助用戶閱讀信息。

為了讓用戶更好的消費(fèi)內(nèi)容，整個優(yōu)化項目的過程，首先通過用戶消費(fèi)內(nèi)容的梳理，然后結(jié)合內(nèi)容的特點(diǎn)進(jìn)行核心框架的鏈路整理、提取抽象化的共性框架，讓各個具有相似性的場景進(jìn)行拉通，最終確認(rèn)框架形式。

八、總結(jié)

場景化分析可以讓設(shè)計師以用戶的角度解決用戶痛點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，從而更好地服務(wù)于用戶，不管面臨多復(fù)雜的產(chǎn)品，都可以通過場景化設(shè)計方法，將關(guān)鍵的三大內(nèi)容進(jìn)行提煉，進(jìn)一步分析，確保每個內(nèi)容點(diǎn)都符合具體的場景。

文章來源：站酷   作者：三石設(shè)計丶 

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做一個完整B端系統(tǒng)項目前，從交互設(shè)計的七大定律，B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)調(diào)研，用戶訪談研究方法，精準(zhǔn)推導(dǎo)B端用戶畫像，到B端產(chǎn)品主風(fēng)格的設(shè)計定調(diào)，深度理解B端主流組件庫的視覺規(guī)范，進(jìn)而為B端產(chǎn)品設(shè)計做充分的準(zhǔn)備工作，以下內(nèi)容較多，大家可以根據(jù)上述目錄來進(jìn)行選擇性閱讀。

1.1 B端組件庫的概念及作用

概念：組件庫的底層邏輯就是原子理論，類似于我們在拼樂高積木的時候，根據(jù)說明書一個模塊一個模塊來拼湊，先找零件，再拼成部件，然后是成品，這個過程和UI中的組件化是一模一樣的，組件化就是原子理論集中得表現(xiàn)，原子（圖標(biāo)、按鈕、字體樣式等）——分子（標(biāo)簽欄、導(dǎo)航欄、搜索框等）——有機(jī)體（圖文列表、內(nèi)容卡片、布局模塊、瀑布流圖等）——模板（原子、分子組合排列組成了模板，也就是原型圖）——界面（最后根據(jù)原型圖形成視覺設(shè)計稿）

作用：一致性：比如在不同得界面中，如果用樣的按鈕，他的按鈕的展現(xiàn)形式，要保持一致性。

高效性：比如所有的按鈕不用單獨(dú)去設(shè)計了，從組件庫里調(diào)用就可以，這樣對于設(shè)計師來說就是高效的。對用戶來說，也會讓用戶的使用效率提升，比如當(dāng)用戶看到藍(lán)色的按鈕就是可以提交的按鈕，看到白色得按鈕就是次要得按鈕，看到不帶邊框的按鈕就是一個危險按鈕等等。

組合性：通過調(diào)用不同的組件來進(jìn)行組合可以形成不同的頁面。

1.2 如何正確使用組件庫

1.2.1 組件庫的使用前提

一些主流的組件庫，比如AntDesign、Element Design、ZanDesign組件庫等，這些框架機(jī)構(gòu)本質(zhì)都差不太多， 但他們有自己的特點(diǎn)，具體用哪個組件庫，通常由公司的架構(gòu)師來進(jìn)行架構(gòu)選型，比如VUE（Element Design）和REACT（Ant Design），這是兩種不同的技術(shù)選型，（VUE和REACT是一種前端框架的技術(shù)架構(gòu)版本，可幫助前端工程師快速進(jìn)行開發(fā)的前端框架）。從技術(shù)角度講，大部分公司會首選AntDesign（React），因?yàn)橛泻芏喟咐峁?，VUE和有贊也可以但用的少。從設(shè)計角度，Ant Design得設(shè)計組件形式案例很完善。Element Design做起來視覺單一得樣式白白得感覺，沒有設(shè)計層次化，Ant Design更好看一點(diǎn)。所以先選擇底層的前端框架，再根據(jù)這個選擇前端的機(jī)構(gòu)布局。

1.2.2 組件庫的使用過程

設(shè)計師和前端最終目標(biāo)是一樣的，都是快完成保證設(shè)計質(zhì)量的，原生組件不能達(dá)到要求的時候，設(shè)計師可以根據(jù)原生組件庫修改樣式來表達(dá)到自己的想法。但對前端來說最好什么都別改，就用原生組件庫前端工程師直接復(fù)制就行，這也是因?yàn)槲覀冊O(shè)計師的要求和前端的要求是不一樣的。但修改后樣式的組件，底層邏輯還是原來的組件。從Antdesign等組件庫里復(fù)制出來，經(jīng)過figma里的各種功能操作后，比如分離組件、改變組件得形狀、替換內(nèi)容等，但這個組件仍然是Antdesign里的組件，組件是否改變?nèi)Q于，這個圖形，這個組件是不是已經(jīng)代碼化，我們設(shè)計師設(shè)計的組件，只是樣式，需要經(jīng)過前端來形成代碼，只有代碼化的組件，才是組件，如果沒有代碼化，那只是一個樣式而已。所以，我們用Antdesign里是已經(jīng)實(shí)現(xiàn)代碼化了得組件，組件庫里有的組件前端一定是可以代碼實(shí)現(xiàn)的。

1.3 如何設(shè)計組件庫

1.3.1 每個項目都會分這四個周期

項目初期：在一個B端項目得初期，大家都會有疑問，B端組件庫應(yīng)該什么時候開始建立？是不是先建組件庫再開始設(shè)計？答案是，如果不是從0開始的項目，組件庫在設(shè)計之初就應(yīng)該建立起來，如果項目是從0開始，由于沒有業(yè)務(wù)的案例，組件庫組件庫也無法建立，但可以建立一些最小元素：原子。比如字體（應(yīng)該用什么樣的字體，在正標(biāo)題，副標(biāo)題，大標(biāo)題，正常情況下應(yīng)該怎么樣使用字體的得明度）、色彩（色彩規(guī)范是什么，比如醫(yī)療行業(yè)，航空行業(yè)，交通行業(yè)應(yīng)該用什么色彩，決定主色不是好不好看，而是由企業(yè)來決定得，首先了解企業(yè)的VI色，通過結(jié)合VI色和產(chǎn)品分析出的用戶畫像特征，來確定主色，輔主色，確定主色后，相應(yīng)的背景色、深色背景、淺色背景、灰度背景、卡片背景等，也就都可以做出來了）、按鈕（通常狀態(tài)，點(diǎn)擊狀態(tài)，當(dāng)前焦點(diǎn)狀態(tài)，不可點(diǎn)狀態(tài)）、基本控件、布局柵格、圖表（圖標(biāo)icon、文本標(biāo)簽、按鈕、圖表）、圖標(biāo)；通過建立原子組件，完成一些基本典型的頁面設(shè)計。

項目中期：繼續(xù)完善基本組件庫，應(yīng)用案例的完善，迭代組件庫、樣例庫、最佳實(shí)踐案例。然后再次迭代進(jìn)入基本組件庫。

項目后期：形成最終組件庫與設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)范建立，根據(jù)項目不一樣詳細(xì)程度也可以不一樣。

延展期：為項目2.0升級準(zhǔn)備根據(jù)使用反饋、迭代之前得組件庫與規(guī)范，預(yù)計未來版本中出現(xiàn)的典型案例，并針對性的設(shè)計應(yīng)用組件。通常很少有公司進(jìn)行到這一步。

1.3.2 組件庫的開發(fā)流程

1.3.3 B端組件庫存在的價值

B端組件庫的存在是不是意味著不需要設(shè)計師了？其實(shí)并不是，組件庫可以幫助設(shè)計師增進(jìn)設(shè)計效率和溝通效率，和前端溝通告知按照對應(yīng)的選型組件庫規(guī)范使用就可以了，同時組件庫得一致性、準(zhǔn)確性、協(xié)同性它的質(zhì)量有保證。但設(shè)計師做完組件庫后，繼續(xù)需要關(guān)注的點(diǎn)是：

01、根據(jù)業(yè)務(wù)場景來優(yōu)化設(shè)計組件庫：因?yàn)榻M件庫是一定會去更新的，如有必要再去更新，那一定會是很復(fù)雜得業(yè)務(wù)場景下去做更新的，這個業(yè)務(wù)場景是程序員或者以前的組件不能實(shí)現(xiàn)的，需要很強(qiáng)的設(shè)計技能去做迭代，所以需要設(shè)計師繼續(xù)去做一些結(jié)合業(yè)務(wù)場景的組件來放到組件庫里。

02、需要設(shè)計師把更多時間精力投入更多設(shè)計體驗(yàn)中，而非搬磚：組件庫的建立同時解放了設(shè)計師的精力，設(shè)計師可以把時間投入到設(shè)計體驗(yàn)中去，而不是做一些搬磚得工作，比如按鈕怎么畫，用圓角還是用什么顏色，這些沒有技術(shù)含量的工作，這樣一來，可以投入更多時間來賦能業(yè)務(wù)更好體驗(yàn)設(shè)計工作。

1.3.4 B端主流組件庫有哪些

2.1 B端產(chǎn)品的設(shè)計過程

2.1.1 用戶體驗(yàn)五要素

戰(zhàn)略層（屬于產(chǎn)品愿景，滿足用戶的需求，產(chǎn)品的愿景和目標(biāo)）

由于用戶有不同的需求進(jìn)而產(chǎn)生了不同的產(chǎn)品，戰(zhàn)略層決定了用戶用干什么樣的產(chǎn)品，比如，用戶需有很多銷售客戶的線索需要進(jìn)行管理，用戶需要管理客戶，那就做一個CRM系統(tǒng)。比如，用戶想寫日報，想要一個打卡的OA系統(tǒng)，那么產(chǎn)品目標(biāo)就是要做一個OA系統(tǒng)。比如，電商里面很多商品，牽扯到很多進(jìn)銷存，那就做一個ERP系統(tǒng)。這部分跟設(shè)計師相關(guān)度沒有那么高。

范圍層（指功能規(guī)劃，功能的規(guī)格、包括內(nèi)容的需求）

功能規(guī)劃：比如要做一個OA系統(tǒng)，其中就包含了打卡、日報、項目管理、報銷、人事流轉(zhuǎn)等等都是跟辦公相關(guān)聯(lián)的，需要把規(guī)格和功能畫出來，畫成簡單的表格并且將它們分類，這里所有的功能都不是詳細(xì)的，就是簡單的分類，將功能簡單描述一下，同時做一個簡單的用戶畫像。這部分設(shè)計師只需要閱讀產(chǎn)品經(jīng)理給到得PRD需求文檔即可，整體看還是偏愿景，沒有形成具體的產(chǎn)出。比如OA系統(tǒng)中就總結(jié)出重點(diǎn)做一個審批得功能，并不知道什么樣的界面，只知道一個大概的范圍。

結(jié)構(gòu)層（指原型設(shè)計）

這部分，設(shè)計師通常就需要參與進(jìn)來，如果設(shè)計師只按產(chǎn)品給的設(shè)計好的原型來設(shè)計，就顯得很被動，這樣只能叫做視覺美化，被稱之為美工，設(shè)計師應(yīng)該從沒有形成原型的時候，可能只是一個簡單的PRD需求文檔或者草圖，設(shè)計師就應(yīng)該參與進(jìn)去。

設(shè)計師對原型進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，優(yōu)化的不是業(yè)務(wù)，因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)內(nèi)容肯定沒有產(chǎn)品經(jīng)理了解得深刻入，這時，設(shè)計師需要優(yōu)化的其實(shí)是它的交互邏輯、交互內(nèi)容，一旦原型里里產(chǎn)生點(diǎn)擊，一旦產(chǎn)生多種狀態(tài)，那就要去了解它，每種狀態(tài)產(chǎn)生不一樣的界面結(jié)果，其實(shí)對標(biāo)的就是設(shè)計師設(shè)計的界面將產(chǎn)生什么樣的變化，換句話說，如果有界面的變化，內(nèi)容得變化，設(shè)計師就需要參與到其中。目前來看，很少公司有專門的交互設(shè)計師，要么這部分工作由UI設(shè)計師來完成，要么由產(chǎn)品經(jīng)理來完成，很多企業(yè)已經(jīng)把設(shè)計進(jìn)行前置化，由UI設(shè)計師來完成交互的工作。

其中交互設(shè)計+信息架構(gòu)設(shè)計是設(shè)計原型圖的關(guān)鍵，這兩個是密不可分的，如何制作原型圖，如何在原型圖里設(shè)置一些交互事件，給大家推薦《信息架構(gòu)設(shè)計》這本書里有專門講到。再了解原型設(shè)計之前，不得不提到一個通用知識點(diǎn)，交互設(shè)計的七大定律。（后文有介紹）

框架層（指界面設(shè)計、組件設(shè)計）

框架層這部分有一些爭議，有的設(shè)計師認(rèn)為就直接做界面設(shè)計了，其實(shí)框架層還不能把它理解成是界面設(shè)計，它僅僅是做了一些業(yè)務(wù)的模塊兒的框架而已，更多的其實(shí)是將它組件化: 將原型組件化、模塊兒化，類似我們直接從Antdesign組件庫復(fù)制來內(nèi)容簡單改改之類得操作，完成的是組件和界面的設(shè)計，這些界面并不是最終完整的交付樣式。

表現(xiàn)層（可視化呈現(xiàn)，UI視覺呈現(xiàn)）

這部分和設(shè)計師關(guān)聯(lián)度最大的一部分，就是界面中的配色、配色、圖標(biāo)、樣式、結(jié)構(gòu)、布局、排版等設(shè)計，但是我們設(shè)計師需要從范圍層了解業(yè)務(wù)熟悉最初PRD產(chǎn)品需求文檔去一點(diǎn)點(diǎn)做起，其中設(shè)計師在戰(zhàn)略層參與度可能只有2%左右，范圍層參與度5%左右，從結(jié)構(gòu)層開始逐步往上參與度越來越高，至少結(jié)構(gòu)層，框架層和表現(xiàn)層的參與度是很深得。

2.1.2 B端產(chǎn)品的設(shè)計過程是什么

所以，通過梳理用戶體驗(yàn)五要素，不難看出B端UI設(shè)計師的工作流程就是，01. 接到項目后，設(shè)計師主要閱讀產(chǎn)品經(jīng)理給到的PRD需求文檔，同時去參與原型設(shè)計，根據(jù)最初版PRD輸出一份低保真原型圖，和其他部門進(jìn)行初次評審；02. 經(jīng)過初次評審討論過后，完善后的功能和頁面文案，產(chǎn)品經(jīng)理補(bǔ)全和輸出完善后的產(chǎn)品PRD需求文檔，由設(shè)計師根據(jù)完善后得PRD需求文檔經(jīng)過規(guī)范設(shè)計輸出高保真原型圖 ，與其他部門帶著初次評審討論后的問題，進(jìn)行二次評審。03. 最終再由設(shè)計師經(jīng)過組件化形成視覺圖。04. 同時設(shè)計師提供切圖，與前端緊密溝通，上線前制作設(shè)計走查表，進(jìn)行設(shè)計走查。05、最后上線后根據(jù)數(shù)據(jù)、用戶反饋等提出交互和視覺可優(yōu)化得方案建議，進(jìn)行版本迭代。

2.2 交互設(shè)計七大定律

01. 菲茨定律：當(dāng)設(shè)計師需要讓用戶重點(diǎn)去看到頁面中某一個突出點(diǎn)，點(diǎn)擊到一個區(qū)域時，設(shè)計師就需要做到適合的大小，適合的區(qū)域，適合的位置，適合的形狀，適合的顏色。也就是你想讓用戶點(diǎn)擊的時候就突出重點(diǎn)想顯示的，不想讓用戶點(diǎn)擊退出的，就把它設(shè)計的的足夠小。比如按鈕得退出和付款，實(shí)心付款按鈕為主要按鈕，虛線置灰退出按鈕為次要按鈕，比如常說的海報中字要大，logo要大，這些都屬于菲茨定律。

02. 席克定律：用戶面對的刺激（或選擇）越多，他們做出決定的時間就越長，由于用戶的時間很寶貴 ，用戶沒有義務(wù)花更多留在我們的網(wǎng)站上，所以我們需要有選擇的地方對選擇進(jìn)行分類。

03. 7土2法則（米勒定律）：比如圓周率3.1415926，一般都能記住，而如果再往后加幾個數(shù)字，大家往往很難記住，原因就是經(jīng)過大量測試，人腦容易記憶7位數(shù)字前后得數(shù)字，比如設(shè)計銀行輸入密碼的時候就用到了7土2 法則，設(shè)置密碼過多人腦不易記憶。

04. 接近法則：格式塔接近定律指出“彼此靠近的物體或形狀似乎形成了組”。

05. 防錯原則：當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品中，預(yù)判用戶本身或產(chǎn)品一定會出錯時候，可以告訴用戶怎么可以不犯錯，或者將風(fēng)險降低。比如電腦的關(guān)閉電源鍵，就允許電腦司機(jī)時允許系統(tǒng)犯錯，讓用戶使用關(guān)閉電腦電源鍵進(jìn)行重啟。比如銀行取出錢后，銀行卡有忘拔現(xiàn)象，銀行完全可以做到像光大銀行那樣去再取錢流程中改成先拔卡再出鈔得交互流程，就可以避免忘記拔卡，但其他銀行都沒有這么改進(jìn)，仍然是先出鈔后拔卡得原因是允許用戶犯錯。

06. 奧卡姆剃刀原理：化繁為簡，如無必要，勿增實(shí)體。比如小米電視遙控器的設(shè)計，由原來傳統(tǒng)的很多遙控器按鍵只優(yōu)化成了保留上下左右為數(shù)不多的幾個重要按鍵，原來的遙控器數(shù)字按鈕如果真正要輸入數(shù)字的時候通過功能性，調(diào)出數(shù)字來，這樣在遙控器得設(shè)計中基本只保留20%主要功能按鍵。這就是交互上的優(yōu)化。比如在UI界面中，也會用到這個問題，簡化文字，把文字用圖標(biāo)替換，還有各種流程得優(yōu)化等等。

07. 雅克布定律：以用戶習(xí)慣的使用模式去設(shè)計產(chǎn)品，降低用戶學(xué)習(xí)成本，遵從用戶使用習(xí)慣。 利用現(xiàn)有的思維模型，用戶習(xí)慣，我們可以創(chuàng)建出色的用戶體驗(yàn)，使用戶可以專注于自己的任務(wù)而不是學(xué)習(xí)新的模型習(xí)慣。

2.3 B端產(chǎn)品用戶畫像

2.3.1用戶畫像概念

用戶畫像又稱用戶角色，作為一種勾畫目標(biāo)用戶、聯(lián)系用戶訴求與設(shè)計方向的有效工具，用戶畫像在各領(lǐng)域得到了廣泛應(yīng)用。用戶畫像分為兩種，不論C端和B端都會做這樣的用戶畫像。總共可分為兩部分，基本信息數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)。

基本信息數(shù)據(jù)：當(dāng)我們?nèi)チ私庥脩舻幕拘畔⒌囊恍?shù)據(jù)時，職業(yè)，收入，年齡等等，這些和功能有很多的關(guān)聯(lián)度，比如唯品會用戶畫像關(guān)鍵詞是：女性、折扣、白領(lǐng) ，唯品會產(chǎn)品定位聚焦女性，這些基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)，就能給產(chǎn)品帶來很好的結(jié)果，當(dāng)我們要做一個女性的購物平臺的時候，可以先把男性用戶拋除掉去考慮設(shè)計方向，再比如收入就知道了，大概產(chǎn)品面向的收入群體將是什么收入群體的人，那么我賣貨的價格區(qū)間、包括設(shè)計的風(fēng)格就是一個什么樣群體的設(shè)計風(fēng)格。那些賣奢侈品的不是黑色就是灰色，要不就是棕色，但未必是適合唯品會產(chǎn)品的風(fēng)格，需要找出這些基本信息去和產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)度，把基本信息放到設(shè)計結(jié)果中去考慮。

行為數(shù)據(jù)：指用戶的愛好，這部分群體有哪些愛好，是喜歡購物，還是喜歡運(yùn)動，他/她的消費(fèi)情況是什么，喜歡旅游還是美食，他/她經(jīng)常用哪些APP，他常用的設(shè)備，是蘋果手機(jī)呢還是安卓，小米還是華為，等等得到這些數(shù)據(jù)，也能得到一些用戶喜歡什么樣的競品，這些數(shù)據(jù)就能側(cè)面的在我們的產(chǎn)品中得到反饋，得到功能和設(shè)計上的指導(dǎo)和其他產(chǎn)品的區(qū)別。這些行為數(shù)據(jù)，不管我們做C端還是B端，都要獲取到，但C端和B端獲取到這些行為數(shù)據(jù)的結(jié)論是不一樣的。因?yàn)镃端用戶研究方法不一定適用在B端用戶研究方法。C端最終抽象成一個人，給他帶來的很多屬性，這些等等都會成為他的用戶畫像。

進(jìn)而找到這個人，將他的社會屬性，從抽象的角度慢慢變得具象，C端是他/她的社會屬性，把他做成一個普通的人，這個人有他的社會屬性，有他的社會價值，有他的社會行為。比如一個女性，一定喜歡美食，一定會買化妝品。

2.3.2 B端用戶畫像本質(zhì)

比如做一個和電影相關(guān)的管理系統(tǒng)，電影行業(yè)包括很多人員管理，設(shè)備管理等，這里不能把用戶畫像抽象成一個男性或者女性了，而應(yīng)該把它抽象成一個職業(yè)，比如抽象成一個導(dǎo)演，導(dǎo)演需要去管理什么東西，它需要哪些資源去整合。導(dǎo)演就又叫做行業(yè)屬性坐標(biāo)。B端不以社會屬性去做用戶畫像，一定以行業(yè)坐標(biāo)去做用戶畫像，我們在整理作品集的時候需注意不要與C端畫像整理混淆。

我們要做一個行業(yè)可以不用管他/她是誰，也可以不用管他/她有什么樣的社會屬性，比如做CRM最重要的在里面起到作用的是，客戶關(guān)系管理和銷售等; 比如做OA系統(tǒng)，就是一般的員工，等級，職能等等，可以看出行業(yè)屬性(職業(yè)屬性)決定了他的用戶畫像的精準(zhǔn)度，一定把這個人拉到行業(yè)里去研究，研究社會屬性沒有價值。這是C端和B端做用戶研究最大的區(qū)別。

2.4 B端產(chǎn)品用戶調(diào)研

2.4.1用戶調(diào)研的作用/目的/重要性

01. 了解產(chǎn)品業(yè)務(wù)需求定位：可以幫助了解目標(biāo)用戶的信息，從用戶的角度：未來使用你產(chǎn)品的用戶，他理不理解你的產(chǎn)品想要表達(dá)什么，你的產(chǎn)品講了哪些功能。因?yàn)楹芏嗪玫漠a(chǎn)品我們打開它第一眼就知道要干什么，是給我們做什么的。同時站在設(shè)計者的角度：怎么可以把這個產(chǎn)品設(shè)計清楚，比如做一個CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，具體管理什么我們是不清晰的，想要清晰就需要通過用戶調(diào)研這個過程給它展開。

02.解決功能信息架構(gòu)問題：可以幫助設(shè)計師更明確需求功能得合理性和優(yōu)先級，比如頁面標(biāo)題的使用、標(biāo)題的層級、需要在信息層級清晰得情況下體現(xiàn)出來，而明確信息層級同樣需要通過用戶研究體現(xiàn)出來。

03.讓可用性測試更加準(zhǔn)確：可以幫助鎖定合適的測試用戶，來測試我們的產(chǎn)品使用程度，使用體驗(yàn)是不是好，這時需要要找目標(biāo)用戶去測試，比如小米有品針對群體是米粉，唯品會針對的群體是職場女性，而不像C端找所有的人去測試。

04.解決團(tuán)隊協(xié)作溝通問題：確定用研目標(biāo)可以有理有據(jù)的把設(shè)計目標(biāo)和產(chǎn)品經(jīng)理的意見達(dá)成共識，因?yàn)槲磥硪欢〞啻魏彤a(chǎn)品進(jìn)行PK，像諸如設(shè)計師組件化沒用好這些理由也不會是pk點(diǎn)，確定用研護(hù)鏢可以更好的深度去理解原型圖，可以把團(tuán)隊協(xié)作溝通的問題解決好。

2.4.2 用戶調(diào)研的方法

01. 確定研究對象：首先拿到一個產(chǎn)品，拿到一個需求的時候，這個需求通常很模糊，比如只告訴做一款CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但汽車行業(yè)，服裝電商行業(yè)，保險行業(yè)，銀行金融等等，都有CRM客戶管理系統(tǒng)，不同行業(yè)的CRM肯定是不一樣的，這時候，比如要做金融的CRM，那研究方向就已經(jīng)確定了，金融CRM就可以確定去研究金融行業(yè)的業(yè)務(wù)鏈，業(yè)務(wù)流程，具體找哪些用戶群體，可以根據(jù)以往的驚經(jīng)驗(yàn)和產(chǎn)品的目標(biāo)去確認(rèn)。

02. 找研究方法 : 研究方法分主動和被動，我們通常用的方法是被動方法，比如自我報告法：當(dāng)這個產(chǎn)品產(chǎn)生了一些數(shù)據(jù)，我們從后臺可以拉取這些數(shù)據(jù)的時候，通過這些數(shù)據(jù)去分析，這是被動的方法，這個被動的方法所有項目都可以用。而主動的方法，就是觀察和采訪，主動去找用戶去找關(guān)聯(lián)度。

03. 獲取到數(shù)據(jù) : B端和C端區(qū)別之一是提高效率，它要產(chǎn)生的結(jié)果只有一個結(jié)果，就是減少成本，任何B端的系統(tǒng)都是為了實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，提高效率和減少成本。所以獲取數(shù)據(jù)，研究數(shù)據(jù)的方向不能偏離搞錯，用戶研究的方向不要搞錯。比如我們以用戶為中心來設(shè)計，就會認(rèn)為用戶的操作體驗(yàn)感是第一位的，其實(shí)不對，放在第一位去考慮的應(yīng)該是以系統(tǒng)的最優(yōu)化，提升效率為第一位，而用戶也可以為這件事情做一些改變而找到平衡點(diǎn)，數(shù)據(jù)導(dǎo)向得提高效率，減少成本有時會大于用戶的操作體驗(yàn)。

04. 用研行為: 剛才前面提到的這些注意事項，到底應(yīng)該找什么方法去得到這些數(shù)據(jù)呢？第一我們可以通過后臺數(shù)據(jù)比如通過百度統(tǒng)計等系統(tǒng)來獲得；第二通過問卷法發(fā)出一些問卷，用戶可能散落在全國不同位置；第三可以通過用戶定性訪談來獲得；第四可以通過用戶旅程圖來決定用研行為。

05. 分析調(diào)研結(jié)果: 研究結(jié)果不是為了放到我們的B端作品集里的，而研究結(jié)果一定是為了去定性、定量、讓數(shù)據(jù)回歸到產(chǎn)品功能本身。同時經(jīng)常問自己這些問題，去根據(jù)研究結(jié)果和問題進(jìn)行匹配思考，比如研究了那么多，用到了用戶畫像得出的結(jié)論了么，用到了哪里？在項目中能舉個例子嗎？采用什么樣的視覺去實(shí)現(xiàn)了用戶體驗(yàn)要素？

2.4.3 B端用戶訪談模板

2.4.3.1 用戶訪談概念：

01.確定訪談目標(biāo)：了解目標(biāo)用戶群體，通過訪談信息來進(jìn)一步構(gòu)建所需要的用戶畫像，從而確定設(shè)計方案與功能優(yōu)先級。02. 定性/定量訪談目標(biāo)：將這些目標(biāo)定量、定性，選擇不同的訪問對象，構(gòu)建不同的角色畫像。比如問銷售的用戶畫像，要找不同的訪問對象，銷售總監(jiān)，普通實(shí)習(xí)生等等，三到四個角色，樣本越多，用戶畫像越準(zhǔn)確。03. 訪談過程：提前把問題寫出來，拿著問題去聊，用錄音設(shè)備，記錄表格，一個提問，一個記錄，分開后記錄比較準(zhǔn)確。04.訪談結(jié)束：要做信息匯總，要做分析建模。分析建模就是將信息最終變得有意義。

B端用戶訪談模板有30個問題，這30個問題決定了我們的用戶畫像的精準(zhǔn)度和產(chǎn)品的用戶畫像的價值。用戶訪談會問些什么問題呢？當(dāng)我們調(diào)研的時候把問題寫出來的時候，就已經(jīng)解決了一半的問題了。

2.4.3.2 B端用戶訪談30問

01、基礎(chǔ)特征

崗位：你是從事什么崗位的？是總監(jiān)還是普通職員？目的是為了知道不同的權(quán)限的使用者，進(jìn)而就可以在系統(tǒng)中設(shè)置這些權(quán)限。

職責(zé)：需要獲取到用戶不同的需求，因?yàn)槊恳粋€崗位有不同的職責(zé)，他們的需求點(diǎn)也是不一樣的。根據(jù)這些不同的需求，我們在界面中得動態(tài)儀表盤部分，就可以根據(jù)不同職責(zé)來顯示不同的內(nèi)容。

姓名：可以讓訪談記錄得到更加真實(shí)的體現(xiàn)，目的是可以獲得產(chǎn)品的一些真實(shí)的基礎(chǔ)字段。

年齡：是用戶認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)度的體現(xiàn)，用戶的年齡可以代表他們對行業(yè)的認(rèn)知，和整個企業(yè)流程的認(rèn)知程度，一般性理解，用戶的年齡越大，那么他的經(jīng)驗(yàn)越豐富。

教育：指用戶是什么學(xué)歷，目的是為了了解用戶的經(jīng)歷與熟練程度，通常認(rèn)為，用戶的教育越高的人，他們往往使用軟件操作的熟練度會越好。

位置：指用戶在什么地方來使用，目的是知道了場景與優(yōu)先級，用戶是在寫字樓里還是精英場所來使用我們的產(chǎn)品。因此得出基礎(chǔ)特征是要得出這些結(jié)論，得出這些結(jié)論進(jìn)而反饋到產(chǎn)品中去。

02、行為接觸點(diǎn)

使用頻次：不同的崗位用戶使用功能的優(yōu)先級是不一樣的，用戶使用頻次越高的功能，這個功能的優(yōu)先級就越高。了解之后，那在下次迭代的時候就需要把重要級別的功能放在易操作的區(qū)域去體現(xiàn)。比如這個重要功能就是一個icon，那么把它放一個快捷入口。

使用時長：也能代表功能的優(yōu)先級，用戶使用時間最長的功能，代表可這個功能優(yōu)先級很高。

時間段：用戶在什么時間段使用的是最多的，我們就知道了這個功能的活躍度，這個數(shù)據(jù)指標(biāo)，主要和技術(shù)有關(guān)，我們可以從后臺數(shù)據(jù)去獲得。

使用設(shè)備：用戶使用設(shè)備兼容的優(yōu)先級，平時用戶用什么設(shè)備，再訪談過程中，需要問具體使用電腦的分辨率，屏幕的尺寸，屏幕的比例，都可以去實(shí)際的調(diào)研一下。在我們做B端界面選擇屏幕尺寸的時候，可以采用結(jié)合實(shí)際情況用戶使用的屏幕分辨率尺寸來設(shè)計界面。

相關(guān)軟件：用戶平時的操作習(xí)慣和流程是什么，還會使用其他軟件嗎？比如他們還用什么其他的競品，可以繼續(xù)問用戶其他的競品哪里比較好，哪里是亮點(diǎn)，那最終得到的目標(biāo)就是用戶的操作習(xí)慣和流程，這些也可都可以反饋在我們產(chǎn)品中。

03. 使用環(huán)境

碎片化時間：主要解決用戶場景的問題，比如汽車4S店銷售，當(dāng)你去買車時，銷售人員會問，你會買什么樣的車，會記錄你的年齡，用車習(xí)慣，用車時間，姓名，預(yù)算，都會記錄，銷售通常會用一些碎片化的時間去記錄。此時就可以得出兩個結(jié)論：1.我們在設(shè)計的時候是否可以考慮讓銷售充分利用碎片化來進(jìn)行這些信息的錄入，而且方便他的錄入，比如他本來只有電腦端，電腦端是一個完整版的功能，我們能不能給他設(shè)計出一個移動端來，讓銷售不用回到電腦屏幕中就可以去記錄這些內(nèi)容。2. 記錄時也有兩種記錄方式，是客戶講話的時候銷售去記錄還是這些事情做完之后銷售再去記錄。通過這樣的行為會得到這樣不同的設(shè)計結(jié)果，比如有人問你們公司為什么要做B端的移動端設(shè)計？以上就可以有理有據(jù)去解決銷售的場景問題。

用戶的操作環(huán)境是什么：主要解決視覺體驗(yàn)問題，用戶是白天操作還是晚上操作，是在強(qiáng)光環(huán)境操作還是弱光環(huán)境操作。這些都應(yīng)該是考的點(diǎn)。比如B端使用的ATM機(jī)，應(yīng)該設(shè)計成白色還是深色模式，我們知道一般都是深色模式，是因?yàn)橥ǔＪ鞘覂?nèi)，它和光線有關(guān)系，如果是室外的取款機(jī)，四周又沒有遮擋，如果還設(shè)計成深色，肯定是看不清楚的。比如HMI車載系統(tǒng)，白天模式開了深色，一定會看不清楚。所以要提前判斷使用深色模式還是淺色模式，也需要考慮在設(shè)計的時候使用什么樣的色彩和色調(diào)，在室外使用還是室內(nèi)使用，如果對色彩不怎么挑，那也可以使用VI色，這樣一來視覺的保障色就確定了。還可以確定在使用周期時間，要多長時間完成一個操作，應(yīng)該使用什么樣的方法可以盡快完成一個操作。通過用戶的操作環(huán)境可以得到以上信息。

是否有平行事件：用戶在做這件事情的同時，他是不是需要做其他的事情，要得出至少兩種平行事件，得到的結(jié)論是，我們的界面是不是需要把某些功能整合在一起，因?yàn)橛脩艚?jīng)常是需要同時做這兩種事情，同時去打開這兩個功能，通過這樣的反饋可以把同時使用的這兩個功能結(jié)合到一起，通過訪談可以得到這樣的依據(jù)，來進(jìn)行功能的整合。

04. 主動詢問用戶觀點(diǎn)

用戶的驅(qū)動力: 去了解激勵因素，就知道了什么功能應(yīng)該做完善，什么功能并沒有那么重要。比如汽車銷售為什么要錄入信息，因?yàn)榭梢栽黾悠嚨匿N量，錄入越準(zhǔn)確的用戶信息，他的銷售量越高。也就是用戶做這件事情，他的原因是什么。

用戶遇到最難事件: 在工作中或者用戶使用過程中遇見了什么樣難的事情，這件難的事情，就是產(chǎn)品的痛點(diǎn)，就明白了當(dāng)前產(chǎn)品迫切需要什么樣的功能去幫我們設(shè)計師來解決當(dāng)前產(chǎn)品痛點(diǎn)的問題。

用戶遇到最颯事件:他在使用過程中最滿意的是什么事情，就是爽點(diǎn)是什么事情，那些產(chǎn)品中解決了用戶很好的問題的部分，去把產(chǎn)品更好的放大，讓用戶繼續(xù)使用。也就是通過訪談我們知道了產(chǎn)品的爽點(diǎn)是什么。

用戶擔(dān)心事件:在他們使用過程中擔(dān)心的是什么，我們也要要了解這些隱藏的問題.

用戶期望事件: 用戶希望得到什么樣的改善，最終的目標(biāo)是想解決什么樣的問題，到這一步其實(shí)所有問題目前都沒有答案，我們可以繼續(xù)訪問，先做記錄，不做最終的答案.

問用戶目前狀態(tài): 我們可以了解待解決的問題，通過產(chǎn)品想解決什么問題，進(jìn)行收集需求；用戶對于產(chǎn)品升級有什么小期待，進(jìn)行收集需求；通過用戶的反饋目前產(chǎn)品的哪些問題，收集到目前反饋的問題；以往問題是否有效解決；進(jìn)行收集反饋。覺得不錯的同類型產(chǎn)品有哪些，通過了解競品情報，我們可以競量多問一些 覺得不錯的競品有哪些；目前產(chǎn)品有哪些地方很好，很好的地方要保持，有的產(chǎn)品升級后，以前特別好的功能突然消失了，改了沒必要，好的功能保持就可以；前產(chǎn)品有哪些地方不好，我們?nèi)?yōu)化不好的地方；以往問題是否有效解決，當(dāng)有問題需要解決的時候，用戶的問題是否是通暢的。通過看用戶如何反饋，我們可以了解功能傾向，了解整個流程是否通暢

05. 聊生活

發(fā)覺人性閃光點(diǎn)，提升產(chǎn)品差異競爭力，1、問目前的生活狀態(tài)，婚姻狀態(tài)，有沒有孩子，接送孩子的時間，平時有什么愛好？什么愛好不錯？發(fā)覺人人性的閃光點(diǎn)，好的不好的產(chǎn)品都有共性，B端產(chǎn)品中視覺的傾向是什么？比如有插畫，溫馨的語言提示，通過什么樣的情感設(shè)計可以照顧到每個人的生活。

2.4.4 B端用戶訪談得出結(jié)論

如何判斷功能在用戶那里好還是不好？前面所有的都只是在記錄，現(xiàn)在才是在做判斷，判斷的第一件事，是做定量的整理，所有的問題都收集到了，也記錄到了，至少需要有兩個樣本，去做定量整理。

2.4.4.1定量整理：行為

第一步是行為的總結(jié)，量級的總結(jié)，把記錄的問題點(diǎn)、功能點(diǎn)和關(guān)鍵詞放到表格里面，經(jīng)常出現(xiàn)，迫切需要解決的是什么問題，較少的問題是什么，偶爾的行為問題是什么，因此偶爾的優(yōu)先級就不高了，主要關(guān)注經(jīng)常遇到的問題點(diǎn)、功能點(diǎn)和關(guān)鍵詞。

2.4.4.2 定量整理：特征

把每個角色按照以下表格里的的特征進(jìn)行定量的描述，這時候仍然不能找出它的共性點(diǎn)，但已經(jīng)把用戶的特征進(jìn)行分類整理了，定量之后再去定性。

2.4.4.3 定量整理：特征/角色/流程

這個角色名稱是一個具體的名字，比如王某某。以下這張表：可以看到在我們的系統(tǒng)中有哪些的權(quán)限，有哪些的角色，他們的需求是怎么樣的，這是一個完整的用戶畫像。用戶畫像是一個結(jié)果，是通過用戶訪談的形式完成了用戶畫像，并不是被動的接受數(shù)據(jù)信息得出的，所以通過用戶訪談的形式進(jìn)行定量定性分析得到的結(jié)果是最準(zhǔn)確的。

3.1 建立情緒版

3.1.1 情緒版的概念及作用

本質(zhì)是將情緒視覺化，情緒版并不是玄學(xué)的東西，它確實(shí)可以通過圖片找到對應(yīng)的圖形元素，因?yàn)閳D形（照片）是可以表達(dá)情緒的，比如看到一張照片會感受什么什么情緒：熱、冷、餓、干渴、安靜、壓抑、神秘、恐怖、失落、沮喪、速度、力量這些都是情緒相關(guān)的關(guān)鍵詞。

情緒版是一個特別快速能和產(chǎn)品，我們的團(tuán)隊包括設(shè)計團(tuán)隊進(jìn)行溝通的一種方式，比如要設(shè)計一個界面，需要幾天才能設(shè)計出來，但我想提前知道一下未來界面設(shè)計成什么樣子，那就先做一個情緒版，讓大家知道，找的方向是什么，這樣適合與大家及時的溝通，大家也會明白產(chǎn)品將會做成什么樣子，達(dá)成產(chǎn)品的最終設(shè)計定調(diào)。

3.1.2 怎么建立情緒版

01. 提煉關(guān)鍵詞：獲取本次產(chǎn)品設(shè)計中所要實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品3-5個必要的關(guān)鍵字詞組，其中包括交互或視覺目標(biāo)，通常由一些比較抽象的形容詞組成。比如：在做的產(chǎn)品是醫(yī)療行業(yè)，那么醫(yī)療相關(guān)關(guān)鍵字詞組是：生命/健康/安全等。

02.關(guān)鍵詞發(fā)散：通過獲取到的關(guān)鍵詞的基礎(chǔ)上，發(fā)散出來一些新的詞語，這種發(fā)散詞匯，不是簡單頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的，而是要有目的性的進(jìn)行提取，要更加的具體。比如剛才舉例醫(yī)療行業(yè)，生命可以繼續(xù)發(fā)散出血液、器官等衍生關(guān)鍵詞。

03. 搜索圖形: 對之前總結(jié)出的幾個關(guān)鍵詞在圖庫中進(jìn)行查找，也可以在直接在behance里找別人收藏好的情緒版圖片直接用，效率可能更高一點(diǎn)。

04. 制作情緒版: 搜索大量圖片后，挑出我們需要的進(jìn)行整理，采用一種拼貼方式進(jìn)行設(shè)計排版，拼貼出來需要得到需要得到的色彩，構(gòu)圖，質(zhì)感和字體。

05. 得出結(jié)論: 在圖形、色彩、字體、質(zhì)感、構(gòu)圖，以上五點(diǎn)，得到合適的設(shè)計方案，快速與團(tuán)隊進(jìn)行溝通，直觀表達(dá)產(chǎn)品清徐，達(dá)成產(chǎn)品的設(shè)計定調(diào)。產(chǎn)品調(diào)性（企業(yè)調(diào)性）其實(shí)就是用企業(yè)的方式把故事講述出來，是一種通過情緒版方法來講故事的方式。

3.2 品牌三元法

3.2.1 品牌三元法為什么逐漸替代情緒版

品牌三元法是通過品牌三板斧模型得出的一個確定設(shè)計主風(fēng)格的一種新得方法，品牌三板斧模型可以總概為用戶調(diào)研關(guān)鍵的三個維度，一目標(biāo)用戶是誰？二產(chǎn)品服務(wù)是什么？三對于目標(biāo)用戶來說，你的產(chǎn)品服務(wù)有什么核心價值。當(dāng)在回答完這三個問題以后，我們其實(shí)就已經(jīng)清楚我們的品牌定位是什么了，因?yàn)樗暮诵膬?yōu)勢是比較明顯的，這樣我們就知道我們將來會面對什么樣的人群，去怎樣去宣傳它的賣點(diǎn)，同時做出產(chǎn)品的差異化。

通過這幾年得工作案例設(shè)計實(shí)踐，在確定設(shè)計主風(fēng)格時，情緒版方法逐漸有被品牌三元法替代得趨勢，因?yàn)榍榫w版這種把抽象的詞不太好表現(xiàn)的詞，翻譯成圖片的方式，比如剛才提到醫(yī)療行業(yè)的關(guān)鍵詞是生命，健康，安全的，設(shè)計師找到很多這種相關(guān)的圖片，挑出來后從這些圖片里面找到一個共同的規(guī)律，最后去設(shè)計。這里面就有兩個問題，一個原因是關(guān)鍵詞非常的平，生面，安全，健康，很難更準(zhǔn)確的表達(dá)衍生關(guān)鍵詞。另外一個問題是它非常局限設(shè)計師的創(chuàng)意，因?yàn)樗菑囊恍┈F(xiàn)有的圖片里面然后去挑，所以很多設(shè)計師就反饋現(xiàn)有的方法不是很好用，比如當(dāng)我們想到安全這個詞，可能所有人想到都是特別綠的感覺，或者干凈這個詞，就會統(tǒng)一聯(lián)想到白色這個畫面，大家從一開始想法就差不多，所以它很難體現(xiàn)出創(chuàng)意。所以由于情緒版嚴(yán)重限制了自己的想象力，沒辦法把產(chǎn)品核心的氣質(zhì)表現(xiàn)出來，雖然情緒版正確但是是一個平庸的結(jié)果，大家沒辦法記住的結(jié)果。

3.2.2 如何應(yīng)用品牌三元法

01. 理性層面（業(yè)務(wù)層面），傳遞產(chǎn)品理念：獲取本次產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)業(yè)務(wù)層面，可以傳達(dá)產(chǎn)品理念得5-10個關(guān)鍵詞，對應(yīng)的放在左邊。

02. 感性層面（人文層面），營造產(chǎn)品氛圍：主要體現(xiàn)這個產(chǎn)品給用戶帶來什么好處，宣傳的角度是什么。獲取本次產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)人文層面，可以傳達(dá)產(chǎn)品氛圍的5-10個關(guān)鍵詞，對應(yīng)的放在右邊。

03. 個性層面（氣質(zhì)靈魂），創(chuàng)造獨(dú)特風(fēng)格：結(jié)合理性的業(yè)務(wù)層面和感性的人文層面，來創(chuàng)作出什么樣的畫面，和獨(dú)特風(fēng)格的感覺。同樣總結(jié)出5個左右的關(guān)鍵詞，放在下邊。

04. 結(jié)合以上三個維度，提煉主視覺畫面：當(dāng)出現(xiàn)這三部分詞的時候，經(jīng)過思考或者大家一起頭腦風(fēng)暴，可能一開始想到的比較淺，但最終一定能想到一個最終關(guān)鍵詞或者特別符合我們這個產(chǎn)品氣質(zhì)的畫面，因?yàn)橐陨先糠值贸鲫P(guān)鍵詞也都是經(jīng)過品牌三板斧模型推演出有關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞，想到一個符合產(chǎn)品氣質(zhì)的畫面并不難，再得出這個主視覺畫面后，這就是最終產(chǎn)品調(diào)性的主視覺，既符合產(chǎn)品定位，又具有獨(dú)特的差異性。

05. 傳達(dá)產(chǎn)品，用視覺語言講故事：接下來，當(dāng)這個主題、主視覺確定了以后，在看怎么樣用具體的視覺設(shè)計技能，去傳達(dá)我們的產(chǎn)品，也就是用視覺語言來講故事，具體注意三個方面，一是表像，元素要符合這個視覺主題，二是關(guān)聯(lián)，元素之間要具有關(guān)聯(lián)。三是隱喻，用視覺的手段含蓄的表達(dá)產(chǎn)品的一些特性。比如云計算的一些產(chǎn)品，做得比較復(fù)雜每一個圖標(biāo)上都有一些曲線切割的畫面，這樣做的原因其實(shí)不是為了炫技，它是為了表達(dá)云計算彈性可擴(kuò)展的特性，好比拍電影，中國人講究隱晦。

4.1 色彩規(guī)范

4.1.1 選色

在系統(tǒng)色彩中，以Antdedign為例，系統(tǒng)色彩里包含了很多不同的色調(diào)，但不可能用到這么多顏色，這時要應(yīng)用選擇幾個顏色，選幾個我們應(yīng)用的顏色。第一步要做的就是選色，選出應(yīng)用色彩，這個應(yīng)用色彩也就是我們建立得視覺規(guī)范中的基礎(chǔ)色板，在選色時候需注意，要有有明確的心理預(yù)期，比如醫(yī)療行業(yè)中常用藍(lán)色和綠色，就是符合預(yù)期的顏色。在基礎(chǔ)色板里選擇調(diào)色，應(yīng)選擇兩個相同級別的藍(lán)色和綠色；基礎(chǔ)色板里選不同顏色時不要超過三個級別的跳躍；當(dāng)選擇一個確定的顏色時，可以選擇草綠或者青綠色來作為輔助色；在基礎(chǔ)色板里，最頂部的顏色最適合做背景色，中間的顏色適合做按鈕色，底部的顏色適合做狀態(tài)色，或者小面積文字的填充色，其余就是搭配過度的作用。再比如零售、比如金融行業(yè)的產(chǎn)品，會選擇不同的顏色，那這些顏色代表了什么，是不是會和企業(yè)的VI色是有相符之處，這些都是我們?nèi)ヒ紤]的。

4.1.2 注意色彩的兩個特性

01. 注意品牌性：體現(xiàn)特性和傳播理念、價值觀：比如宜家，我們立刻會想到的是黃色和藍(lán)色。比如京東，我們會想到紅色。如果是餓了么，我們會想到藍(lán)色。這些都是標(biāo)識性的色彩，體現(xiàn)和傳遞的就是品牌理念和價值觀。這些顏色一定不是隨便選的，比如，宜家的黃色和藍(lán)色，其實(shí)是瑞典的國旗的顏色，代表著宜家的來源地來源于瑞典，因?yàn)槿鸬涫且粋€很強(qiáng)調(diào)簡約設(shè)計的國家，貫穿始終是在強(qiáng)調(diào)它的的價值觀。一些關(guān)鍵行動點(diǎn)：比如選中的狀態(tài)，按鈕的顏色，在很重要的地方用主色表達(dá)，這就是在體現(xiàn)B端的產(chǎn)品的色彩價值觀和企業(yè)價值觀的地方

02. 注意色彩的功能性：色彩需要體現(xiàn)功能有明確的信息以及狀態(tài)含義，色彩代表它獨(dú)特的含義，比如成功色，通常會選擇綠色，再系統(tǒng)色板里，青綠草綠都可以選。比如出錯/刪除/失敗用紅色，表示警告警示。比如鏈接要用藍(lán)色。

4.2 圖標(biāo)規(guī)范

畫圖標(biāo)要注意圖標(biāo)的識別性、統(tǒng)一性和獨(dú)特性。圖標(biāo)首先要一眼看出來表達(dá)的含義，其次是圖標(biāo)設(shè)計圖標(biāo)的大小，線寬粗細(xì)，圓角大小，圖標(biāo)風(fēng)格等這些都需要統(tǒng)一，最后最好可以體現(xiàn)出圖標(biāo)的獨(dú)特性，獨(dú)特性就是差異化，這也是品牌三遠(yuǎn)法得核心，塑造產(chǎn)品的差異化，具體分析方法也可應(yīng)用在圖表設(shè)計當(dāng)中，比如根據(jù)品牌基因進(jìn)行延展，也可根據(jù)主風(fēng)格主視覺設(shè)計定調(diào)，設(shè)計出獨(dú)特風(fēng)格且符合產(chǎn)品定位得圖標(biāo)應(yīng)用在產(chǎn)品當(dāng)中。

4.3 文字規(guī)范

4.3.1 字體家族

在B端頁面中字體的顯示順序，有固定的一套代碼模式，可以理解為，比如有的用戶電腦沒有平方字體，所以會顯示出冬青黑體，來替代平方字體的設(shè)計稿，如果沒有冬青黑體，就用微軟雅黑替代顯示，字體家族中，從左到右代表了字體顯示的有限順序，平方、冬青黑體、微軟雅黑、黑體、宋體，中英文都是。

4.3.2 主字體

在系統(tǒng)中有中文常用PingFangSC、微軟雅黑、思源黑體；英文常用San FranciscoUI（SF字體）、Helvetica Neue、Arial

4.3.3 大小與行高

方法一：在Antdesign中規(guī)定的，比如字體大小是14px，行高就是22px。規(guī)范里最小字體是14px，但可能有注釋字體，字號最小是12px。表格里的內(nèi)容是按照表格里的行高來約定的，與字體行高無關(guān)，這個前提是，不在表格里內(nèi)。當(dāng)沒有出現(xiàn)文本字體，表格里的字體的時候就需要去設(shè)置字體的行高，F(xiàn)igma里默認(rèn)行高是140%，比如14px字體，行高就設(shè)置成22。這是Antdesign里的規(guī)范，但不是唯一的規(guī)范。需要注意的是，如果使用一個標(biāo)準(zhǔn)就全部使用一個標(biāo)準(zhǔn)，這個需要把選中文字段落進(jìn)行調(diào)整行高。

方法二：是當(dāng)按倍率去算的行高規(guī)范，方法步驟是先調(diào)整好行高，去改變字體大小，比如無行高時，1/100%/1倍行高，注意加上%號；緊湊行高，1.3行高/130%；常規(guī)行高1.5行高/150%；寬松行高，1.7行高/170%。

4.3.4 文字的層級關(guān)系

輔助文字12px、正文（小）13px、正文（常規(guī)）14px、小標(biāo)題（16px，小標(biāo)題是相對于14號字出現(xiàn)的）、標(biāo)題18px、主標(biāo)題20px

4.3.5 字重

比如常用的蘋方有6個字重，但在平時的設(shè)計中根本用不上。中文環(huán)境6個字重在實(shí)際顯示并沒那么好，常用兩個字體，萍方常規(guī)體400（常規(guī)），蘋方中黑體500（粗體）。而英文可以用粗體600。

4.3.6 字體顏色

在深色背景下、和淺色背景下不同內(nèi)容的色彩透明度不同，具體透明度用百分比顯示。在彩色背景下或者在不同顏色之下，字體應(yīng)該使用白色還是黑色，應(yīng)該按著規(guī)范嚴(yán)格使用，難點(diǎn)在顏色相近的時候選擇白色還是黑色，也需按照規(guī)范執(zhí)行。

4.3.7 文字對齊關(guān)系

文案類對齊：頁面的字段、段落較短標(biāo)題、需正文左對齊

表單類對齊：保證整齊適合閱讀，冒號對齊法找到中間的冒號，（左右對齊），如果全部使用左對齊或者右對齊會更亂。左邊一般最長字段六個字。前提是中文環(huán)境，不是國際化。冒號左右要留多少像素：8px的倍數(shù)相關(guān)值，4（窄點(diǎn)）、8（正常）、12、16（寬一點(diǎn)）都可以。

數(shù)字類對齊：日期，居中對齊；年齡，居中對齊/左對齊；非固定的數(shù)字：價格，采用右對齊，因?yàn)橛覍R很容易看到價格的多少，哪個超出的更多，就越貴的，更容易區(qū)分?jǐn)?shù)字的多少。

4.4 層級規(guī)范

層級規(guī)范得核心是對信息的間隔和區(qū)分，信息的區(qū)分間隔要用偶數(shù)8的倍數(shù)。具體可分為同層級的區(qū)分，用色塊（比如氣泡）、邊框（欄目之間抖索狂等）、線段來進(jìn)行區(qū)分。錯層區(qū)分，用彈窗（背景變暗）、邊框陰影（陰影的出現(xiàn)是擬物化的出現(xiàn)，當(dāng)物體離它的光源越近，比如高度越高，它的陰影就越大越寬。離它的底部越近，陰影就越小，比如下拉框、搜索框、日歷控件、彈出窗口來區(qū)分）。

這里需注意，關(guān)于投影，再前端角度考慮盡量不要用太多的特效濾鏡來設(shè)計，因?yàn)樵贐端網(wǎng)頁中，瀏覽器的兼容性不好，比如用ie瀏覽器就根本看不到這樣的效果，如果用谷歌瀏覽器能看到，用safri瀏覽器能看到，但在火狐下等又會看不到，想要都看到就需要兼容很多代碼，需要前端加很多代碼實(shí)現(xiàn)兼容性的效果，很增加前端的工作量，所以在B端很少用非標(biāo)準(zhǔn)型的濾鏡代碼使用，雖然可以實(shí)現(xiàn)，但一般不太用，一般就是變灰、變深、變透明度最簡單的方法實(shí)現(xiàn)。不同于移動端，因?yàn)镮OS用的是原生的開發(fā)，所以不存在這個問題。

文章來源：站酷   作者：morning_c
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相較于C端產(chǎn)品，B端產(chǎn)品的系統(tǒng)更復(fù)雜，用戶角色也更多樣，故而更強(qiáng)調(diào)針對角色的個性化服務(wù)。這篇文章分析了B端產(chǎn)品的用戶構(gòu)成，提出通過他們關(guān)心的內(nèi)容來對癥下藥的方法，詳述了接觸用戶合適的時機(jī)、渠道以及跟進(jìn)和維護(hù)用戶的方法。一起來看看吧！

一、背景

面對B端產(chǎn)品，設(shè)計師該如何認(rèn)知用戶以及做出相應(yīng)策略？作者通過對自身一些做B端產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗(yàn)、踩過的坑進(jìn)行總結(jié)，期望能夠給感興趣的讀者帶來一些啟發(fā)。

二、B端用戶有哪些

不同于C端消費(fèi)產(chǎn)品的用戶比較唯一，B端產(chǎn)品系統(tǒng)更為復(fù)雜所以用戶角色也更多。本篇將從商業(yè)銷售的角度來研究B端用戶。

1. 用戶構(gòu)成

B端產(chǎn)品的售賣大多針對一個組織/一家企業(yè)，往往存在著產(chǎn)品價格高、產(chǎn)品體量大、適用范圍廣的情況，所以商家決定購買的決策成本更高，按照組織層級從上向下、可以歸納出「決策者」、「運(yùn)維者」、「使用者」三個層級的角色。

1）使用者

一般是企業(yè)內(nèi)的內(nèi)部員工，在日常工作時需要一些支持性軟件來更好地辦公。比如公司內(nèi)的員工進(jìn)行上下班打卡，這時他們對于考勤系統(tǒng)就是使用者。

2）運(yùn)維者

一般是企業(yè)管理內(nèi)部的部門負(fù)責(zé)人或管理員，他們?yōu)槠髽I(yè)提供支持性的服務(wù)，也是產(chǎn)品工具輔助完成工作的管理者。

3）決策者

一般是一個企業(yè)的CEO/負(fù)責(zé)人，他們來決定是否需要支付一筆不小的費(fèi)用購入一款軟件，來更好地管理企業(yè)。比如某公司的CEO最終決定買企業(yè)微信還是釘釘，讓員工進(jìn)行內(nèi)部溝通。

2. 關(guān)于決策鏈

B端用戶的三個角色，通過相互影響形成了產(chǎn)品購買的「決策鏈」。

這個“決策鏈”的作用產(chǎn)生在「是否購買」、以及「是否續(xù)費(fèi)」兩個核心問題上，通常我們簡稱為「新購」與「續(xù)購」。

在這里我還是重審下背景：出現(xiàn)的新購與續(xù)購概念，好像看起來已經(jīng)脫離了本篇文章的主題，但這確實(shí)非常重要。對于B端產(chǎn)品，產(chǎn)研開發(fā)的核心目的還是將產(chǎn)品賣出，設(shè)計師作為產(chǎn)研的一員也需要背負(fù)這樣的任務(wù)。所以我們需要研究用戶，并且從商業(yè)的角度出發(fā)給出建議。

基于此，新購與續(xù)購的商業(yè)概念可以幫助大家更好地聚焦用戶場景與設(shè)計策略。

3. 關(guān)于新購

新購即指從未買過產(chǎn)品的商家、初次購買的過程。

1）對于新購，有的商家是自上而下決策

決策者主動有意愿有想法，從而購買產(chǎn)品。

這樣的方式在購買后對產(chǎn)品的推廣和使用更為容易，下面人員的配合度更高，產(chǎn)品取得的效果也就更好，更容易成為優(yōu)秀的標(biāo)桿案例。

2）有的商家是自下而上決策

從運(yùn)維者主動有意愿有想法，并通過游說決策者、讓其理解當(dāng)前企業(yè)存在的問題、通過什么樣的產(chǎn)品去解決，從而購買產(chǎn)品。

這樣的方式取決于決策者獲取到產(chǎn)品價值從而支持購入，如果沒獲取或不認(rèn)同，則會導(dǎo)致產(chǎn)品售賣失敗。

沒獲取，卻因?yàn)槠渌蛩兀ū热绺偲菲髽I(yè)都在用了），也可能會進(jìn)行購買。但這樣的方式因?yàn)椴荒塬@得決策者最大限度的支持，在推行起來會存在一些障礙和困難，因?yàn)锽端產(chǎn)品往往牽扯組織內(nèi)多個部門或人員，所以往往啟動較慢，產(chǎn)品效果也不能保證。

所以在這個階段決策者的態(tài)度與意見是非常重要的，運(yùn)維者提供一定的建議，使用者通常沒有話語權(quán)。

4. 關(guān)于續(xù)購

續(xù)購即指已經(jīng)購買過的商家，續(xù)約產(chǎn)品的過程。

決定續(xù)購的核心標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品是否有效果，翻譯到產(chǎn)研側(cè)就是產(chǎn)品是否被用起來了。

在這個問題上，因?yàn)闆Q策者幾乎不會參與過程，所以更考驗(yàn)運(yùn)維者本身的使用策略，同時也非?？粗厥褂谜叩膶?shí)際使用體驗(yàn)。

在決策鏈上，核心角色的建議權(quán)，往往比決策權(quán)還重，是否被用起來以及用起來的效果是一個從下向上檢驗(yàn)的結(jié)果。所以在這個階段，運(yùn)維者和使用者的體驗(yàn)非常重要。

5. 對癥下藥

在了解基礎(chǔ)的概念后，還要知道他們關(guān)心什么才能將設(shè)計對癥下藥。

對于決策者來說，擁有最終購買決定權(quán)，但因其并不是實(shí)際業(yè)務(wù)執(zhí)行人，所以會考慮其他角色的建議與意見。他們關(guān)注營收增長、效率提高、減少成本等方面的問題。一般都是階段性的查看成果，權(quán)衡產(chǎn)品價值。

對于運(yùn)維者來說，是提供重要意見的核心建議者，也是實(shí)際業(yè)務(wù)的執(zhí)行人，會對產(chǎn)品有更多的要求和考慮。他們同樣關(guān)注營收增長、效率提高、減少成本等方面的問題，但更多地是實(shí)際執(zhí)行時的種種細(xì)節(jié)問題，具體些就是管理方面的功能完不完備（比如社區(qū)中是否能精選評論、是否能自定給精選評論發(fā)獎勵）、數(shù)據(jù)能力完不完善等等。

對于使用者來說，前期幾乎只能被動接受，但承載著后期衡量產(chǎn)品實(shí)際使用效果的作用。他們關(guān)注產(chǎn)品便捷性、是否為自己解決問題。幫他們解決問題，他們才愿意用，產(chǎn)品才能用的起來、用的好。

三、如何尋找用戶

對B端用戶有一個大概了解后，我們再來了解下設(shè)計師如何介入用戶，了解用戶與用戶相處，讓我們的設(shè)計更打動人心。

不同于C端可以較為自由的選取用戶，B端產(chǎn)品對于用戶的選取與接觸較為受限。

產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)針對所服務(wù)的商家會提供一套售前+售后的服務(wù)體系，并配備了不同的人員分管各個階段，例如有客戶銷售、客戶成功、專屬運(yùn)營等。設(shè)立的目的是針對性的個性化服務(wù)，面對不同商家情況，所轉(zhuǎn)述的產(chǎn)品價值甚至價格都會有所區(qū)別，當(dāng)然這些信息也都非常敏感和隱私。

所以當(dāng)你想尋找用戶做調(diào)研時，一般要找到對應(yīng)的商家運(yùn)營，告知目的后幫你推薦合適的用戶與聯(lián)系方式。除此之外，在話術(shù)方面例如什么可以溝通、什么不可以溝通，如何回答敏感問題等更為嚴(yán)格（這個我們后文會再詳細(xì)描述）。

四、如何接觸用戶

在認(rèn)知用戶基礎(chǔ)信息所處身份后，還需了解如何與用戶接觸，本文將從接觸時機(jī)與接觸渠道兩個方面闡述，內(nèi)容來自實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)以供參考。

1. 接觸時機(jī)

1）功能類變動

• 在涉及操作的流程設(shè)計前后，需要跟進(jìn)商家意見，看是否真正解決商家問題、減少成本或符合習(xí)慣。
• 在大模塊頁面優(yōu)化前后，需要調(diào)研是否符合使用習(xí)慣或預(yù)期。

2）視覺類變動

在重要的視覺表現(xiàn)設(shè)計上（比如證書樣式、皮膚設(shè)置等），需要調(diào)研是否符合其審美。

2. 接觸渠道

除了尋求運(yùn)營幫助推薦單個用戶，還有一些渠道方式可以幫助你接觸用戶。

1）日常溝通商家群

一般一個商家會建立一個包含該商家的運(yùn)維者、B端的產(chǎn)品經(jīng)理以及運(yùn)營的群，用來解決對接問題以及日常咨詢，所以設(shè)計師可以通過加入這個群，了解商家如何使用產(chǎn)品，都在反饋些什么問題。一般商家反饋的最多的，是某某功能如何使用和bug類。

2）產(chǎn)研反饋優(yōu)化群

不同于商家群的人少而精的特點(diǎn)，問題反饋群更多匯集了各類技術(shù)與全部運(yùn)營銷售人員，用以處理運(yùn)營在平時遇到的商家的各種問題，還有商家從故障平臺等多個方面回收的使用反饋。

這個群不僅可以幫你了解商家更關(guān)注哪些功能、還能通過技術(shù)對于問題的解答更加了解產(chǎn)品邏輯。

五、如何跟進(jìn)用戶

一般B端產(chǎn)品的用戶數(shù)量有限，使用深度也更高，除了非常少頻的調(diào)研問卷，更多采用訪談的形式來進(jìn)行問題的挖掘與調(diào)研。這些跟進(jìn)方式其實(shí)在各個領(lǐng)域已經(jīng)非常成熟，作者通過自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)羅列了一些方法和區(qū)別以供參考。

1. 實(shí)地拜訪

通過實(shí)地走訪，真實(shí)地走入用戶的實(shí)際使用場地，近距離、近環(huán)境的接觸用戶。

操作指南：

1）一般運(yùn)營通過聯(lián)系商家用戶確定上門的時間以及目的，來發(fā)起一次拜訪。

2）拜訪是在設(shè)計師提前準(zhǔn)備好問題的情況下，過程中因?yàn)锽端商家的使用場景往往不能預(yù)想，且面對面聊天會更加激發(fā)用戶的表達(dá)欲。所以在深度追問的過程中，用戶的回答可能不會按照預(yù)想的方向進(jìn)行，會經(jīng)常跑偏，此時需要根據(jù)你的目的，視情況引導(dǎo)談話方向。

3）溝通時，用戶除了回答產(chǎn)研預(yù)設(shè)的問題、還會提一堆優(yōu)化需求或是功能需求，此時要注意避坑，除了自己能力范圍外的，不能擅自答應(yīng)，但同時也需要給出比較委婉的解決方案安撫用戶。

4）對用戶所有提出的問題給出明確的后續(xù)反饋時間，并同步組內(nèi)其它產(chǎn)研同學(xué)，及時跟進(jìn)和反饋結(jié)果。不然商家會覺得一直在提重復(fù)的問題給不同的人，但沒什么反饋，造成不良印象。

實(shí)地拜訪好處是面對面增強(qiáng)真實(shí)感，更準(zhǔn)確地解讀用戶需求，也能一次性了解商家?guī)缀跞康挠脩纛愋?，有更為全面的用戶源可了解，同時更容易跟用戶熟悉起來，建立長期的關(guān)系。壞處是成本高、費(fèi)時間。

2. 線上訪談

一般遇到?jīng)]辦法花時間實(shí)地拜訪的情況，線上聯(lián)系也是一種好方法。此時需要聯(lián)系好運(yùn)營確認(rèn)好溝通訴求后，自行線上聯(lián)系用戶進(jìn)行調(diào)研。

操作指南：

1）聯(lián)系前要說明來意、并預(yù)約時間（區(qū)別于C端直接打電話開始訪問），一般商家都會很高興（可能因?yàn)楫吘够隋X）。

2）需要提前準(zhǔn)備好問題，一般會按照問題逐個回答，很少跑偏。

線上調(diào)研的好處是便捷快速地聚焦問題，壞處是對問題的理解還有回答的準(zhǔn)確度判斷可能沒那么高。

3. 調(diào)研問卷:

不同于C端場景，B端產(chǎn)品因?yàn)橛脩趔w量上的原因，較少用到問卷。但依然有一些必要場景會用到，比如針對某一功能的認(rèn)知、產(chǎn)品的滿意度等。

操作指南：

1）B端問卷的一個難點(diǎn)在于“如何發(fā)放”。C端一般在產(chǎn)品內(nèi)留有問卷入口，因?yàn)橛脩袅看?、總會收集部分反?但B端用戶較少，若要確保收集到一定量的問卷，就得主動出擊提高觸達(dá)率。

目前作者所在團(tuán)隊每周會針對運(yùn)維者進(jìn)行答疑直播活動，相當(dāng)于每次直播都自動匯集一群目標(biāo)用戶，在直播過程中可以穿插問卷及入口，能夠極大概率地收到反饋（當(dāng)然填寫?yīng)剟畋夭豢缮?，可以?zhǔn)備一些公司周邊小禮品抽獎）。

2）問卷如何設(shè)計按照普遍方式進(jìn)行即可，在此不詳述。

六、如何維護(hù)用戶

建立個人用戶庫

通過以上方法我們已經(jīng)開始并可以與各類用戶認(rèn)識、并進(jìn)行調(diào)研了。

做完調(diào)研后，我建議可以針對一些愿意發(fā)聲的用戶建立更深一層的關(guān)系，比如直接幫助他們解決設(shè)計問題、解答功能疑惑等。用戶其實(shí)是樂于接受更多交流的，這樣可以構(gòu)建個人用戶庫，它可以幫助你避免重復(fù)地走預(yù)約流程，更加便捷地獲取用戶信息，讓你對用戶也能夠更加了解。

七、關(guān)于B端的標(biāo)桿客戶

在B端產(chǎn)品迭代中，我們經(jīng)常聽到這樣的話“我們要打造一個標(biāo)桿”，“目前這個功能還沒形成標(biāo)桿”等。這里涉及到一個詞“標(biāo)桿客戶”。其實(shí)除了企業(yè)內(nèi)部角色的劃分，針對企業(yè)本身，也有不同維度的劃分，「標(biāo)桿」相當(dāng)于企業(yè)的一種分層維度。

1. 什么是標(biāo)桿

標(biāo)桿客戶指該B端產(chǎn)品在商家內(nèi)部推行后、使用的效果超過預(yù)期，對商家某問題起到了極大的正面作用。

2. 標(biāo)桿的作用

1）驗(yàn)證產(chǎn)品可行性

只有通過標(biāo)桿的建立，才可以一定程度證明產(chǎn)品能力是符合市場需求的。如果遲遲沒有標(biāo)桿產(chǎn)生、可能產(chǎn)品本身就得重新考慮定位與方向了。

2）為產(chǎn)品站臺增強(qiáng)說服力

在很多銷售售賣產(chǎn)品時，如果只是單薄的產(chǎn)品邏輯講解，往往商家沒那么容易理解獲取產(chǎn)品價值，但如果有標(biāo)桿案例，銷售將標(biāo)桿商家是如何運(yùn)營、如何取得成果的流程闡述出來，基本上同行商家能夠立馬理解產(chǎn)品價值。

所以商家對標(biāo)桿是很看重的，且要求會越來越高，不僅是同行標(biāo)桿、有的還會要求有細(xì)分行業(yè)的案例給到（比如除了同樣是家居行業(yè)、更希望有硬裝行業(yè)、甚至家居-硬裝-瓷磚行業(yè)的案例）

八、為B端用戶做設(shè)計的避坑指南

關(guān)于「如何為B端用戶做設(shè)計」又是一個宏大的主題，在此先不做系統(tǒng)性的分析和展開，僅提供一些經(jīng)歷實(shí)戰(zhàn)后的小技巧以供讀者參考。

1）產(chǎn)品模塊對B端商家的作用不同、需求不同、要保證適配各類商家的靈活性

2）B端產(chǎn)品往往復(fù)雜，更注重頁面引導(dǎo)、新功能的解釋，所以每做一個新功能對于“能不能理解”的新人引導(dǎo)設(shè)計非常必要（且是人性化的）

3）避免個人經(jīng)驗(yàn)主義，B端場景往往不能共情，不能依靠個人生活經(jīng)驗(yàn)去做設(shè)計判斷

4）決策者和使用者有時會在功能模塊上有利益沖突，需要根據(jù)該功能對產(chǎn)品購買的影響程度，來權(quán)衡利弊（參考決策鏈）

5）B端產(chǎn)品是用戶花錢買的，與C端的免費(fèi)使用是一個本質(zhì)區(qū)別，“買的東西去享受”和“免費(fèi)的東西去享受”，感受與包容度完全不一樣。

買，代表有所需，使用時，會有準(zhǔn)確的預(yù)期，在產(chǎn)品設(shè)計時需要考慮該功能商家是否買單，是不是當(dāng)初買這份產(chǎn)品所預(yù)期的，如果不是，謹(jǐn)慎添加，且要保證不增加任何認(rèn)知/操作成本。

6）商家更注重儀式感，對于某些一次性場景不可因頻率不高而忽視視覺表現(xiàn)，比如產(chǎn)品初始化設(shè)置。

九、最后

B端用戶既是普通消費(fèi)者也是企業(yè)打工人，在使用B端產(chǎn)品時天然擁有兩重身份，會有職業(yè)屬性的因素存在，所以拆解好這兩種角色并對癥下藥，就可以了解他們，深入他們設(shè)計出極致的產(chǎn)品。

文章來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理   作者：酷家樂用戶體驗(yàn)設(shè)計

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