若想戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，產(chǎn)品無(wú)疑需要在設(shè)計(jì)上做好提前規(guī)劃，并時(shí)刻樹立優(yōu)化意識(shí)，盡量滿足用戶的體驗(yàn)期望。然而研發(fā)團(tuán)隊(duì)有時(shí)總?cè)菀紫萑胝`區(qū)，本篇文章里，作者就產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中可能忽略的、對(duì)用戶體驗(yàn)具有破壞性的因素做了總結(jié)，一起來(lái)看一下。

毫無(wú)疑問(wèn)，要想獲得出色的用戶體驗(yàn) (UX) 需要在數(shù)字世界中保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。盡管如此，由于某些關(guān)鍵盲點(diǎn)，改善用戶體驗(yàn)的努力并不總能取得成功。如果忽略這些盲點(diǎn)，那么無(wú)論預(yù)算大小和團(tuán)隊(duì)的努力如何，失敗都會(huì)預(yù)先留存在項(xiàng)目中。事實(shí)上，如果實(shí)施不準(zhǔn)確，可能會(huì)導(dǎo)致所謂的“經(jīng)驗(yàn)差距”造成的設(shè)計(jì)上的損失。

上圖所示的具體案例：某銀行投資了近 50 萬(wàn)美元改進(jìn)其手機(jī)銀行應(yīng)用程序，卻導(dǎo)致整體客戶滿意度下降。其根本原因是金融公司未能發(fā)現(xiàn)和預(yù)防不同級(jí)別的內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)差距。那么，該如何及時(shí)識(shí)別和避開這些盲點(diǎn)，以保障耗資巨大的大規(guī)模數(shù)字化項(xiàng)目的成功呢？

一、即使預(yù)算龐大，用戶體驗(yàn)工作也可能失敗 UX efforts can fail even with huge budgets

在過(guò)去十年中，大量研究證實(shí)，用戶體驗(yàn)對(duì)公司市場(chǎng)效率存在優(yōu)先影響。根據(jù)甲骨文的一份報(bào)告，如果糟糕的用戶體驗(yàn)導(dǎo)致多個(gè)業(yè)務(wù)問(wèn)題，那么積極的用戶體驗(yàn)會(huì)增加推薦、保留率和收入，因?yàn)?86% 的客戶愿意為更好的用戶體驗(yàn)支付更多費(fèi)用。

看起來(lái)一切都很簡(jiǎn)單——只要增加預(yù)算和成本，就足以提供最好的體驗(yàn)？但在實(shí)際操作中，這并不容易。根據(jù)貝恩公司的研究，80% 的 CEO 認(rèn)為他們提供了卓越的體驗(yàn)，而只有 8% 的客戶同意這一點(diǎn)。

其主要原因可以用“經(jīng)驗(yàn)鴻溝”來(lái)解釋——這是客戶期望的體驗(yàn)與他們從數(shù)字服務(wù)中獲得的體驗(yàn)之間的負(fù)面差異。如果體驗(yàn)比預(yù)期的差很多，就會(huì)產(chǎn)生許多令人不快的后果，比如客戶忠誠(chéng)度下降、大量負(fù)面評(píng)論，甚至客戶決定離開品牌。

在大多數(shù)情況下，人們往往無(wú)法認(rèn)識(shí)到真正的經(jīng)驗(yàn)鴻溝。

即使公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工覺(jué)得有些地方不對(duì)勁，他們也往往不明白“要改進(jìn)什么”以及“為什么要改進(jìn)”。如果沒(méi)有意識(shí)到某件事，就不可能管理它。

二、現(xiàn)實(shí)生活中的例子：行動(dòng)中的經(jīng)驗(yàn)鴻溝 Real-life example: Experience gap in action

為了解釋“經(jīng)驗(yàn)鴻溝”可能導(dǎo)致麻煩的基本原理，我想分享一個(gè)現(xiàn)實(shí)生活中的例子。

幾年前，一家知名且受人尊敬的中歐銀行開始了大規(guī)模的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。當(dāng)時(shí)，該銀行的應(yīng)用程序的評(píng)級(jí)為 3.5，并且已經(jīng)過(guò)時(shí)。所以，為了實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、提升銀行形象，并在不斷增長(zhǎng)的數(shù)字市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)，管理層打算緊急創(chuàng)建并推出一款現(xiàn)代化的銀行應(yīng)用程序。因此，最初的設(shè)計(jì)和開發(fā)周期為 6 個(gè)月。

盡管如此，銀行還是花了三倍時(shí)間（1 年零八個(gè)月）自主構(gòu)建新應(yīng)用程序。無(wú)論從時(shí)間來(lái)說(shuō)，還是從投資預(yù)算來(lái)說(shuō)，這都可以稱得上是一個(gè)重要項(xiàng)目。從項(xiàng)目的范圍、所做改進(jìn)和時(shí)間表來(lái)看，總成本估計(jì)在 50 萬(wàn)左右。

然而，結(jié)果完全沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。新應(yīng)用發(fā)布后，它從之前的 3.5 下降到 2.4，并且因?yàn)樗鼪](méi)有改進(jìn)，以至一年后，其評(píng)分仍在下降，其用戶體驗(yàn)也日漸惡化。

銀行盡一切努力改善用戶體驗(yàn)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)努力工作近兩年，怎么會(huì)發(fā)生這種情況？

這種情況的產(chǎn)生，正是由于“經(jīng)驗(yàn)鴻溝”的存在。盡管該銀行啟動(dòng)數(shù)十名頂級(jí)專業(yè)人士花費(fèi)了 20 個(gè)月和 50 萬(wàn)來(lái)改良產(chǎn)品，但它仍未滿足用戶的期望。

雖然客戶不滿意的真正原因是無(wú)意識(shí)的“體驗(yàn)鴻溝”，但公司往往傾向于通過(guò)指責(zé)外部環(huán)境來(lái)解釋它。例如市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)、創(chuàng)新的出現(xiàn)、消費(fèi)模式的變化。當(dāng)然，這也是客觀事實(shí)，但一家適應(yīng)性強(qiáng)的公司應(yīng)該考慮將這些因素用于其增長(zhǎng)，而不是作為“替罪羊”。

但衡量適應(yīng)效果的最重要方式是公司服務(wù)在多大程度上滿足甚至超過(guò)了消費(fèi)者的期望。沒(méi)有意識(shí)到他們服務(wù)和客戶期望之間存在差距的公司注定無(wú)法適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

在某些情況下，公司的行為甚至?xí)?dǎo)致經(jīng)驗(yàn)鴻溝擴(kuò)大到臨界水平。這通常會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的需求急劇下降。

如果我們回到這個(gè)例子，似乎管理層對(duì)重大改進(jìn)是否可以成功充滿信心，并投入了大量資金和精力進(jìn)行廣告宣傳。同時(shí)，那些宣傳此應(yīng)用程序現(xiàn)代、創(chuàng)新和友好的廣告，激發(fā)了消費(fèi)者的高期望，以至于大大超出了其服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量。

結(jié)果，當(dāng)產(chǎn)品最終發(fā)布時(shí)，客戶驚訝地發(fā)現(xiàn)他們的期望落空了，新應(yīng)用程序比改良前更糟糕。并且相關(guān)的負(fù)面評(píng)論不僅出現(xiàn)在 App Store 和 Google Play 上，也在社交媒體上大量涌現(xiàn)，人們?cè)谕铺厣喜粩嘀S刺該銀行失敗的數(shù)字化項(xiàng)目。

三、對(duì)鴻溝的不了解是主要威脅 Unawareness of the Gap is the main threat

接下來(lái)，讓我們探討一下數(shù)字服務(wù)和用戶期望之間的鴻溝是如何形成的，以及為什么沒(méi)有人能夠阻止它。

事實(shí)上，最大的挑戰(zhàn)是大家往往很難注意到這些差距。他們的原因并不明顯，并且可以同時(shí)存在于各個(gè)組織架構(gòu)之上。此外，它們的影響令人難以察覺(jué)，以至于最終會(huì)導(dǎo)致意想不到的破壞性后果。最終，直到團(tuán)隊(duì)面對(duì)產(chǎn)品在市場(chǎng)上的失敗，才有人明白原因是什么。

彌合鴻溝的主要困難在于，級(jí)別越高，對(duì)經(jīng)驗(yàn)鴻溝的不了解程度越高。實(shí)際上，在組織架構(gòu)的頂部，通常會(huì)找到造成鴻溝的根源。級(jí)別越低，離用戶越近，員工越能覺(jué)察到問(wèn)題和差距，但他們往往沒(méi)有權(quán)力和能力去消除它們，他們受制于文化。

在這種特殊情況下，售后部門每天都會(huì)接到數(shù)千個(gè)關(guān)于產(chǎn)品問(wèn)題的電話，但由于業(yè)務(wù)流程分散，他們對(duì)此也無(wú)能為力。

客戶的挫敗感變得更加強(qiáng)烈。即使是最簡(jiǎn)單的日常場(chǎng)景，他們面臨的問(wèn)題也難以執(zhí)行，但他們從銀行員工那里得到的反饋是，他們并不是唯一產(chǎn)生困惑的人，而且目前銀行正忙于交付新功能，而不是修復(fù)當(dāng)前問(wèn)題。

使事情變得復(fù)雜的是，經(jīng)驗(yàn)鴻溝背后的內(nèi)部流程，是由過(guò)去促進(jìn)公司生存和增長(zhǎng)的相同機(jī)制引起的。該公司受制于過(guò)去的成功。就像諾基亞一樣，這家全球最大的以硬件為中心的手機(jī)工廠，在蘋果智能手機(jī)引領(lǐng)的軟件革命中被徹底擊敗。

由于任何組織都有惰性，這些機(jī)制受到內(nèi)在信念和價(jià)值觀的影響，對(duì)適應(yīng)市場(chǎng)和彌合經(jīng)驗(yàn)鴻溝造成了阻礙。

首先，應(yīng)該在管理層面解決鴻溝。因此，級(jí)別越低，離領(lǐng)導(dǎo)層越遠(yuǎn)，離客戶越近，就越能感受和認(rèn)識(shí)到鴻溝的存在。自然，一線員工將擁有從那些期望沒(méi)有得到滿足的客戶那里得到最多的數(shù)據(jù)。

四、7 種體驗(yàn)鴻溝盲點(diǎn) The 7 types of experience gap blind spots

主要的體驗(yàn)鴻溝可能是由組織中七個(gè)層次（文化、反饋、執(zhí)行、設(shè)計(jì)、價(jià)值、品牌承諾、情感聯(lián)系）中的一個(gè)或幾個(gè)盲點(diǎn)造成的。

1. 文化鴻溝

在文化層面缺乏以顧客為中心的理念，員工無(wú)法使服務(wù)更接近客戶期望，導(dǎo)致了“文化鴻溝”。在具有“文化鴻溝”的公司中，有助于以客戶為中心的流程和活動(dòng)都是處于低優(yōu)先級(jí)的，相應(yīng)的，它們也不會(huì)得到相關(guān)的資源。

2. 反饋鴻溝

缺乏關(guān)于客戶期望和他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)數(shù)據(jù)會(huì)造成“反饋鴻溝”。在這種情況下，公司可能經(jīng)常收集數(shù)據(jù)，但沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行分析，也沒(méi)有采取任何措施來(lái)改善這種情況。

3. 設(shè)計(jì)鴻溝

即使優(yōu)先考慮以客戶為中心的方法，并且收集了大量有關(guān)客戶期望的數(shù)據(jù)，但在設(shè)計(jì)能力和方法上仍可能存在鴻溝。擁有合適的專業(yè)知識(shí)，就可以構(gòu)建高質(zhì)量的數(shù)字產(chǎn)品生態(tài)系統(tǒng)，從而根據(jù)客戶需求提供最佳服務(wù)。

4. 執(zhí)行鴻溝

這種鴻溝與糟糕的設(shè)計(jì)執(zhí)行有關(guān)。如果不優(yōu)先以用戶為中心的來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，那么創(chuàng)建最終產(chǎn)品和服務(wù)的決策和努力將注定是低質(zhì)量和低效率的。這決定了公司在數(shù)字時(shí)代創(chuàng)造有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和產(chǎn)品的能力。

5. 價(jià)值鴻溝

如果設(shè)計(jì)生態(tài)系統(tǒng)在 價(jià)值金字塔的五個(gè)層次（功能、可用性、美學(xué)、地位、使命）上不符合用戶的期望，就會(huì)形成價(jià)值鴻溝。

6. 過(guò)度承諾的鴻溝

正如我在上述銀行案例中所表明的那樣，如果一家公司只顧著積極推廣其服務(wù)，承諾一些產(chǎn)品無(wú)法提供的東西，它會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)期望的更大失望。因此，由于廣告承諾與現(xiàn)實(shí)不符，對(duì)該服務(wù)的負(fù)面評(píng)價(jià)可能會(huì)翻倍。

7. 情感鴻溝

如果品牌傳播是純粹的信息傳播，專注于功能特征，那么就無(wú)法與用戶形成情感聯(lián)系。由于人類基于情感做出決策，因此基于情感構(gòu)建服務(wù)價(jià)值會(huì)對(duì)客戶期望和最終用戶體驗(yàn)產(chǎn)生積極影響。

五、彌合經(jīng)驗(yàn)鴻溝 Bridging the experience gap

每個(gè)客戶都會(huì)不知不覺(jué)地根據(jù)自己的期望來(lái)評(píng)估他們所接受的服務(wù)。用戶體驗(yàn)質(zhì)量所引發(fā)的情感將形成品牌的聲譽(yù)。

在現(xiàn)代世界，數(shù)字渠道已成為品牌的主要“營(yíng)銷”和公關(guān)渠道。

一個(gè)應(yīng)用程序，即使有一百年的服務(wù)客戶歷史和其他渠道的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，負(fù)面體驗(yàn)也會(huì)破壞品牌推廣的所有努力。

這僅僅是因?yàn)樵跀?shù)字時(shí)代，移動(dòng)渠道占主導(dǎo)地位，對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，它正在成為與品牌互動(dòng)的唯一途徑。這就是為什么了解如何彌合數(shù)字產(chǎn)品出現(xiàn)的七個(gè)體驗(yàn)鴻溝的方法如此重要。

1. 彌合文化鴻溝

在文化方面，轉(zhuǎn)型基于高層心態(tài)的改變，并將這種影響滲透到整個(gè)的公司文化和內(nèi)部?jī)r(jià)值觀。特別是，可形成“以客戶為中心”的體驗(yàn)思維模式。

2. 彌合反饋鴻溝

在銀行案例中，開始彌合反饋鴻溝的第一步，是深入了解社交媒體上的負(fù)面評(píng)論以及致電售后部門的電話。接近這些客戶才容易消除反饋鴻溝。事實(shí)上，他們比管理層更了解應(yīng)解決哪些問(wèn)題，并且往往渴望積極分享自己的情緒并希望得到傾聽。如果一家公司足夠開放并準(zhǔn)備好接受批評(píng)，它可以使用這些數(shù)據(jù)來(lái)彌合鴻溝并提高產(chǎn)品迭代的敏捷性。

3. 彌合設(shè)計(jì)鴻溝

通過(guò)整合設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)思維來(lái)制定彌合鴻溝的策略，可以使用設(shè)計(jì)金字塔。該框架從五個(gè)層次（流程、團(tuán)隊(duì)、行動(dòng)、結(jié)果和價(jià)值）確定了能夠提高公司整體效率的設(shè)計(jì)集成。

4. 彌合執(zhí)行鴻溝

組織必須將經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的設(shè)計(jì)執(zhí)行方法（例如設(shè)計(jì)思維、HCD 或 UX 設(shè)計(jì)方法）與分步系統(tǒng)相結(jié)合，以設(shè)計(jì)符合客戶期望并能夠彌合執(zhí)行鴻溝的數(shù)字產(chǎn)品。

5. 彌合價(jià)值鴻溝

產(chǎn)品的功能級(jí)別為客戶創(chuàng)造真正的價(jià)值和利益，并通過(guò)提供卓越的可用性進(jìn)行功能擴(kuò)展；美學(xué) ——令人驚嘆的視覺(jué)識(shí)別；狀態(tài) —— 針對(duì)產(chǎn)品特定受眾的個(gè)性化，最后是建立產(chǎn)品的價(jià)值觀與使命。

6. 彌補(bǔ)過(guò)度承諾的鴻溝

數(shù)字時(shí)代的客戶要求透明、關(guān)懷、誠(chéng)實(shí)和開放的溝通。由于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，幾乎不可能銷售劣質(zhì)產(chǎn)品，因?yàn)槊總€(gè)人都可以在社交媒體上發(fā)布負(fù)面反饋，而這些負(fù)面反饋將深深地?fù)p害客戶的信任。因此，做出不僅可以兌現(xiàn)，甚至可以超額兌現(xiàn)的承諾至關(guān)重要。

7. 彌合情感鴻溝

對(duì)客戶的同情和關(guān)懷比以往任何時(shí)候都更加重要。在品牌與客戶之間建立情感聯(lián)系對(duì)于確保長(zhǎng)期忠誠(chéng)度和需求至關(guān)重要。這種聯(lián)系是通過(guò)之前涵蓋的所有階段建立的——將客戶放在第一位的正確心態(tài)；收集反饋并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)；使用正確的工具和方法來(lái)創(chuàng)建產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生態(tài)系統(tǒng)；創(chuàng)造真正的價(jià)值和利益，最后，通過(guò)誠(chéng)實(shí)和超額兌現(xiàn)承諾。

六、成為深受喜愛(ài)品牌的途徑 The pathway toward becoming a beloved brand

該途徑涵蓋了可能破壞數(shù)字產(chǎn)品創(chuàng)造的 7 個(gè)主要體驗(yàn)鴻溝，以及可以幫助避免和解決這些鴻溝的 7 個(gè)橋梁。如果一個(gè)品牌能意識(shí)到這些盲點(diǎn)，它可以立即獲得比仍處于盲點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顯著市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。

僅憑意識(shí)就可以產(chǎn)生巨大的差異，但將意識(shí)與行動(dòng)相結(jié)合會(huì)導(dǎo)致長(zhǎng)期成功，成為一個(gè)需求量很大和深受喜愛(ài)的品牌。

本文翻譯已獲得作者的正式授權(quán)（授權(quán)截圖如下）

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這篇小文，將從四個(gè)模塊講述如何有效競(jìng)品分析。

01 認(rèn)識(shí)競(jìng)品分析

競(jìng)品分析顧名思義，是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行比較分析。

不同的角色做分析的方向是不同的，UX設(shè)計(jì)師做產(chǎn)品體驗(yàn)分析，從視覺(jué)和感覺(jué)兩個(gè)方面去分析；產(chǎn)品經(jīng)理做競(jìng)品分析從功能、框架、技術(shù)、戰(zhàn)略等，分析產(chǎn)品背后的部分，比如競(jìng)品為什么這么做？是如何做到的？下一步會(huì)怎么做……這里作者主要是分析產(chǎn)品層面的競(jìng)品分析。

02 競(jìng)品分析的意義

競(jìng)品分析的意義根據(jù)產(chǎn)品發(fā)展階段不同，可歸納為以下四點(diǎn)：

1. 了解產(chǎn)品

通過(guò)競(jìng)品分析，可以快速了解這個(gè)行業(yè)、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品以及自己的產(chǎn)品。

2. 決策支持

從產(chǎn)品戰(zhàn)略層面來(lái)說(shuō)，可以為企業(yè)制定戰(zhàn)略、布局規(guī)劃提供依據(jù)；可以通過(guò)MVP來(lái)測(cè)試產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)預(yù)期，找準(zhǔn)產(chǎn)品定位。

3. 預(yù)警避險(xiǎn)

做競(jìng)品分析會(huì)讓我們時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，關(guān)注環(huán)境的變化，關(guān)注政策的變化等，有效的競(jìng)品分析可以預(yù)警避險(xiǎn)。

4. 全局判斷

定方向、定目標(biāo)、定策略，包括競(jìng)品分析、用戶研究、需求分析、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等。

03 競(jìng)品分析流程

輸出一份完整的競(jìng)品分析，需要完成六個(gè)核心流程：

明確目標(biāo)：明確為什么要做、想解決什么問(wèn)題、競(jìng)品分析的目標(biāo)是什么

選擇競(jìng)品：選擇要分析的競(jìng)品、直接競(jìng)品、間接競(jìng)品、參照品

確定分析維度：根據(jù)競(jìng)品分析目標(biāo)，確定要從哪些維度分析競(jìng)品

收集競(jìng)品信息：從各種渠道收集競(jìng)品信息

信息整理與分析：對(duì)收集到的競(jìng)品信息進(jìn)行整理與分析

總結(jié)報(bào)告：得到競(jìng)品分析的結(jié)論，輸出競(jìng)品分析報(bào)告

明確目標(biāo)

在第一部分全面認(rèn)識(shí)競(jìng)品分析中有提到競(jìng)品分析的意義，也是競(jìng)品分析的目標(biāo)所在，概括的可以分為四類：決策支持、學(xué)習(xí)借鑒、市場(chǎng)預(yù)警、機(jī)會(huì)探索。

根據(jù)產(chǎn)品生命周期不同，競(jìng)品分析的目標(biāo)和側(cè)重點(diǎn)不同。所以在競(jìng)品分析之前一定要了解當(dāng)前產(chǎn)品處于什么階段，需要分析的目標(biāo)是什么。

選擇競(jìng)品

競(jìng)品的選擇，首先要了解競(jìng)品的分類：直接競(jìng)品、間接競(jìng)品、替代品、參照品。然后根據(jù)目標(biāo)針對(duì)性的選擇產(chǎn)品。

直接競(jìng)品

是指產(chǎn)品形式和目標(biāo)用戶群是完全相同的產(chǎn)品。比如生活中最鮮明的例子：可口可樂(lè) VS 百事可樂(lè)。

間接競(jìng)品

是指產(chǎn)品形式不同，目標(biāo)用戶群類似的產(chǎn)品。比如：可口可樂(lè) VS 元?dú)馍?，都是飲品?

替代品

是指產(chǎn)品形式不同、品類不同，目標(biāo)用戶群類似，能滿足用戶相同需求的產(chǎn)品。比如：公交車 VS 滴滴打車。

參照品

是指有參考價(jià)值的產(chǎn)品，可能是跨界的各種產(chǎn)品，開放式的產(chǎn)品類別。

競(jìng)品的選擇不是數(shù)量越多越好，而是要選擇合適的，做深度分析，分析出有價(jià)值的信息。

確定分析維度

分析維度是指從哪些方面、哪些角度去分析，在這個(gè)階段要確定產(chǎn)品分析的廣度和深度?？梢詮漠a(chǎn)品視角和用戶視角兩個(gè)不同的視角去確定分析維度。

產(chǎn)品視角：從產(chǎn)品本身的信息量上去選擇要分析的維度。以功能、框架、技術(shù)、體驗(yàn)、用戶……等維度進(jìn)行分析；

用戶視角：從用戶最關(guān)注的信息上去選擇要分析的維度。以$APPEALS（客戶需求分析）框架作為分析框架。

$APPEALS方法是IBM在IPD總結(jié)和分析出來(lái)的客戶需求分析的一種方法。它從8個(gè)方面對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客戶需求定義和產(chǎn)品定位。具體如下：

1. $-產(chǎn)品價(jià)格（Price）；

2. A-可獲得性（Availability）；

3. P-包裝（Packaging）；

4. P-性能（Performance）；

5. E-易用性（Easy to use）；

6. A-保證程度（Assurances）；

7. L-生命周期成本（Life cycle ofcost）；

8. S-社會(huì)接受程度（Social acceptance）。

收集競(jìng)品信息

收集競(jìng)品信息的渠道總結(jié)為三種：官方渠道公開資料、第三方競(jìng)品分析平臺(tái)獲取、打入產(chǎn)品自行體驗(yàn)或與用戶接觸調(diào)研出來(lái)的等。

在之前公眾號(hào)文章里曾分享過(guò)有關(guān)用戶分析、產(chǎn)品分析等數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的匯總表。

信息整理與分析

信息收集完成后，并不是所有信息都是可用的，需要對(duì)其進(jìn)行篩選、分類、剔除、評(píng)級(jí)等，得到有效信息，針對(duì)有效信息進(jìn)行分析。

這里也是競(jìng)品分析重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不同的目標(biāo)，需要選擇不同的分析方法，匯總一下競(jìng)品分析的方法有：比較法、矩陣分析法、競(jìng)品跟蹤矩陣、功能拆解、探索需求、PEST分析、波特五力模型、SWOT分析……（下一部分會(huì)具體講解）

總結(jié)報(bào)告

所有的分析步驟都完成之后，需要對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，從中挑選出有價(jià)值的信息，形成一份分析報(bào)告，報(bào)告的格式可根據(jù)展示場(chǎng)景輸出選擇適當(dāng)?shù)母袷健?

04 競(jìng)品分析方法

比較法

與競(jìng)品做橫向比較，深入了解競(jìng)品，并通過(guò)分析得出優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)。

打勾比較法：有無(wú)某功能，如果產(chǎn)品功能復(fù)雜，要拆解成2級(jí)功能等再橫向比較
評(píng)分比較法：應(yīng)用于用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)評(píng)估和$APPEALS要素評(píng)估
描述比較法：通常會(huì)用“界面截屏+文字描述”的形式

矩陣分析法

以二維矩陣的方式分析產(chǎn)品與競(jìng)品的定位、特色或優(yōu)勢(shì)。

競(jìng)品跟蹤矩陣

跟蹤競(jìng)品的版本更新，找到競(jìng)品各版本的發(fā)展規(guī)律，以推測(cè)競(jìng)品下一步的行動(dòng)計(jì)劃。競(jìng)品跟蹤矩陣包括幾個(gè)要素：時(shí)間、版本號(hào)、版本變化要點(diǎn)（新增、優(yōu)化、刪除）以及外部環(huán)境變化。

功能拆解

把競(jìng)品分解成1級(jí)功能、2級(jí)功能、3級(jí)功能，甚至4級(jí)功能，以便更全面地了解競(jìng)品的構(gòu)成，避免遺漏。

探索需求

挖掘競(jìng)品功能所滿足的深層次的需求，以便找到更好的解決方案，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。

PEST分析

PEST分析法是對(duì)宏觀環(huán)境進(jìn)行分析，以便找到機(jī)會(huì)，認(rèn)清威脅與挑戰(zhàn)。

所謂PEST ，P是政治（Politics），E是經(jīng)濟(jì)（Economy），S是社會(huì)（Society），T是技術(shù)（Technology）。

波特五力模型

對(duì)行業(yè)環(huán)境進(jìn)行分析，評(píng)估某一行業(yè)的吸引力、利潤(rùn)率。

SWOT分析

PEST分析和波特五力模型可歸納出SWOT分析中的機(jī)會(huì)和威脅，通過(guò)SWOT分析找出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅，以便制定競(jìng)爭(zhēng)策略。

加減乘除

產(chǎn)品越發(fā)展難免會(huì)進(jìn)入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)，與其更好，不如尋找更好的機(jī)會(huì)點(diǎn)。在競(jìng)品的基礎(chǔ)上做“加減乘除”，以便進(jìn)行差異化創(chuàng)新。

05 競(jìng)品分析工具

借助精益畫布、競(jìng)品畫布、戰(zhàn)略畫布這三個(gè)工具可以提升競(jìng)品分析的效率。

精益畫布

精益畫布是關(guān)于產(chǎn)品商業(yè)模式分析的一種很實(shí)用的工具，可以用來(lái)做產(chǎn)品商業(yè)模式規(guī)劃和分析。精益畫布可以幫助產(chǎn)品更全面的思考、決策，從系統(tǒng)、商業(yè)的角度來(lái)規(guī)劃產(chǎn)品、分析產(chǎn)品，建立產(chǎn)品的全局觀。

精益畫布在日常工作中的使用場(chǎng)景包含：編寫PRD、項(xiàng)目立項(xiàng)、商業(yè)計(jì)劃書……

知己   用精益畫布--規(guī)劃自己的產(chǎn)品

知彼   用競(jìng)品畫布--規(guī)劃競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品

競(jìng)品畫布

競(jìng)品畫布是前面提到的競(jìng)品分析的一種方式，是把競(jìng)品分析的六個(gè)步驟固化到一張表上，作為一個(gè)規(guī)范性的模板，引導(dǎo)大家更規(guī)范的做競(jìng)品分析。

競(jìng)品畫布相當(dāng)于競(jìng)品分析報(bào)告的MVP（最小可用產(chǎn)品），用來(lái)低成本快速驗(yàn)證分析的思路是正確的，避免返工。

很多人在剛接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，很容易盲目的去分析，找不到方向，此時(shí)借助競(jìng)品畫布這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模板，一步步的去分析產(chǎn)品，可以很快地了解一個(gè)產(chǎn)品。

戰(zhàn)略畫布

戰(zhàn)略畫布是做產(chǎn)品差異化競(jìng)爭(zhēng)的有效工具，是通過(guò)價(jià)值曲線的方式，在某一時(shí)間段內(nèi)尋找到有用戶價(jià)值的戰(zhàn)略方向。

價(jià)值曲線

價(jià)值曲線是以圖形的方式描繪出一個(gè)產(chǎn)品在各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)元素上表現(xiàn)得相對(duì)強(qiáng)弱程度，由此可以看出一個(gè)產(chǎn)品的戰(zhàn)略輪廓。

橫坐標(biāo)顯示產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)元素、價(jià)值點(diǎn)（用戶在意點(diǎn)）等，通過(guò)用戶的評(píng)價(jià)就可以了解到對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)他們最在意的是什么，他們使用產(chǎn)品的原因是產(chǎn)品給他們帶來(lái)了什么，這就是要尋找的競(jìng)爭(zhēng)元素的來(lái)源。

縱坐標(biāo)顯示相對(duì)水平。

通過(guò)價(jià)值曲線的方式，可以清晰的看到產(chǎn)品與競(jìng)品間的差異點(diǎn)，戰(zhàn)略畫布是做產(chǎn)品差異化創(chuàng)新的有效工具。

最后，利用思維導(dǎo)圖結(jié)構(gòu)化的方式，整合了競(jìng)品分析核心知識(shí)點(diǎn)，分享給看到的你：

06 總結(jié)

看似這些競(jìng)品分析的方法論是在做一些與設(shè)計(jì)無(wú)關(guān)的事情，但很多方法論是通用的，可以應(yīng)用到視覺(jué)、交互的競(jìng)品分析當(dāng)中；作為設(shè)計(jì)師不能給自己設(shè)限，要多去學(xué)習(xí)跨界的知識(shí)，了解這些競(jìng)品分析的方法論后，以后再接觸新項(xiàng)目，便可以借助文中的規(guī)范嘗試做競(jìng)品分析，助力自己快速了解業(yè)務(wù)、行業(yè)等。

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以用戶為中心的設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)領(lǐng)域取得了許多突破。

它提高了產(chǎn)品和界面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，擴(kuò)大了設(shè)計(jì)中的創(chuàng)意機(jī)會(huì)，并協(xié)助了近代技術(shù)的發(fā)展。

以用戶為中心的設(shè)計(jì)通過(guò)創(chuàng)建兼顧兩者的解決方案來(lái)幫助消費(fèi)者和公司設(shè)計(jì)產(chǎn)品。

可用性是這個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程的最前沿。每一步都是為了最大限度地提高設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造令人滿意和高效體驗(yàn)的能力。

什么是UCD？

以用戶為中心的設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)過(guò)程，旨在通過(guò)根據(jù)用戶的經(jīng)驗(yàn)和要求創(chuàng)建設(shè)計(jì)解決方案來(lái)最大化可用性。

它是一個(gè)迭代設(shè)計(jì)過(guò)程，在很大程度上依賴于有關(guān)用戶體驗(yàn)的反饋和數(shù)據(jù)，以創(chuàng)建適用于潛在消費(fèi)者和企業(yè)的解決方案。它在數(shù)字產(chǎn)品的生成方法中很常見(jiàn)，在 UX/UI 設(shè)計(jì)中尤其重要。

例如，需要?jiǎng)?chuàng)建用戶友好的網(wǎng)站界面的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)將應(yīng)用 UCD 設(shè)計(jì)指南，以根據(jù)用戶的觀點(diǎn)、需求和愿望生成和完善解決方案。

原型將通過(guò)質(zhì)量測(cè)試，并通過(guò)反饋和對(duì)其體驗(yàn)和行為的深入分析與用戶合作，這將影響有關(guān)產(chǎn)品功能的決策。

為什么 UCD 很重要？

用戶體驗(yàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、網(wǎng)頁(yè)和界面設(shè)計(jì)以及營(yíng)銷方面很有價(jià)值。

消費(fèi)者希望他們的生活變得簡(jiǎn)單。網(wǎng)站、應(yīng)用程序或產(chǎn)品的存在是為了滿足消費(fèi)者，因此其成功取決于他們的經(jīng)驗(yàn)。

以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法對(duì)公司的好處包括：

1) 不斷返回業(yè)務(wù)的忠實(shí)用戶

2) 銷售額增加

3) 開發(fā)精致、高效且易于獲取的產(chǎn)品

4) 深入理解問(wèn)題，創(chuàng)造優(yōu)秀解決方案

5) 客戶和團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作

6) 避免常見(jiàn)錯(cuò)誤

7) 提高競(jìng)爭(zhēng)力

8) 幫助他們了解他們的市場(chǎng)

UCD 引領(lǐng)產(chǎn)品、軟件和設(shè)計(jì)的發(fā)展，使我們更接近輕松、高效。

UCD 流程

交互設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)強(qiáng)調(diào)了從頭到尾考慮整個(gè)用戶體驗(yàn)的必要性，并分4步定義了以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法：

1. 了解使用環(huán)境——這部分設(shè)計(jì)階段至關(guān)重要。我們通過(guò)深入觀察和采訪用戶來(lái)了解他們的行為和需求。這部分過(guò)程通常由行為科學(xué)專業(yè)人士執(zhí)行，他們進(jìn)行專家訪談。

2. 明確用戶需求——一旦更好地了解用戶，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就可以編制一份用戶需求和粗略概念列表，以指導(dǎo)他們?nèi)绾卧O(shè)計(jì)成品。

3. 設(shè)計(jì)一個(gè)解決方案——這里的重點(diǎn)是“解決方案”。設(shè)計(jì)某產(chǎn)品的目的是為問(wèn)題、需要或愿望提供解決方案。設(shè)計(jì)理念必須根據(jù)研究階段發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容來(lái)解決問(wèn)題。

4. 根據(jù)需求進(jìn)行評(píng)估——一旦有了設(shè)計(jì)原型，就必須經(jīng)過(guò)一個(gè)評(píng)估過(guò)程，在該過(guò)程中分析產(chǎn)品對(duì)發(fā)現(xiàn)的初始需求的滿足程度。只要有差距，產(chǎn)品就會(huì)經(jīng)歷一個(gè)迭代過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，將重新審視設(shè)計(jì)以填補(bǔ)這些差距，直到有一個(gè)滿足所有用戶需求的完整設(shè)計(jì)。通過(guò)可用性測(cè)試評(píng)估設(shè)計(jì)可以清楚地了解產(chǎn)品與用戶需求之間的差異，從而推動(dòng)流程向前發(fā)展。

最大化可用性的技巧

以用戶為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程旨在最大限度地提高可用性并滿足消費(fèi)者。上面提到的基本四步過(guò)程是一個(gè)基礎(chǔ)。我們可以使用一些最大化可用性的技巧來(lái)充實(shí)它。

1. 同情和理解

同理心和理解是主要在用戶研究階段使用的關(guān)鍵設(shè)計(jì)技術(shù)，為團(tuán)隊(duì)提供關(guān)鍵見(jiàn)解。

同理心意味著理解和分享他人感受的能力。這是設(shè)計(jì)思維的第一步，因?yàn)樯钊肓私飧鱾€(gè)級(jí)別的用戶體驗(yàn)的本質(zhì)有助于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲得第一手的觀點(diǎn)并確切知道要解決哪些問(wèn)題。

移情設(shè)計(jì)略有不同。它是一種以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法，明確關(guān)注用戶對(duì)產(chǎn)品的感受。這對(duì)于包含在以用戶為中心的開發(fā)過(guò)程中也很重要。人們對(duì)產(chǎn)品的感受在消費(fèi)者體驗(yàn)中至關(guān)重要。

一種產(chǎn)品可能提供了很好的解決方案并且效率很高，但它可能缺乏與消費(fèi)者的情感聯(lián)系和建立關(guān)系。用戶需要感受到啟發(fā)、關(guān)心和共鳴，才能取得成功。這就是視覺(jué)設(shè)計(jì)可以發(fā)揮重要作用的地方。

美觀且鼓舞人心的界面和品牌大有幫助，并且是通過(guò)視覺(jué)品味吸引他們并與產(chǎn)品建立情感關(guān)系來(lái)與合適用戶建立聯(lián)系的門戶。

2. 明確“為什么”

設(shè)計(jì)是一個(gè)高度有意的過(guò)程。它需要被規(guī)劃出來(lái)，遵循步驟，最重要的是，以與業(yè)務(wù)目標(biāo)一致為指導(dǎo)。

設(shè)計(jì)師必須知道他們?yōu)槭裁匆獎(jiǎng)?chuàng)造一些東西，以便能夠克服在實(shí)施階段會(huì)出現(xiàn)的障礙。每個(gè)人都需要清楚為什么設(shè)計(jì)對(duì)用戶和業(yè)務(wù)都有益?！盀槭裁础笔峭苿?dòng)發(fā)展的動(dòng)力。

它需要良好的項(xiàng)目管理和出色的領(lǐng)導(dǎo)能力——這是設(shè)計(jì)和商業(yè)成功的重要組成部分。

3. 使業(yè)務(wù)需求與用戶需求保持一致

歸根結(jié)底，企業(yè)也有必須滿足的要求。只關(guān)注用戶會(huì)存在局限性。一旦理解了他們的需求，他們就需要考慮收入、利益相關(guān)者和設(shè)計(jì)范圍的業(yè)務(wù)目標(biāo)和結(jié)果。

使用戶需求與業(yè)務(wù)成功保持一致歸結(jié)為目標(biāo)和清晰的路線圖。業(yè)務(wù)需求和目標(biāo)需要從一開始就非常明確地規(guī)定，具有靈活性的空間來(lái)滿足不可預(yù)見(jiàn)的用戶需求，同時(shí)仍然與業(yè)務(wù)需求保持一致。這是商業(yè)模式將有助于指導(dǎo)設(shè)計(jì)過(guò)程的地方。

通過(guò)確保您擁有所需的所有資源、做出并履行承諾、與整體業(yè)務(wù)保持聯(lián)系以及擁有高效的項(xiàng)目管理和領(lǐng)導(dǎo)能力，保持業(yè)務(wù)需求得到滿足是從內(nèi)部的角度為項(xiàng)目取得成功做好準(zhǔn)備。

4. 磨練用戶反饋循環(huán)

反饋是一個(gè)基本的設(shè)計(jì)原則，在任何設(shè)計(jì)過(guò)程中都是必不可少的。

用戶反饋是響應(yīng)用戶輸入的行為。用戶反饋循環(huán)在以用戶為中心的設(shè)計(jì)過(guò)程中至關(guān)重要，因?yàn)樗蛟O(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)展示了改進(jìn)和重新校準(zhǔn)的地方。

它在產(chǎn)品或系統(tǒng)的整個(gè)存在過(guò)程中都得到維護(hù)，因此在產(chǎn)品或系統(tǒng)的整個(gè)存在過(guò)程中都將依賴于用戶反饋循環(huán)或客戶反饋循環(huán)。

它可以采用推薦和正面評(píng)論的形式，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或系統(tǒng)運(yùn)行良好的地方，因此可以保持原樣或進(jìn)一步改進(jìn)該區(qū)域以獲得更深層次的滿意度。

5. 總是迭代

設(shè)計(jì)過(guò)程是一次又一次地嘗試，直到它們奏效。

正如你們?cè)S多人所知，設(shè)計(jì)過(guò)程是一個(gè)迭代過(guò)程。這是一個(gè)貫穿開發(fā)和維護(hù)的持續(xù)過(guò)程，其中產(chǎn)品或系統(tǒng)不斷得到改進(jìn)。生活在如此快節(jié)奏的時(shí)代，對(duì)于必須掌握最新發(fā)展和技術(shù)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，意味著要做大量的工作。

迭代是任何設(shè)計(jì)過(guò)程和長(zhǎng)期客戶滿意度的關(guān)鍵部分。在此過(guò)程中，原型將在重復(fù)循環(huán)中進(jìn)行測(cè)試、調(diào)整和再次測(cè)試，直到找到解決方案。

在迭代過(guò)程中，原型將經(jīng)過(guò)用戶測(cè)試和可用性測(cè)試。用戶將測(cè)試設(shè)計(jì)、被觀察并提供反饋。

6. 輕松就是一切

設(shè)計(jì)中出色可用性的關(guān)鍵是使一切盡可能簡(jiǎn)單易行。友好的體驗(yàn)是一種愉快、輕松和令人滿意的體驗(yàn)。創(chuàng)造簡(jiǎn)約是一門藝術(shù)。這是一個(gè)淘汰的過(guò)程。它需要深刻的理解。以用戶為中心的設(shè)計(jì)實(shí)踐通過(guò)以下方式帶來(lái)便利：

1) 減少用戶的工作量

2) 使用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言

3) 讓用戶主導(dǎo)并賦予他們權(quán)力

4) 簡(jiǎn)化導(dǎo)航

5) 使信息完全清晰，并在輕松和復(fù)雜之間找到平衡。

優(yōu)秀UCD的例子

以用戶為中心的設(shè)計(jì)實(shí)例無(wú)處不在，尤其是在我們今天使用的大多數(shù)知名數(shù)字產(chǎn)品和軟件工具中。我們列出了一些品牌的例子，這些品牌通過(guò)將用戶體驗(yàn)放在他們所做的一切事情的中心，同時(shí)與業(yè)務(wù)需求保持一致而取得成功。

蘋果網(wǎng)站

Apple 知道如何提供出色的用戶體驗(yàn)。他們的成功歸結(jié)為可用性。通過(guò)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)，品牌創(chuàng)造的一切都以簡(jiǎn)約和美為核心，既吸引用戶，滿足他們，也讓他們的生活變得輕松。

Apple 網(wǎng)站使用戶可以輕松訪問(wèn)。它在直觀、組織良好的界面上以易于理解的語(yǔ)言提供有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)規(guī)格。

愛(ài)彼迎

另一個(gè)用戶友好的直觀設(shè)計(jì)解決方案的絕佳例子，在線度假租賃市場(chǎng) Airbnb 通過(guò)專注于滿足潛在消費(fèi)者的每一個(gè)需求，將一個(gè)絕妙的想法提升到一個(gè)新的水平，從而取得了成功。

該應(yīng)用程序是個(gè)性化的，易于導(dǎo)航，可以輕松查找和預(yù)訂住宿，尤其是具有取消和退款等功能。他們還使用視覺(jué)設(shè)計(jì)作為激發(fā)用戶的一種手段。

總結(jié)

你對(duì)以用戶為中心的設(shè)計(jì)有更好的理解嗎？

這個(gè)概念本身很簡(jiǎn)單。并且，這個(gè)過(guò)程是有效的，你現(xiàn)在應(yīng)該可以知道了。它需要跨學(xué)科的專家團(tuán)隊(duì)、深入的分析和大量的迭代。如果我們不得不將其縮小到三個(gè)要點(diǎn)，它們將是：

1) 通過(guò)深入研究和同理心了解用戶是設(shè)計(jì)解決方案的核心

2) 簡(jiǎn)單、輕松和愉快是我們的目標(biāo)

3) 需要多次迭代才能取得成功

在本文中，我們了解了UCD 的關(guān)鍵原則、為什么它很重要，以及針對(duì)主要用戶的設(shè)計(jì)的一些技巧。希望這些內(nèi)容可以幫助到你的設(shè)計(jì)。

一些有用的建議和工具幫助你與患者、醫(yī)生、醫(yī)院管理人員和其他醫(yī)療保健利益相關(guān)者一起進(jìn)行設(shè)計(jì)。

近年來(lái)，醫(yī)療保健組織開始使用“設(shè)計(jì)師”方法進(jìn)行創(chuàng)新，以提高患者和護(hù)理人員在設(shè)計(jì)和提供醫(yī)療服務(wù)的參與度。然而，將設(shè)計(jì)方法引入醫(yī)療部門也是困難重重：思維方式的差異可能導(dǎo)致雙方關(guān)系緊張，同時(shí)我們?nèi)孕枰峁└嗟淖C據(jù)，證明設(shè)計(jì)實(shí)踐會(huì)給醫(yī)療保健部門帶來(lái)更多的價(jià)值。

1.調(diào)整所有人的目標(biāo)

在處理服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目時(shí)，無(wú)論是參與式還是共創(chuàng)式，我們需要從一開始確保所有利益相關(guān)者的目標(biāo)和期望一致，以促進(jìn)合作順利有效，產(chǎn)生有意義的成果。

所以我們可以用到Expectation Map或者the Alignment Canvas這兩個(gè)工具可以幫助理解人類的愿景和優(yōu)先排序，從而使團(tuán)隊(duì)對(duì)項(xiàng)目的理解同步起來(lái)。

這兩個(gè)工具在項(xiàng)目初期調(diào)整成員目標(biāo)，構(gòu)想用戶對(duì)服務(wù)的期待，建立同理心，全面地呈現(xiàn)了不同的觀點(diǎn)。

這個(gè)工具包提供的帆布是個(gè)簡(jiǎn)單的表格，幫助確定每個(gè)涉眾的價(jià)值和目標(biāo)，突出公共點(diǎn)和交叉點(diǎn)，利用不同角色不同價(jià)值的可視化卡片填充畫布。

建議

-每個(gè)利益相關(guān)者可以從卡片中選擇自己的價(jià)值觀或添加價(jià)值觀，討論相同點(diǎn)和沖突點(diǎn)，制定共同目標(biāo)。
-如果項(xiàng)目涉及三個(gè)以上的利益相關(guān)者，可以采用相同的概念模型來(lái)反映所有價(jià)值觀和共同點(diǎn)。

2.了解項(xiàng)目生態(tài)系統(tǒng)

醫(yī)療服務(wù)中有各類行為者，行為者之間以及行為者與用戶之間存在特殊的關(guān)系。因此，我們必須清楚當(dāng)前設(shè)計(jì)服務(wù)的影響人，以及影響程度。

使用利益相關(guān)者地圖反映不同行為者的角色和責(zé)任，以便更清楚地了解你正在設(shè)計(jì)的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。

利益相關(guān)者地圖不僅有助于可視化服務(wù)系統(tǒng)和用戶體驗(yàn)中的不同利益相關(guān)者，還可以可視化相關(guān)者與主要用戶的互動(dòng)程度。這個(gè)模版將醫(yī)療領(lǐng)域的利益相關(guān)者分為三類：醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者，輔助人員和大型病人群體。

建議

-將代表主要用戶或利益相關(guān)者的行為者卡片放在中心位置。
-將行為者卡片按照利益相關(guān)者群體進(jìn)行分類，并將卡片放在畫布的相應(yīng)區(qū)域。
-將那些與主要利益相關(guān)者互動(dòng)程度較高的行為者放在內(nèi)圈；除了醫(yī)療系統(tǒng)外，還要考慮的更廣闊的生態(tài)系統(tǒng)。

3.反應(yīng)不同的用戶類型

研究項(xiàng)目背景，收集服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中人們的行為、動(dòng)機(jī)和特點(diǎn)等第一手資料。構(gòu)建角色有助于更好地了解設(shè)計(jì)醫(yī)療服務(wù)中的病人和醫(yī)生（或其他醫(yī)療經(jīng)營(yíng)者）的需求、習(xí)慣和態(tài)度。

為了更好地促進(jìn)這一階段的分析，工具包中的角色模板記錄了病人和醫(yī)生簡(jiǎn)歷上的一些具體的醫(yī)療信息，如疾病類型和醫(yī)療知識(shí)。

建議

-對(duì)于病人角色，首先選擇病人和疾病類型。
-對(duì)于醫(yī)生角色，首先選擇醫(yī)生簡(jiǎn)歷，記錄痛點(diǎn)。
-利用卡片，選擇與角色互動(dòng)的環(huán)境和行為者，喜歡的互動(dòng)渠道，價(jià)值觀和經(jīng)歷的情感。

4.分析經(jīng)歷 構(gòu)想更好的服務(wù)流程

我們都清楚，用戶旅程是一個(gè)強(qiáng)大的工具，能夠繪制服務(wù)體驗(yàn)，包括現(xiàn)有服務(wù)和待設(shè)計(jì)的服務(wù)。

我們也可以與病人或醫(yī)療行業(yè)的其他利益相關(guān)者共同繪制用戶旅程，建立對(duì)用戶體驗(yàn)的理解。

你也可以直接與利益相關(guān)者合作，確定具體痛點(diǎn)和在服務(wù)中可能造成摩擦的其他因素。

這套工具所建議的醫(yī)療旅程圖可以用來(lái)分析病人和/或醫(yī)療操作者的體驗(yàn)并進(jìn)行可視化，涉及到體驗(yàn)的所有成分：角色，行為，方式以及在接受或執(zhí)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)所經(jīng)歷的感情變化。

建議

-寫出用戶旅程地圖需要的人物簡(jiǎn)歷。

-卡片用為觸發(fā)材料，促進(jìn)病人和醫(yī)療相關(guān)人員分享經(jīng)驗(yàn)，講述故事。

-選擇每個(gè)動(dòng)作所經(jīng)歷的情緒，并將其垂直投射在相應(yīng)的動(dòng)作上。

-患者的用戶旅程可以按照整個(gè)治療過(guò)程繪制，有助于理解不同醫(yī)療步驟之間和相關(guān)部門之間的交叉點(diǎn)，以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題，形成一個(gè)全面的體驗(yàn)觀。

5.通過(guò)評(píng)估 確定想法的優(yōu)先性

在建立背景框架，分析了觀點(diǎn)和體驗(yàn)之后，我們開始設(shè)計(jì)解決方案。讓不同的利益相關(guān)者參與概念生成，方便作出改變或促進(jìn)相關(guān)方接受新服務(wù)。

一旦確定了解決方案，接下來(lái)就要挑選最有潛力或最合適的解決方案，這項(xiàng)任務(wù)也十分困難，尤其是在復(fù)雜的環(huán)境中，比如與醫(yī)療有關(guān)的環(huán)境中。

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免責(zé)聲明：藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)尊重原作者，文章的版權(quán)歸原作者。如涉及版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們立即更正或刪除。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)

工作生活中，決策是我們不可避免的難題。如何做出明智的選擇，在分析過(guò)程中保持“理中客”，抓住用戶的核心訴求，提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，是用戶研究持續(xù)關(guān)注的議題。

傳統(tǒng)分析方法，存在的弊端

當(dāng)我們調(diào)研用戶需求的重要性時(shí)，通常采取兩種方法：?jiǎn)蔚吨比氲膯?wèn) & 委婉含蓄的算。例如，為了提升產(chǎn)品的滿意度，我們調(diào)研用戶對(duì)于產(chǎn)品各項(xiàng)因素的重視程度，以便優(yōu)先迭代用戶的核心訴求。

1. 單刀直入的問(wèn)

問(wèn)題：您剛剛為產(chǎn)品的滿意度進(jìn)行評(píng)分時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您最看重的產(chǎn)品因素是哪個(gè)（或哪 1-3 個(gè)）？「多選」

處理方式：統(tǒng)計(jì)本題各個(gè)選項(xiàng)的頻數(shù)，由高到低順序排列，從而決定優(yōu)先順序。

這種方法的缺陷顯而易見(jiàn)，一方面直接詢問(wèn)會(huì)顯得有些突兀，眾多選項(xiàng)的展示極大可能會(huì)擾亂用戶腦中原本的想法，導(dǎo)致真實(shí)答案被選項(xiàng)的羅列順序影響，另一方面這種方法只能得到各個(gè)因素重要性的排序，無(wú)法得到他們各自的權(quán)重（影響程度）。

2. 委婉含蓄的算

問(wèn)題：

Q1：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)產(chǎn)品滿意度的評(píng)分是多少？

Q2：請(qǐng)問(wèn)您對(duì)產(chǎn)品各個(gè)因素的滿意度評(píng)分分別是多少？

處理方式：采取總——分的評(píng)分模式，對(duì)產(chǎn)品整體滿意度得分、各因素滿意度得分進(jìn)行因子分析或者回歸分析，根據(jù)分析得到的結(jié)果計(jì)算出每個(gè)因素對(duì)整體滿意度的貢獻(xiàn)度，找到貢獻(xiàn)度最高的因素。

這種方法是一種“馬后炮式”的分析，根據(jù)當(dāng)前用戶的評(píng)分去“科學(xué)的猜測(cè)”，因?yàn)榉治鼋Y(jié)果有很強(qiáng)的時(shí)效性。比如當(dāng)期調(diào)研中，產(chǎn)品由于在功能 X 方面出現(xiàn)了問(wèn)題，給用戶的體驗(yàn)造成了傷害，那么分析的結(jié)果勢(shì)必會(huì)呈現(xiàn)“功能 X 的重要度極高”的結(jié)論，但真實(shí)的情況可能是，用戶長(zhǎng)期不怎么關(guān)注功能 X，只是最近產(chǎn)品的問(wèn)題造成用戶短期內(nèi)關(guān)注 X 功能。

那么，有沒(méi)有其他方法來(lái)分析“用戶最看重的因素/哪個(gè)因素最影響用戶評(píng)分”，決策“哪個(gè)方案對(duì)用戶評(píng)價(jià)/項(xiàng)目目標(biāo)的推動(dòng)力最大”呢？這次向大家隆重介紹層次分析法。

什么是層次分析法

層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱 AHP），是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家匹茨堡大學(xué)教授薩蒂于 20 世紀(jì) 70 年代初，在為美國(guó)國(guó)防部研究“根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門對(duì)國(guó)家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時(shí)，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)理論和多目標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法，提出的一種層次權(quán)重決策分析方法。

該方法根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成一個(gè)多層次的分析結(jié)構(gòu)模型，從而最終使問(wèn)題歸結(jié)為最低層(供決策的方案、措施等)相對(duì)于最高層(總目標(biāo))的相對(duì)重要權(quán)值的確定或相對(duì)優(yōu)劣次序的排定。

層次分析法分兩步走：建立層次結(jié)構(gòu) & 一致性檢驗(yàn)，接下來(lái)我們一起看看這種方法如何應(yīng)用：

在 M 項(xiàng)目中，“店?yáng)|對(duì) M 小組產(chǎn)生的整體價(jià)值的滿意度”是一個(gè)重點(diǎn)跟蹤的結(jié)果指標(biāo)，項(xiàng)目組希望了解提升滿意度各項(xiàng)抓手的過(guò)程表現(xiàn)及各自的重要度（對(duì)整體滿意度的影響程度）。在綜合考慮問(wèn)卷篇幅、樣本質(zhì)量、重要度分析嚴(yán)謹(jǐn)性等方面，最終選擇了層次分析法。

第一步、建立層次結(jié)構(gòu)，形成問(wèn)卷框架。首先明確四個(gè)主要抓手是通過(guò)怎樣的路徑來(lái)影響店?yáng)|滿意度的，產(chǎn)出多層級(jí)的結(jié)構(gòu)，一般情況會(huì)采用“結(jié)果目標(biāo)-抓手”兩層 或“結(jié)果目標(biāo)-分類-抓手”三層（本次示例中，店?yáng)|對(duì) M 小組價(jià)值提升的滿意度是結(jié)果目標(biāo)層，帶團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力和帶團(tuán)隊(duì)的能力是分類層）。

圖 1 “店?yáng)|對(duì) M 小組價(jià)值提升滿意度”的層次結(jié)構(gòu)

然后在問(wèn)卷中對(duì)各項(xiàng)抓手捉對(duì)，采用 9 分量表對(duì)比重要性（如果是三層結(jié)構(gòu)，可以先對(duì)比分類層，再對(duì)比分類層下面各自的抓手。本次項(xiàng)目由于抓手?jǐn)?shù)量較少，所以跳過(guò)分類層，直接將四個(gè)抓手兩兩對(duì)比）。本次案例中抓手?jǐn)?shù)量是 4，根據(jù)排列組合的結(jié)果詢問(wèn)次數(shù)為 6 次。

圖 2 重要度比較問(wèn)卷

第二步、回收樣本，做一致性檢驗(yàn)。由于被訪者在回答問(wèn)卷時(shí)，可能對(duì)重要性的排序沒(méi)有形成清晰穩(wěn)定的認(rèn)知，也可能沒(méi)有仔細(xì)閱讀或回答問(wèn)卷，導(dǎo)致樣本中有大量臟數(shù)據(jù)，比如會(huì)出現(xiàn)“A 比 B 重要、B 比 C 重要、C 比 A 重要”的邏輯矛盾，一致性檢驗(yàn)可以通過(guò)矩陣分析有效的排除這類無(wú)效樣本（分析過(guò)程此處省略一千字）。最終我們保留有效樣本再次進(jìn)行矩陣分析，可以得到各項(xiàng)抓手的重要度。

以虛擬的結(jié)果數(shù)據(jù)（非真實(shí)項(xiàng)目結(jié)果）為例，四個(gè)抓手對(duì)店?yáng)|滿意度的重要度如圖 3 所示，其中，“平臺(tái)資源傾斜”的重要度最高。

圖 3 各項(xiàng)抓手重要度

三種方法利弊比較

圖 4 三種方法的比較

延伸應(yīng)用

層次分析法除了上述應(yīng)用之外，還適用于業(yè)務(wù)方案決策、日常個(gè)人決策等多領(lǐng)域。

業(yè)務(wù)方案決策方面，仍然以“店?yáng)|對(duì) M 小組產(chǎn)生的整體價(jià)值的滿意度”為例。我們?cè)谇拔囊呀?jīng)分析出了四個(gè)抓手的重要度，假設(shè)目前我們有 3 套方案可以提升店?yáng)|滿意度，需要從中選擇一個(gè)進(jìn)行落地。我們要做的仍然是兩步：建立層次結(jié)構(gòu) & 一致性檢驗(yàn)

邀請(qǐng) 3—8名項(xiàng)目專家（可以是項(xiàng)目評(píng)委、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、該項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)域的資深人士等）預(yù)估各方案在抓手層面的表現(xiàn)。

圖 5 建立滿意度層次結(jié)構(gòu)

圖 6 優(yōu)勢(shì)對(duì)比問(wèn)卷

對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，并產(chǎn)出每個(gè)方案對(duì)各個(gè)抓手的推動(dòng)力指數(shù)，這樣我們就可以一目了然的看到，哪個(gè)方案對(duì)結(jié)果指標(biāo)的推動(dòng)力最強(qiáng)了。

圖 7 方案比較結(jié)果

個(gè)人日常決策方面也是同樣的道理，比如我們?cè)诩m結(jié)去哪個(gè)城市旅游、購(gòu)買哪只基金的時(shí)候，都可以搭建相應(yīng)的層次結(jié)構(gòu)，把自己（或者最了解自己的人）作為調(diào)研樣本進(jìn)行層次分析，用科學(xué)的方法幫助自己找到內(nèi)心的答案。

圖 8 旅游目的地選擇

圖 9 購(gòu)買基金選擇

結(jié)語(yǔ)

決策不是拍腦袋賭運(yùn)氣的玄學(xué)事件，科學(xué)的方法能幫助我們理性地分析現(xiàn)狀，作出明智的選擇。相信掌握了層次分析法的你，不僅能在工作中鎖定用戶的核心訴求，也能在生活中擺脫選擇恐懼的糾結(jié)，成為運(yùn)籌帷幄的“小諸葛”。

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企業(yè)增長(zhǎng)周期和用戶生命周期這兩個(gè)周期理論市面上皆有一些增長(zhǎng)理論的定義。

從一般企業(yè)增長(zhǎng)周期來(lái)看，會(huì)經(jīng)歷以下 5 個(gè)階段：

• 階段①：?jiǎn)栴}/解決方案匹配期 → 主要是調(diào)研客戶的需求；
• 階段②：最小可行性產(chǎn)品時(shí)期（MVP） → 尋求若干種最小化產(chǎn)品的建立方法；
• 階段③：產(chǎn)品和市場(chǎng)匹配期 → 提升用戶的黏度和體驗(yàn)；
• 階段④：渠道和產(chǎn)品匹配時(shí)期 → 對(duì)高優(yōu)先級(jí)的渠道進(jìn)行大規(guī)模的投入；
• 階段⑤：成熟期 → 并購(gòu)，國(guó)際化和本地化

運(yùn)營(yíng)常用的用戶生命周期理論 AARRR 對(duì)用戶在產(chǎn)品中各個(gè)層級(jí)的狀態(tài)也有所定義：

Acquisition→Activation→Retention→Revenue→Referral

每個(gè)公司的拳頭產(chǎn)品或產(chǎn)品矩陣中的各個(gè)子產(chǎn)品可能處在不同的生命周期，在做用研探索時(shí)需要具體分析。以酷家樂(lè)在近兩年的情況為例，其主打產(chǎn)品早已走過(guò) 0-1 的階段，但在大的框架下會(huì)不間斷的迭代，如工具功能、生態(tài)服務(wù)功能。

在這種情況下，用研和業(yè)務(wù)密集合作的增長(zhǎng)類用研項(xiàng)目主要集中在企業(yè)增長(zhǎng)周期的“階段③：產(chǎn)品和市場(chǎng)匹配期”之后的階段，目的是提升用戶的粘度和體驗(yàn)，隨著產(chǎn)品的螺旋上升，也會(huì)對(duì)階段①-③做階段性小循環(huán)；反映在AARRR模型上則是以「用戶留存+用戶推薦」為重點(diǎn)。

如何在業(yè)務(wù)中挑選高杠桿監(jiān)測(cè)點(diǎn)

那么問(wèn)題來(lái)了，如何從不同的生命周期進(jìn)行用研重點(diǎn)拆解？除市場(chǎng)上比較通用的生命周期拆解外，不少公司內(nèi)部會(huì)有一套更加適配業(yè)務(wù)的體現(xiàn)生命周期的分層。

以酷家樂(lè)的業(yè)務(wù)為例，根據(jù)兩種主流用戶分層定義，即工具用戶分層（工具行為是核心行為）和全站用戶分層來(lái)拆解，我們?nèi)Χǔ隽嗽鲩L(zhǎng)和體驗(yàn)中的重點(diǎn)觀測(cè)用戶階段（橙色標(biāo)注）：

• 工具用戶分層中，重點(diǎn)關(guān)注“沉默/流失用戶”
• 全站用戶分層中，重點(diǎn)關(guān)注“由注冊(cè)用戶和體驗(yàn)用戶組成的純新用戶”

這些會(huì)被重點(diǎn)關(guān)注的邏輯為：

• 用戶沉默或流失若是由產(chǎn)品客觀原因造成，往往是遇到一些比較嚴(yán)重的問(wèn)題，其有效反饋應(yīng)該被當(dāng)做高優(yōu)先級(jí)去處理；
• 新用戶的認(rèn)知是潛在用戶階段接收市場(chǎng)培育的重要反應(yīng)，也是其進(jìn)入并使用產(chǎn)品、接受培育、融合進(jìn)產(chǎn)品的黃金時(shí)期；
• 活躍/準(zhǔn)深度/深度用戶這些在目前的追蹤體系中是被剔除的，暫時(shí)不關(guān)注在平臺(tái)蜜月期的用戶，但對(duì)全站用戶的總體衡量還是有必要的。

常用用研目標(biāo)和維度拆分

用戶需求可以成為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的導(dǎo)向、市場(chǎng)推廣的方向，用戶增長(zhǎng)類型的需求轉(zhuǎn)換成用研目標(biāo)，一般是：

更具體一些，我們常用的問(wèn)題維度：

常見(jiàn)思維誤區(qū)：一定要頻繁做沉默/流失用戶分析么

這里有一個(gè)大家通常會(huì)陷入的思維誤區(qū)：一定要從沉默/流失用戶著手調(diào)研–他們后來(lái)為什么不太用我們的產(chǎn)品了。

通常，大家普遍認(rèn)為只要可以分析出沉默/流失的原因，按照 list 上條目進(jìn)行改進(jìn)就能降低流失率。但可以換個(gè)思維，產(chǎn)品的價(jià)值更多的是由認(rèn)可該產(chǎn)品的用戶群體創(chuàng)造的，沉默/流失用戶一定程度上屬于對(duì)該類產(chǎn)品為非剛需狀態(tài)/需求匹配失敗而自然流失掉的人群（非目標(biāo)用戶）。

單純從調(diào)研手段上來(lái)講，沉默/流失用戶的調(diào)研難度也是很大，定量方法在這里失去了作用，基本只能預(yù)先定義好調(diào)研圈選人群時(shí)“沉默/流失用戶”的定義（這里要在平臺(tái)定義的基礎(chǔ)上進(jìn)一步縮小范圍），通過(guò) cold call 的方式做調(diào)研，參與過(guò)此類項(xiàng)目執(zhí)行的同學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)幾個(gè)點(diǎn)，尤其是對(duì)專業(yè)垂直產(chǎn)品（非 C 端產(chǎn)品）而言：

1. 原因中太多無(wú)效信息，如公司倒閉、轉(zhuǎn)型，自己轉(zhuǎn)行；
2. 獲取的有效信息大概率和留存用戶群體的調(diào)研較為一致。

總結(jié)一下，沉默/流失用戶的調(diào)研可做，但在產(chǎn)品無(wú)重大變化的前提下，建議長(zhǎng)周期循環(huán)，如 1 年做一次足夠。服務(wù)好留存用戶，了解產(chǎn)品何種原因打動(dòng)用戶、如何做會(huì)更好，從留存用戶中探索各種場(chǎng)景比去硬啃沉默/流失用戶更有意義。

當(dāng)然，也會(huì)有一些例外的情況，如公司的一款子產(chǎn)品自推出以來(lái)，長(zhǎng)期留存非常低，這種處于探索期的產(chǎn)品可能是由于與目標(biāo)市場(chǎng)匹配不當(dāng)或當(dāng)前產(chǎn)品功能做的太差，這種情況會(huì)建議關(guān)注全生命周期的用戶反饋，包括沉默、流失用戶；若是因?yàn)榕c目標(biāo)市場(chǎng)匹配不當(dāng)，調(diào)整目標(biāo)市場(chǎng)和人群為當(dāng)務(wù)之急，若市場(chǎng)匹配程度尚可，但當(dāng)前產(chǎn)品功能做的太差，則需重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品概念與體驗(yàn)鏈路等問(wèn)題。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)建立了UI設(shè)計(jì)分享群，每天會(huì)分享國(guó)內(nèi)外的一些優(yōu)秀設(shè)計(jì)，如果有興趣的話，可以進(jìn)入一起成長(zhǎng)學(xué)習(xí)，請(qǐng)掃碼ben_lanlan，報(bào)下信息，會(huì)請(qǐng)您入群。歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務(wù)合作，也請(qǐng)與我們聯(lián)系。

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免責(zé)聲明：藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)尊重原作者，文章的版權(quán)歸原作者。如涉及版權(quán)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系，我們立即更正或刪除。

藍(lán)藍(lán)設(shè)計(jì)( www.yvirxh.cn )是一家專注而深入的界面設(shè)計(jì)公司，為期望卓越的國(guó)內(nèi)外企業(yè)提供卓越的UI界面設(shè)計(jì)、BS界面設(shè)計(jì) 、 cs界面設(shè)計(jì) 、 ipad界面設(shè)計(jì) 、 包裝設(shè)計(jì) 、 圖標(biāo)定制 、 用戶體驗(yàn) 、交互設(shè)計(jì)、 網(wǎng)站建設(shè) 、平面設(shè)計(jì)服務(wù)

編輯導(dǎo)語(yǔ)：隨著SaaS行業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)于該領(lǐng)域的許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)定價(jià)就意味著制定企業(yè)的商業(yè)模式。那么如何正確的采取SaaS的定價(jià)策略？本篇文章將會(huì)從三個(gè)不同的定價(jià)來(lái)檢查定價(jià)策略的連續(xù)性，以及不同的價(jià)格如何確保公司商業(yè)模式各個(gè)方面的關(guān)聯(lián)。

我最近一直在思考一個(gè)問(wèn)題，一款付費(fèi)產(chǎn)品定價(jià)多少才算合適，用戶才愿意付費(fèi)？這邊舉例某視頻App，幾乎每款視頻會(huì)員每月的定價(jià)在15-25之間。

平臺(tái)開放新用戶首月6元，三個(gè)月后轉(zhuǎn)至15元每月。

因?yàn)閮r(jià)格比較低。所以很多新片上映的時(shí)候，大多數(shù)人會(huì)選擇充值3個(gè)月的視頻會(huì)員，但是三個(gè)月結(jié)束后呢，用戶還愿意付款全額去購(gòu)買會(huì)員嗎？又有多少人為了所謂的喜愛(ài)視頻去付費(fèi)呢？

視頻內(nèi)容則是用戶付費(fèi)的基礎(chǔ)，后續(xù)又開通了超前點(diǎn)播功能，讓熱播的視頻變成熾手可熱的賺錢工具。

我們觀看視頻的時(shí)候肯定出現(xiàn)過(guò)一種情況，因?yàn)榘鏅?quán)問(wèn)題，我們需要到不同的平臺(tái)觀看自己喜愛(ài)的視頻，這就導(dǎo)致我們需要下載好幾種App，再充值幾個(gè)會(huì)員。對(duì)于一個(gè)本身不富裕的家庭無(wú)疑是雪上加霜。

后來(lái)我跟幾個(gè)朋友商量，我們?nèi)齻€(gè)人在不同的平臺(tái)上開通一個(gè)會(huì)員，我們互相登錄對(duì)方賬號(hào)，這樣我充值一個(gè)會(huì)員就可以獲得三個(gè)平臺(tái)視頻的會(huì)員，想想還挺劃算。

最近很多朋友問(wèn)我SaaS軟件中，到底如何定價(jià)才合理?

隨著SaaS行業(yè)的不斷發(fā)展，對(duì)于該領(lǐng)域的許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，其實(shí)定價(jià)就意味著制定企業(yè)的商業(yè)模式。

然而這其實(shí)并不是唯一的“支點(diǎn)”，但隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大和用戶群體的增長(zhǎng)和變化，逐漸演變成一種不斷變化的商業(yè)模式。

如果一家公司從初創(chuàng)公司轉(zhuǎn)向主流規(guī)模擴(kuò)張階段，那么就可以看到該公司需要更專業(yè)，更有利可圖的用戶群體來(lái)磨煉公司產(chǎn)品的市場(chǎng)契合度。

無(wú)論你的產(chǎn)品如何發(fā)展，如何了解定價(jià)策略和實(shí)施定價(jià)在發(fā)展階段是至關(guān)重要的，采用不合適的定價(jià)模型很容易導(dǎo)致公司發(fā)展方向飄忽不定。

SaaS定價(jià)無(wú)非兩種，一種是面向用戶自助服務(wù)定價(jià)，另外一種則是企業(yè)服務(wù)定價(jià)。

在擴(kuò)展產(chǎn)品和發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，在確定定價(jià)策略之前需要回答幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:

• 產(chǎn)品是否有錨定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（如果存在）或該產(chǎn)品是否可以成為替代品？
• 該應(yīng)用程序解決的需求有多強(qiáng)烈和頻繁？
• 該產(chǎn)品可以為用戶或企業(yè)提供多少價(jià)值？
• 價(jià)值是臨時(shí)的還是持續(xù)的？
• 你的網(wǎng)站上是否有明確的定價(jià)頁(yè)面？還是你隨機(jī)制作的？
• 用戶是可以通過(guò)微信支付寶購(gòu)買還是可以通過(guò)各個(gè)付費(fèi)機(jī)制付款（貸款金融）

如果你可以熟練地回答的出以上問(wèn)題，說(shuō)明你對(duì)產(chǎn)品的了解以及商業(yè)模式有著充分的了解，在這里我們通過(guò)不同的定價(jià)來(lái)檢查定價(jià)策略的連續(xù)性，以及不同的價(jià)格如何確保公司商業(yè)模式各個(gè)方面的關(guān)聯(lián)。

一、SaaS基礎(chǔ)版：1K-2.5K

其實(shí)在跟業(yè)內(nèi)朋友溝通定價(jià)的時(shí)候出現(xiàn)過(guò)一個(gè)問(wèn)題，產(chǎn)品的定價(jià)到底需不需要商家免費(fèi)版的機(jī)制供用戶體驗(yàn)？

我們可以看到很多市面上的產(chǎn)品大多都采取有免費(fèi)版的機(jī)制，主要產(chǎn)品可以快速的獲取新用戶，讓用戶快速體驗(yàn)該平臺(tái)為自己帶來(lái)的價(jià)值，這種模式雖然可以快速獲取大量的用戶。

但如果初創(chuàng)企業(yè)采用這種模式，會(huì)因?yàn)楂@取客戶和服務(wù)的成本可能會(huì)在短期內(nèi)影響產(chǎn)品的收益和公司盈利跟不上。

如果你的平均訂單價(jià)值每年在2500以下，那么在這個(gè)級(jí)別上，你的客戶獲取成本主要是基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷或者創(chuàng)建高質(zhì)量的文章來(lái)教育市場(chǎng)并吸引潛在客戶訪問(wèn)你的網(wǎng)站。

這里的關(guān)鍵是降低獲客成本，如果有可能的話，考慮到現(xiàn)金流和減少用戶流失的問(wèn)題，可以鼓勵(lì)客戶先預(yù)付明年的費(fèi)用，可以贈(zèng)送一些特權(quán)模塊，（選購(gòu)3年贈(zèng)送2年）此外還需要根據(jù)產(chǎn)品的實(shí)力來(lái)進(jìn)行合理的規(guī)劃。

這些客戶當(dāng)中可能是一些中小型企業(yè)，因此在可尋市場(chǎng)方面數(shù)量較多，推廣起來(lái)相對(duì)比較容易，這類客戶一旦有明確需求，產(chǎn)品可以響應(yīng)他的需求，在這個(gè)價(jià)位上，購(gòu)買決策通常會(huì)很快。

如果你的產(chǎn)品有這類定價(jià)模式，請(qǐng)將內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)集合營(yíng)銷作為你主要的客戶來(lái)源，總的來(lái)說(shuō)盡可能減少與客戶之間的交互，因此只要確定用戶進(jìn)來(lái)，體驗(yàn)完成，提交訂單就可以了。

二、SaaS進(jìn)階版：2.5K-6K

很多SaaS產(chǎn)品業(yè)務(wù)都占據(jù)了這個(gè)區(qū)域，但這個(gè)價(jià)格區(qū)間一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)就是獲客成本很容易超過(guò)產(chǎn)品生命周期價(jià)值，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看還是任重道遠(yuǎn)的。

在這階段，客戶體驗(yàn)過(guò)產(chǎn)品后，查看自己所需的購(gòu)買模塊，有的時(shí)候客戶會(huì)因?yàn)橄矚g一個(gè)功能，但是如果使用這個(gè)功能需要提升到進(jìn)階版，但是客戶資金不足，但非常想要這個(gè)功能怎么辦？你有沒(méi)有辦法解決這類問(wèn)題？

我采訪過(guò)一家上市SaaS企業(yè)公司的產(chǎn)品總監(jiān)，當(dāng)時(shí)我們?cè)跍贤ㄟ@類問(wèn)題的時(shí)候。

他的回答是：“這個(gè)問(wèn)題說(shuō)難也不難，側(cè)重點(diǎn)在于用戶想花更少的錢就可以獲取自己想要的功能，那我們就把所有的功能模塊展示出來(lái)，你想要那個(gè)就點(diǎn)擊那個(gè)，然后根據(jù)該客戶使用的模塊來(lái)進(jìn)行定價(jià)”。

我又問(wèn)到他：“如果這種情況下企業(yè)會(huì)不會(huì)做到價(jià)格不可控，最終導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)力不足，被市場(chǎng)淘汰，因?yàn)楸旧砣块_放的話，客戶選擇太靈活，沒(méi)有大客戶怎么辦？”

后來(lái)我們思考了一段時(shí)間，就在上周四，我們重新探討了產(chǎn)品定價(jià)策略，這個(gè)時(shí)候我們的解決方案是這樣的，僅供參考哈：

首先我們預(yù)設(shè)三個(gè)版本，基礎(chǔ)版（1000-2500），進(jìn)階版（2500-6000），企業(yè)版（6000+）。

我們通過(guò)制定不同的版本，大家可以看到價(jià)格之間的彈性較大，這是因?yàn)槲覀冊(cè)诙▋r(jià)過(guò)程中，采取功能列表上下浮動(dòng)的方式來(lái)實(shí)施。

這樣各個(gè)模塊之內(nèi)的功能都會(huì)確定，但客戶在使用過(guò)程中可以選取自己想要的功能，這樣會(huì)減少客戶的成本，從而減少客戶流失率。從而也會(huì)增加大客戶獲取的數(shù)量。

客戶：“我只使用百分之50的功能為什么要付款百分百的金額！”

中間地帶是SaaS公司值得關(guān)注的一個(gè)有吸引力的領(lǐng)域，優(yōu)惠獎(jiǎng)品大小和客戶用戶數(shù)量龐大，然而，特別是在這類用戶，務(wù)必要好好維護(hù)，盡可能為客戶提供更多的價(jià)值，如果客戶付費(fèi)金額和實(shí)際回報(bào)經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定，失去了平衡，那么老用戶也可能會(huì)不顧一切的把你拋在腦后。

如果企業(yè)形成了這樣的病態(tài)，獲客成本可能會(huì)螺旋式的上升。

三、SaaS企業(yè)版：6K+

這類客戶其實(shí)是企業(yè)存活時(shí)間的基礎(chǔ)，沒(méi)有那個(gè)酒店每天上幾桌子人就會(huì)達(dá)到盈利的，最終要是要靠婚宴包桌，企業(yè)宴請(qǐng)等大客戶來(lái)維持企業(yè)。

這個(gè)階段就需要產(chǎn)品與市場(chǎng)有著高度的契合度，如果你的客戶超過(guò)百分之10的付費(fèi)金額在一階段，那么先恭喜你，說(shuō)明你的產(chǎn)品基本可以運(yùn)行了幾年。

這意味著產(chǎn)品處于高頻率銷售領(lǐng)域，需要高管接觸銷售，長(zhǎng)期跟進(jìn)客戶銷售是常態(tài)，并且需要客戶經(jīng)理來(lái)確保產(chǎn)品能夠持續(xù)輸出產(chǎn)品價(jià)值。

因?yàn)檫@一段利潤(rùn)足夠高，然而在這一階段中尋找高觸發(fā)客戶對(duì)于SaaS初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)策略，尤其是銷售周期變長(zhǎng)，如果“大客戶”使用它，通過(guò)會(huì)擁有很大的影響力。

“企業(yè)客戶希望通過(guò)定制功能的需求來(lái)塑造產(chǎn)品開發(fā)。”

或者需要超出該產(chǎn)品的典型覆蓋范圍的 SLA。在公司的發(fā)展中過(guò)早地針對(duì)這種規(guī)模的客戶會(huì)冒著“過(guò)度擬合”你的產(chǎn)品及其功能以滿足單個(gè)客戶的特定需求的風(fēng)險(xiǎn)，從而使你受制于他們的需求并且不適合其他潛在客戶的需求.

對(duì)于 SaaS 初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，追逐“大客戶”是一種高風(fēng)險(xiǎn)的策略。除非資金充足，否則收購(gòu)成本可能過(guò)高。他們可能擁有雄厚的財(cái)力，但難以落地，一旦落地，他們的需求將影響業(yè)務(wù)的所有領(lǐng)域。

更好的策略通常是在價(jià)格連續(xù)區(qū)間的較低部分關(guān)注更豐富的潛在客戶，一旦你的功能集更加成熟并且您的銷售模式已建立完善，則向上游移動(dòng)。

你就可以去敲鐘了！

四、理解復(fù)雜相互的關(guān)系

對(duì)定價(jià)連續(xù)性的概述應(yīng)該清楚地表明你的定價(jià)策略不能孤立地決定，因?yàn)槊總€(gè)價(jià)格點(diǎn)的連鎖反應(yīng)都是相當(dāng)大的。定價(jià)需要與所產(chǎn)生的價(jià)值緊密結(jié)合，但也要在更廣泛的決策背景下考慮要服務(wù)的客戶以及進(jìn)入市場(chǎng)的途徑以獲取他們的信息。

認(rèn)識(shí)到不同層級(jí)的固有風(fēng)險(xiǎn)將有助于確保您在導(dǎo)航定價(jià)連續(xù)體的不同步驟時(shí)定位組織的每個(gè)部分。

“SaaS 市場(chǎng)的不斷發(fā)展意味著你可能會(huì)定期重新評(píng)估您在價(jià)格連續(xù)體中的位置”

例如，對(duì)于許多初創(chuàng)公司來(lái)說(shuō)，客戶需要從入門級(jí)開始，在幾年內(nèi)向高端市場(chǎng)發(fā)展。如果剛開始就從企業(yè)定價(jià)開始，那么請(qǐng)注意與銷售相關(guān)的長(zhǎng)銷售周期和費(fèi)用確實(shí)會(huì)給現(xiàn)金帶來(lái)壓力。

如果你邁出了這一步獲得一些早期的勝利，因此你可以向你的網(wǎng)站添加一些標(biāo)志，從使用中學(xué)習(xí)并隨著時(shí)間的推移添加更多引人注目的功能.

這將使客戶能夠隨著的解決方案、公司和市場(chǎng)的成熟而向上游移動(dòng)。

最后，確定在該連續(xù)統(tǒng)一體中的位置很少是“最終的”——SaaS 市場(chǎng)的不斷發(fā)展意味著您可能會(huì)定期重新評(píng)估您在價(jià)格連續(xù)體中的位置——畢竟，這是您早期的自然定價(jià)點(diǎn)隨著您的成長(zhǎng)，公司不太可能保持這種狀態(tài)。

這就是為什么需要了解業(yè)務(wù)的所有不同要素之間復(fù)雜的相互關(guān)系如此重要的原因——成功地在定價(jià)范圍內(nèi)導(dǎo)航取決于徹底了解產(chǎn)品的定價(jià)策略如何與產(chǎn)品的銷售、營(yíng)銷和支持策略以及產(chǎn)品路線圖。

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文章來(lái)源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理   作者：秀琴

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編輯導(dǎo)語(yǔ)：如今，用戶增長(zhǎng)越來(lái)越難，面對(duì)這個(gè)情況，本文作者分析了用戶增長(zhǎng)的兩大底層邏輯和兩大保障，提出了合格的增長(zhǎng)閉環(huán)思考和一套切實(shí)可行的用戶增長(zhǎng)方法論。推薦對(duì)用戶增長(zhǎng)感興趣的童鞋們閱讀。

增長(zhǎng)越來(lái)越重要了！

因?yàn)樵鲩L(zhǎng)越來(lái)越難。

我們當(dāng)初的嘗鮮勁頭已經(jīng)過(guò)了，各種手機(jī)app，裝了卸，卸了裝，早已找到自己所愛(ài)。

產(chǎn)品研發(fā)門檻持續(xù)降低，各路神仙分分入局，同質(zhì)化嚴(yán)重，消費(fèi)者眼花繚亂，一片紅海。

這一兩年，我一直在做增長(zhǎng)，今天分享一些對(duì)增長(zhǎng)的思考。

一、增長(zhǎng)的底層邏輯

增長(zhǎng)的底層邏輯到底是啥？

做一次新客戶活動(dòng)，拉動(dòng)更多的新用戶；優(yōu)化一個(gè)注冊(cè)流程，提升用戶注冊(cè)轉(zhuǎn)化率；通過(guò)邀請(qǐng)裂變活動(dòng)，以老帶新的方式，獲取新客戶。

諸如此類，都是我們常見(jiàn)的獲得用戶增長(zhǎng)的方式。這些增長(zhǎng)動(dòng)作的背后，有什么更深層次的邏輯？

我認(rèn)為，增長(zhǎng)的底層邏輯有兩個(gè)：精細(xì)化、規(guī)?；?。

1. 精細(xì)化：見(jiàn)人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話。
2. 用精細(xì)化，將存量用戶更多地轉(zhuǎn)化。
3. 規(guī)?；阂绘I復(fù)制，快速起量

基于精細(xì)化經(jīng)營(yíng)的能力，用相同的模式，獲得更多新用戶。

精細(xì)和規(guī)模，相輔相成，相得益彰，這樣才能啟動(dòng)增長(zhǎng)飛輪。

二、增長(zhǎng)兩大保障

沒(méi)有兩大保障，增長(zhǎng)只是空中樓閣。

在實(shí)施增長(zhǎng)的過(guò)程中，如果要說(shuō)什么條件是必不可少。

我認(rèn)為，這兩個(gè)至關(guān)重要：數(shù)據(jù)支撐和多元角色。

1. 數(shù)據(jù)支撐

1. 數(shù)據(jù)意識(shí)建設(shè)：強(qiáng)化增長(zhǎng)團(tuán)隊(duì)的大腦，每一個(gè)人都需要加強(qiáng)數(shù)據(jù)意識(shí)；
2. 數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)：增長(zhǎng)大盤數(shù)據(jù)、增長(zhǎng)動(dòng)作效果、增長(zhǎng)異動(dòng)分析，這些最基本的數(shù)據(jù)，就應(yīng)該成為基礎(chǔ)建設(shè)，能夠快速獲取到；
3. 數(shù)據(jù)研究方法：具有科學(xué)的數(shù)據(jù)驗(yàn)證方案，AB測(cè)試、漏斗分析、聚類模型等。

2. 多元的角色

增長(zhǎng)涉及方方面面，包括產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、設(shè)計(jì)、研發(fā)等等，有條件的話，可以組建一個(gè)完善的團(tuán)隊(duì)；沒(méi)有足夠的資源，增長(zhǎng)負(fù)責(zé)人也應(yīng)該具備各方面的能力經(jīng)驗(yàn)。

三、增長(zhǎng)閉環(huán)

合格的增長(zhǎng)閉環(huán)思考應(yīng)該是怎么樣的？

著手做增長(zhǎng)工作，應(yīng)該沿著什么樣的思路去開展？經(jīng)過(guò)一兩年的嘗試、總結(jié)，下面這條思路，我覺(jué)得你可以直接拿去用。

很多人的增長(zhǎng)思路是：

用戶-問(wèn)題（需求）-場(chǎng)景-方案-數(shù)據(jù)

其實(shí)這樣是不夠全面和科學(xué)的：

• 缺少了對(duì)當(dāng)前現(xiàn)狀的深入剖析；
• 找沒(méi)有找到當(dāng)前核心的增長(zhǎng)關(guān)注點(diǎn)。

個(gè)人拙見(jiàn)，增長(zhǎng)的閉環(huán)思考應(yīng)該是：

數(shù)據(jù)-主要矛盾-用戶-問(wèn)題（需求）-場(chǎng)景-方案-數(shù)據(jù)

• 數(shù)據(jù)：先通過(guò)數(shù)據(jù)了解當(dāng)前業(yè)務(wù)情況，用指標(biāo)拆解的方式，找出當(dāng)前增長(zhǎng)的潛力空間。具體可以看我之前些的文章《一條公式，掌握10年+產(chǎn)品大牛的管理精髓》。
• 主要矛盾：基于數(shù)據(jù)，了解當(dāng)前增長(zhǎng)受阻的主要矛盾：是流程轉(zhuǎn)化問(wèn)題、還是曝光問(wèn)題、還是產(chǎn)品本身問(wèn)題。

經(jīng)過(guò)上述的分析，然后才是找到目標(biāo)用戶，將用戶的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為需求，在什么樣的場(chǎng)景觸發(fā)給用戶，對(duì)應(yīng)的解決方案是什么。

四、增長(zhǎng)方法實(shí)戰(zhàn)

6步可復(fù)用的增長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)方法。

從用戶生命周期經(jīng)營(yíng)角度，我將目標(biāo)增長(zhǎng)的人群劃分為：新用戶、存量用戶、流失用戶。下面我將按照這三個(gè)緯度，講一講具體的增長(zhǎng)方法。

1. 新用戶

拉新戶，是增長(zhǎng)最主要的目標(biāo)人群。

第一步，通過(guò)數(shù)據(jù)了解下當(dāng)前業(yè)務(wù)情況。

1）整體情況

每日新增客戶趨勢(shì)圖、累計(jì)用戶數(shù)據(jù)趨勢(shì)圖、新客戶轉(zhuǎn)化人數(shù)、新客戶轉(zhuǎn)化金額、新客戶轉(zhuǎn)化率等等，了解業(yè)務(wù)大盤情況。

2）主要流量來(lái)源

了解整體情況后，接下來(lái)需要對(duì)流量端進(jìn)行分析。

新客戶主要流量來(lái)自那些渠道？自然流量、老帶新、活動(dòng)拉新、專題項(xiàng)目新增等等，把新客戶增加的來(lái)源劃分清楚，看看各個(gè)模塊的占比和趨勢(shì)變化情況。

3）轉(zhuǎn)化情況

對(duì)上述流量來(lái)源，再進(jìn)一步分析，各個(gè)模塊轉(zhuǎn)化情況。每天有多少流量進(jìn)入，有多少新戶注冊(cè)成功，有多少用戶成功轉(zhuǎn)化。

完成上述三步，對(duì)整體業(yè)務(wù)情況，有了大致的了解。

第二步，找出最主要的矛盾。

通過(guò)公式拆解法：新客戶=渠道流量（渠道1+渠道2+…+渠道n）*轉(zhuǎn)化率（渠道1+渠道2+…+渠道n）

通過(guò)數(shù)據(jù)，你可以重點(diǎn)看幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 哪幾個(gè)渠道是流量占比比較大的？其中有哪些是轉(zhuǎn)化率比較低的？
2. 哪幾個(gè)渠道轉(zhuǎn)化率比較高且穩(wěn)定的？其中哪些是流量不夠的？

要想提升新增用戶，無(wú)非從兩個(gè)角度突破：1是流量大的，提高轉(zhuǎn)化率；2是轉(zhuǎn)化率高的，提升流量。

找出對(duì)應(yīng)渠道，分析流量不高或者轉(zhuǎn)化率不高的原因，為什么是現(xiàn)在這樣的情況？

從多方面找原因（mece法則/金字塔）：是渠道流量不行？還是渠道費(fèi)用太高？是活動(dòng)設(shè)計(jì)頁(yè)面不行？還是本身用戶質(zhì)量就很差？

各個(gè)原因逐一研究，找出主要矛盾。

第三步，分析用戶特征。

勾勒用戶畫像：年齡、性別占比、城市、受教育程度、年收入水平、消費(fèi)習(xí)慣等等，對(duì)這些用戶有畫像有大致的判斷后，再?gòu)纳磉叺呐笥?，真?shí)接觸了解這一類人群。

第四步，剖析用戶的需求。

從已知出發(fā)，已有的用戶為什么會(huì)用平臺(tái)的產(chǎn)品，他們最關(guān)心產(chǎn)品什么樣的核心功能、服務(wù)？這些用戶，是否有渠道上特征的差異？這些用戶，新開戶7天之內(nèi)，瀏覽最多、使用最多的是什么功能及頁(yè)面？

由此做一輪最基礎(chǔ)的推演，新用戶也會(huì)有類似的關(guān)注，再增加渠道上的特征。

第五步，找到用戶使用產(chǎn)品的觸發(fā)場(chǎng)景。

比如，打車平臺(tái)，一般是用戶遇到公共交通工具用不了或者是沒(méi)有覆蓋到的地方或者是用戶趕時(shí)間。

經(jīng)常下雨天去坐公交就比較麻煩，很多人會(huì)選擇打車。一個(gè)廣告平臺(tái)，根據(jù)天氣情況情況，給用戶推送打車平臺(tái)以及打車券，那轉(zhuǎn)化率就會(huì)很高。

所以，剖析完用戶需求之后，找到觸發(fā)用戶使用平臺(tái)功能的場(chǎng)景，能更高效率地獲取新用戶。

第六步，提出解決方案。

通過(guò)上面分析了，到了最后一步：解決主要矛盾的具體方案。

如果是轉(zhuǎn)化率不高：那就優(yōu)化轉(zhuǎn)化路徑、轉(zhuǎn)化鉤子。

這里的設(shè)計(jì)是要結(jié)合用戶需求、用戶觸發(fā)場(chǎng)景進(jìn)行：需求、觸發(fā)、行動(dòng)。

給用戶一個(gè)行動(dòng)的理由。

比如電商平臺(tái)：給福利–新人福利券+限時(shí)領(lǐng)取倒計(jì)時(shí)；

又比如：描述用后效果–蓋中蓋廣告，腰不酸了腿不疼了，一口氣上五樓，嘿，不費(fèi)勁兒～

2. 存量用戶&流失用戶

存量用戶增長(zhǎng)關(guān)注的是用戶往更忠誠(chéng)的階層成長(zhǎng)；流失用戶的增長(zhǎng)則是用戶回流。

這兩個(gè)用戶人群，做增長(zhǎng)的思路跟新戶是完全一樣。我就不一一闡述了。講一些不一樣的側(cè)重點(diǎn)：

1）存量用戶做增長(zhǎng)

從兩個(gè)方面：橫向和縱向兩條線著手。

橫向方面：讓用戶更多地體驗(yàn)平臺(tái)上的其他功能，屬于業(yè)務(wù)的交叉經(jīng)營(yíng)。

縱向方面：讓用戶更深度、更高頻次地體驗(yàn)平臺(tái)的核心功能，比如充會(huì)員，充更多的錢；用微信支付，用的頻次更多。

2）流失用戶做增長(zhǎng)

用戶的回?fù)扑悸?，可以根?jù)用戶歷史的行為制定策略。

A 用戶歷史有體驗(yàn)?zāi)硞€(gè)產(chǎn)品/功能：可以用功能更新/產(chǎn)品上新的方式，進(jìn)行召回用戶；

B 用戶之前是活動(dòng)轉(zhuǎn)化的：可以用回歸福利禮包的方式，觸達(dá)用戶；

C用戶之前沒(méi)轉(zhuǎn)化，那用戶就像是新用戶一樣，可以參考新戶轉(zhuǎn)化的策略做回流。

上述的三個(gè)方法，并不是完全固定的，可以交替著使用，分析數(shù)據(jù)那個(gè)有效就用那個(gè)。

總結(jié)下：本次的分享講了增長(zhǎng)的底層邏輯、兩大保障、閉環(huán)思考流程以及完整地演繹了新戶做增長(zhǎng)的分析流程。

每一個(gè)模塊，都是有不少的門道的，文章僅僅是點(diǎn)到即止。

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了解對(duì)比如何在設(shè)計(jì)中發(fā)揮作用，在用戶界面中可以找到哪些類型的對(duì)比，以及為什么它對(duì)積極的用戶體驗(yàn)很重要。

一般而言，“對(duì)比”一詞用于描述彼此截然不同的對(duì)象。談到視覺(jué)感知，對(duì)比度基本上與顏色或光線的差異有關(guān)，可以使物體清晰可辨。

為什么對(duì)比度很重要？因?yàn)槿搜圩匀粫?huì)捕捉到對(duì)比度。圖像的最高可能對(duì)比度稱為對(duì)比度或動(dòng)態(tài)范圍。更重要的是，對(duì)于色盲等視力不佳的人來(lái)說(shuō)，對(duì)比度成為他們看到的物體的核心特征，并讓他們能夠區(qū)分它們。

在學(xué)術(shù)藝術(shù)中，對(duì)比處理對(duì)立元素和效果的排列，例如明暗顏色、大小形狀、粗糙或光滑的紋理。在這種情況下，對(duì)比不僅可以用來(lái)吸引注意力，還可以設(shè)置情緒和氛圍，在藝術(shù)品中創(chuàng)造多樣性、視覺(jué)趣味和戲劇性。

在設(shè)計(jì)中，對(duì)比度是影響效果的關(guān)鍵因素之一。 可掃描性網(wǎng)頁(yè)或移動(dòng)屏幕的視覺(jué)層次結(jié)構(gòu)。它使設(shè)計(jì)師能夠以一種方式呈現(xiàn)布局，告知用戶哪些交互點(diǎn)是重要的，哪些是次要的。對(duì)比度可以有效地吸引用戶的注意力并將其吸引到特定元素上，因此它在支持?jǐn)?shù)字產(chǎn)品的直觀導(dǎo)航和可用性方面發(fā)揮著重要作用。

Pass-On 應(yīng)用程序登錄頁(yè)面的設(shè)計(jì)展示了有效的顏色和尺寸對(duì)比示例，為頁(yè)面構(gòu)建了堅(jiān)實(shí)的視覺(jué)層次結(jié)構(gòu)。

UI設(shè)計(jì)中的對(duì)比類型

對(duì)比可以基于 UI 元素的不同特性，包括：

A. 顏色：這種類型是人眼最自然和最明顯的對(duì)比之一；它適用于顏色明顯不同的情況，例如，通過(guò)互補(bǔ)、分裂互補(bǔ)或三元方案組合，這種類型的對(duì)比最廣泛地用于制作按鈕和其他關(guān)鍵導(dǎo)航元素。在網(wǎng)頁(yè)布局或應(yīng)用程序屏幕中立即看到，支持清晰直觀的導(dǎo)航。

B. 大?。哼@種類型的對(duì)比是基于首先引起注意的元素明顯大于其他元素。

C. 形狀：通過(guò)使一個(gè)元素的形狀與其他元素不同來(lái)吸引用戶的眼球。

D. 位置：在這種類型中，設(shè)計(jì)師以這種方式更改一個(gè)元素的位置，使其看起來(lái)不同，例如，文本片段的新段落以縮進(jìn)開頭。

E. 紋理：這里的差異是由于使用彼此明顯區(qū)分的紋理而建立的。

F. 方向：改變?cè)氐奈锢砦恢茫蛊湓谄渌较?，這樣以不尋常的方式吸引用戶的注意力。

經(jīng)常想到的關(guān)于對(duì)比度的第一個(gè)想法是黑白的東西。在沒(méi)有陰影和多種顏色的情況下，單色圖像使用對(duì)比度作為表現(xiàn)潛力的主要助推器。這在用戶界面中的工作方式相同。更重要的是，與藝術(shù)品或攝影作品相比，對(duì)比度不僅會(huì)影響美感，而且對(duì)布局的可用性也有重大影響。因此，深思熟慮的對(duì)比度使用是使網(wǎng)站和應(yīng)用程序用戶友好且易于使用的強(qiáng)大方法。

排版對(duì)比

另一種特定類型的對(duì)比是排版對(duì)比，它基于設(shè)計(jì)作品文本部分所用字體的區(qū)別特征的差異。

加拿大字體設(shè)計(jì)師卡爾·戴爾定義了 7 種核心類型的排版對(duì)比：

A. 尺寸對(duì)比：它是關(guān)于由表格創(chuàng)建的基本圖案的物理放大和用于文本的類型的重量。這里最常見(jiàn)的情況是使標(biāo)題或標(biāo)題明顯大于文本。

B. 重量對(duì)比：粗體在同款較輕的對(duì)比中突出。它有助于將注意力吸引到文本的特定部分，并讓用戶了解它們的重要性。

C. 形式對(duì)比：這里的形式是指大寫字母和小寫字母之間的區(qū)別，或者羅馬字母和它的斜體變體，壓縮和擴(kuò)展版本，與標(biāo)準(zhǔn)類型協(xié)調(diào)的腳本類型——所有提到的都可以用于戲劇性的形式的改變。

D. 結(jié)構(gòu)對(duì)比：結(jié)構(gòu)意味著不同類型字體的不同字母形式，例如單線無(wú)襯線與高對(duì)比度現(xiàn)代，或斜體與黑體。

E. 紋理對(duì)比：這是關(guān)于字體的線條如何看起來(lái)像一個(gè)整體，這部分取決于字體本身，部分取決于它們的排列方式。

F. 顏色對(duì)比：第二種顏色通常不如基本的白底黑字（或黑底白字）強(qiáng)調(diào)，因此必須仔細(xì)考慮需要強(qiáng)調(diào)的元素并注意色調(diào)值使用的顏色。

G. 方向?qū)Ρ龋哼@種類型是關(guān)于垂直和水平之間的對(duì)立以及它們之間的角度。出文本塊也有它們的垂直或水平方面，將寬的長(zhǎng)線塊與高的短線列混合可以產(chǎn)生對(duì)比。

另外，還有一些不太流行的對(duì)比，比如所謂的孤立對(duì)比，就是把一個(gè)詞或詞組放在遠(yuǎn)離其他元素的地方，這樣就可以從人群中脫穎而出，以及對(duì)比按節(jié)奏（空間間隔）——破碎的部分形成對(duì)比并吸引注意力。

對(duì)比輔助功能

閱讀上面提到的所有內(nèi)容，很容易假設(shè)這里的經(jīng)驗(yàn)法則是對(duì)比度越高，設(shè)計(jì)越好。然而，事實(shí)并非如此：以及任何其他設(shè)計(jì)方面太多并不意味著更好。雖然低對(duì)比度會(huì)使內(nèi)容難以感知和閱讀，但過(guò)高的對(duì)比度會(huì)引起眼睛疲勞，使交互更加困難。

根據(jù)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容無(wú)障礙指南 2.0，文字的視覺(jué)呈現(xiàn)和文字的圖像應(yīng)該堅(jiān)持至少 7:1的對(duì)比度，以下情況除外：

大文本：大文本和大文本圖像的對(duì)比度至少為 4.5:1；

裝飾：作為界面組件的一部分的文本或文本圖像，作為裝飾沒(méi)有對(duì)比度要求。

標(biāo)識(shí)：作為徽標(biāo)或品牌名稱一部分的文本沒(méi)有最低對(duì)比度要求。

注意留白

空白是留空的布局區(qū)域，不僅在對(duì)象周圍，還包括對(duì)象之間和內(nèi)部?？瞻资琼?yè)面或屏幕上所有對(duì)象的一種呼吸空間，因此它極大地影響了 UI 中應(yīng)用的不同類型對(duì)比度的有效性。

總結(jié)

生活充滿了對(duì)比，無(wú)論你會(huì)采取什么方面。對(duì)于所有的生命，我們必須學(xué)會(huì)如何接受這一點(diǎn)，并嘗試享受如此多樣化和不可預(yù)測(cè)的生活。與現(xiàn)實(shí)相呼應(yīng)，設(shè)計(jì)也充滿對(duì)比，并盡可能多地借鑒。

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