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搜索金融精細化體驗設計|北京藍藍UI設計公司

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精細化設計是可被復用標準化方法,通過精細化分析深入理解用戶需求/痛點,制定有效的設計策略寫在前面

為什么要做精細化設計

1)不同圈層用戶需求不同,如股票小白、一般散戶、專業(yè)用戶群體,特點不同,需求也不同,充分對用戶進行挖掘、細分才能更好的理解用戶。

2)在產品同質化嚴重背景下,精細化設計是一條能持續(xù)產生創(chuàng)新收益路徑。

3)互聯(lián)網新流量獲取困難,比起搶占流量,當下更重要的,是提升用戶粘性、更好的服務用戶、打造精細化服務體系。

UI設計體驗如何提升?|北京藍藍UI設計公司

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SaaS 產品體驗要求越來越高,用戶體驗已經成為產品競爭力的重要組成部分,怎樣在多業(yè)務線的產品環(huán)境中做好體驗設計,本文從貼合業(yè)務線的設計規(guī)范、敏捷易用的前端組件庫、產品研發(fā)協(xié)作流程保障、UI體驗文化打造、UI設計質量品控5個方面闡述項目快速、規(guī)?;嵘喈a品線整體體驗過程中方法論和實踐經驗。

從用戶場景拔高信息瀏覽體驗的交互設計策略

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詳情頁不會僅僅承載房源基礎信息,也將是越來越多元化信息的承載體

眾所周知,鏈家在二手房業(yè)務中深耕多年,無論是線下服務體系和線上產品工具都處于行業(yè)內頭部水平。但相較于二手業(yè)務,新房業(yè)務的整體發(fā)展還存在較大差距,部分業(yè)務流程仍處于線上化建設中。



聚焦到經紀人的作業(yè)工具來看,二手和新房的產品使用體驗差異也很大,其中房源模塊的問題尤為突出。如果二手房源產品體驗是80分,那新房可能只有20分。而房源是新房經紀人最重要的作業(yè)模塊,在產品滿意度貢獻權重最高。但滿意度偏低,因此其體驗問題亟待解決。


圖1 節(jié)選自《2021H1新房經紀人滿意度調研報告》





一、為什么改版


1.改版契機:

新房信息質量正穩(wěn)步提升


很長一段時間以來,新房房源詳情頁是被“棄用”的,大多數經紀人使用第三方工具獲取房源信息。最底層原因是內部工具上房源信息質量差(不全不準)。而質量差則是由于之前在新房基礎建設人力不足、產品迭代慢,不能滿足城市業(yè)務發(fā)展需求。

城市為保證各自發(fā)展,使用了更靈活的第三方工具進行新房信息傳遞。2021年上半年隨著項目「新房基礎信息建設」的進行,新房信息質量正穩(wěn)步提升,且城市也在使用第三方工具中發(fā)現(xiàn)諸多問題,這正是新房房源詳情頁重振旗鼓的最好契機。


2.產品價值:

促進新房信息線上化正循環(huán)


作為新房信息線上化的其中一環(huán),新房房源詳情頁起著信息呈現(xiàn)的作用。好的呈現(xiàn)方式能夠幫助經紀人更好地消費信息,讓經紀人認可平臺產品和服務,同時經紀人的正向反饋也能激勵生產新房信息的駐場們更有動力去維護信息,從而促進新房信息線上化的正循環(huán)。


圖2 新房信息線上化流程




3.現(xiàn)狀問題:

欠缺規(guī)劃,信息可讀性差


改版前,新房詳情頁繼承著二手房詳情頁的頁面結構,但由于業(yè)務場景不同,當前信息組織方式并不適合新房經紀人的作業(yè)場景。另外近一年內,詳情頁在沒有統(tǒng)籌規(guī)劃下,陸續(xù)接入了“各自為戰(zhàn)”的新內容模塊。

新房詳情頁逐漸出現(xiàn)信息冗余和混亂的問題,直接影響了信息的呈現(xiàn)效率和可讀性。比如在新房業(yè)務中房源圖片一般是效果圖,不能像二手房一樣通過圖片識別房源,經紀人表示不會優(yōu)先關注圖片,但卻占據了首屏1/4的空間。


圖3 詳情?頭圖占據高優(yōu)空間卻無實際作用




諸如此類的問題還有很多,但散點式的解決問題可能會引發(fā)新的問題,因此設計應該重新    回歸起點,從用戶    使用場景出發(fā)。



二、新房經紀人

真實的看房流程


通過訪談經紀人和觀察他們的實際作業(yè)操作,我們發(fā)現(xiàn)經紀人需要查看房源內容的場景可以分為兩種——    熟悉樓盤和    回答客戶問詢,兩種場景下的行為目標和對房源信息的關注順序有所不同。


圖4 經紀人看房的真實過程





看房場景1:熟悉樓盤


在「熟悉樓盤」的場景下,  經紀人是在自己準備功課,無客戶時識別一些好樓盤來找客戶,這一場景下,經紀人會經歷以下四個步驟:

識別(樓盤是什么)  

吸引(樓盤亮點)  

深入(了解房源細節(jié))  

匹配(房與客)  

需要按照經紀人的判斷邏輯展示房源信息,逐漸引導其做成合理判斷。


看房場景2:回答客戶問詢


與二手房經紀人駐扎在小區(qū)附近不同的是,新房經紀人的客戶多來自線上商機咨詢,即客戶在  貝殼APP上看到某個感興趣的樓盤后向經紀人發(fā)起咨詢。經紀人  需要在短時間內的交流給客戶留下好印象,讓客戶信任自己,才能進一步產生線下看房行為促進成交。

       而信任的第一來源便是經紀人對于客戶問題的快速又專業(yè)的解答。這一場景下,經紀人通常經歷3個步驟:

識別(樓盤是不是客戶感興趣的)    

定位(查找客戶問題的答案)    

回復(解答客戶問題)  

對樓盤熟悉度高的經紀人,能夠將大部分樓盤信息背誦下來,直接回復客戶。但對于大多數經紀人來說,  需要先查找到相關樓盤的信息。尤其是目前多數新房經紀人的司齡都時長較短,快速查找到信息則對他們來說十分關鍵。



三、快速聚焦的


信息閱讀體驗



基于以上兩種看房場景,我們可以發(fā)現(xiàn),經紀人查看房源信息是一個有規(guī)律的漸進式的判斷過程,而經紀人在其中的心路歷程正是對詳情頁改版設計最根本的依據。而且我們也發(fā)現(xiàn),目前經紀人所使用的第三方工具內容的組織方式也基本符合上述場景。


綜合前期調研的所有結論,包括對經紀人使用反饋的收集、第三方工具內容的分析和經紀人看房流程的梳理,最終確定了本次改版的設計目標和設計策略,如下圖所示:



圖5 改版目標及策略





1.頁面結構重建,

符合經紀人看房流程


新房房源詳情頁的作用就是幫助經紀人在兩種場景下能夠輕松完成任務,那么就需要沿著經紀人的心路歷程對詳情頁內容進行更加合理的信息結構設計。

改版方案中,綜合兩種場景的看房流程,將詳情頁整體內容進行梳理歸類。在刪除冗余信息后,按照“識別→吸引→深入→匹配”的順序排列,保證經紀人在自然向下瀏覽時毫不費力地獲取房源信息。

這一順序下,“識別→定位→回復”也能同時得到滿足。


圖6 新版詳情頁結構





2.整合強關聯(lián)信息,

減少閱讀跳點


在前期調研中發(fā)現(xiàn)一個痛點:明明是關系緊密需要一起閱讀的信息卻分散在多處位置,造成經紀人閱讀時出現(xiàn)跳點和斷點。比如在了解戶型信息時,經紀人通常需要一起看戶型格局圖、戶型樣板間,貝殼也提供了靜態(tài)圖、視頻講解和VR三種形式。

但在舊版詳情頁中,戶型模塊只能看到戶型圖,樣板間信息需在頁面頭圖中查看。當經紀人想完整地看幾個戶型的格局和樣板間時,不得不在兩個位置來回跳動,不僅操作麻煩,也在不停中斷閱讀進程。因此改版時,我們將戶型相關的信息都集中在戶型模塊,經紀人可一次性完整地獲取戶型信息。


圖7 戶型信息模塊優(yōu)化前后對比



在經紀人深入了解樓盤信息時,會涉及到戶型、樓棟、小區(qū)概況、區(qū)位配套和開發(fā)商/物業(yè)共五個維度的信息。在舊版詳情頁中,小區(qū)概況信息放在了二級頁面且入口在頁面頭部位置,而戶型等其他信息則位于頁面中下部。這種結構給經紀人帶來一定困擾,有的經紀人以為壓根沒有小區(qū)概況信息,知道入口的經紀人則需要在中途切換位置。

因此改版方案中,我們按照真實物理空間中從小到大的順序,將戶型、樓棟、小區(qū)概況、區(qū)位配套依次排列,即便經紀人只關注某幾個模塊信息,也不會迷失于找入口。


圖8 樓盤詳細信息優(yōu)化前后對比




3.縮短路徑,

實現(xiàn)信息快速觸達


在完成結構和單個模塊的內容閱讀體驗優(yōu)化后,我們發(fā)現(xiàn)了另一問題:新房房源的信息體量很大,為了讓經紀人在一級頁面能夠獲得核心完整的信息,頁面高度已經達到5屏。而在「回答客戶問詢」場景下,經紀人則需要快速查找到某個位置靠后的模塊信息,那么如何解決這個問題呢?

舊版中有常規(guī)的模塊定位導航,但問題是該導航無法在首屏暴露,經紀人需要上滑頁面再左滑Tab導航找到對應模塊內容。在需要即刻回復客戶時,這種方式肯定是不夠快速的。

        于是,我們便增加了快捷導航,它固定在可見屏幕的右側,經紀人可一鍵定位至模塊位置。目前快捷導航呈現(xiàn)的4個入口也是調研經紀人后挑選出的高頻使用模塊,同時這4個定位點也基本能夠均分整體頁面,即便想看其他模塊,也能輔助快速定位。


圖9 詳情?導航優(yōu)化前后對比




除了在整體結構上縮短觸達路徑,在單個模塊的內容查看上也做了細節(jié)交互調整。比如作業(yè)規(guī)則模塊細分了6個子分類,舊版方案是需要橫滑查看的Tab導航,經紀人反饋不知道可以橫滑,甚至有人不知道可以點擊切換分類。新版方案則優(yōu)化成了標簽導航并將分類全部展示,足夠直接。


圖10 客戶規(guī)則分類優(yōu)化前后對比





四、能夠快速捕捉的

"顯著線索"


盤源詳情頁作為B端新房信息承載最重要的頁面,體量大且繁雜,當海量內容如決堤般襲來時,信息被割裂的更加碎片化,經紀人往往會感到失焦,從而引起心理抵觸。

        而詳情頁面向90%為司齡時長較短的經紀人,處在業(yè)務熟悉階段居多,會停留較長時間查找信息,導致講盤或熟盤的過程體驗感降低。因此,如何在短時間內引導經紀人快速觸達到有用的“線索”,降低經紀人的信息理解成本,找到記憶打點的形式則顯得尤為重要。

詳情頁改版的核心目的在于打造快速聚焦的閱讀體驗,提升新房信息線上化的服務體驗。根據產品定位及改版目標,我們對盤源工具中高價值信息進行強化感知,凸顯視覺重點,弱化次要信息,在吸引經紀人快速定位的同時,盡可能降低頁面其余元素的干擾。因此提煉了以下“顯著線索”:


1.視覺聚焦線索


這里我們以萊斯托夫效應為設計的切入點-什么是來萊斯托夫效應?意指在同質類材料中具有差異化表現(xiàn),視覺突出便于記憶,實際上說明了材料的特獨性對大腦處理信息時起到一定作用。

        例如詳情頁是一座山,我們可以通過“峰頂”和“谷底”的對比來抓取眼球,同等于用夸張或強化的形式去吸引注意力,直觀的幫助經紀人明確焦點信息是什么,從而降低其腦力資源的消耗。

如何聚焦信息?首先需要對盤源關鍵信息進行有效的聚類整合,其次無限貼合業(yè)務場景,獲取不同階段下經紀人的關注點及訴求,再以合適的差異化表現(xiàn)形式配合信息節(jié)奏,優(yōu)化整體信息的透傳路徑。

(1)拆解功能,聚類整合
人的大腦擅長處理具有區(qū)塊感的內容,塊狀信息能夠快速抓住用戶焦點,我們可以把盤源詳情頁拆解成顆粒度不一的各類模塊,再進行歸納收攏。

對比舊版詳情頁中的盤源基礎信息結構散亂,對經紀人的閱讀及認知造成一定負擔,所以在設計中,我們把頁面拆解成樓盤賣點、基礎信息以及作業(yè)內容三大結構,在頭部信息處理上,將盤源賣點與基礎信息利用Z軸空間關系劃分了層級,重色塊與白卡片互相襯托,形成強烈對比,在保證賣點凸顯的同時也能強化卡片信息;


圖11 詳細?頭部優(yōu)化前后對比




舊版頁面的戶型模塊與樣板間信息呈現(xiàn)位置不同,導致經紀人的閱讀割裂感很強,因此在新版設計中,對戶型信息做了功能比重的協(xié)調處理?;谑毂P或講盤特點,經紀人及客戶對于戶型圖的需求較高,因此在視覺上擴大其占比,強調一眼定位戶型模塊,同時集合三種功能,使卡片結構更加緊密,讓經紀人在有限的空間內能夠快速找到對應功能,提升整體的閱讀及操作效率。


圖12 戶型功能優(yōu)化前后對比




(2)色彩定位,視覺抓取
由于人們的視覺更容易受到更大面積的影響,所以利用色彩差異化,對經紀人最為關注的賣點及激勵信息進行了色彩輔助突出,通過放大視覺對比,減輕經紀人的閱讀壓力、從而達到有效快速聚焦的目的。

首先樓盤賣點是輔助新手經紀人作業(yè)的核心信息,在特定場景下需要第一時間幫助決策和溝通,因此頭部以大面積藍色背景做襯托,在視覺上輔助經紀人快速定位,并與基礎信息進行了區(qū)域分割,在視覺上更聚焦于核心話術,便于更快找到且即時表達。

其次新房經紀人賦予激勵和規(guī)則的了解訴求比較大,需要實時關注政策及傭金激勵等變化情況,此類信息也是最能刺激經紀人后期的作業(yè)效果,所以在設計上做了較為夸張的處理??ㄆ捎脤σ曈X搶眼的紅色背景,輔助“喇叭”插畫形式襯托內容,加深經紀人對于公告信息的認知和記憶。


圖13 色彩輔助效果圖




整體從屏效層面來說,頭部利用了色彩差異劃分了信息組,能夠保證在首屏快速聚焦到詳情?最核心的三塊信息,比舊版?面大大提升了信息觸達的效率。


2.認知理解線索


此次改版出發(fā)點是讓經紀人們能夠做到“傻瓜式閱讀”,盡可能降低其認知理解成本。我們可排列文本邏輯順序,明確引導路徑,從而形成有效焦點的內容組,讓用戶輕負擔地找到有用信息。


圖14 “傻瓜式”閱讀策略




(1)貼近用戶,彌補斷層
若想讓用戶感到好用,設計的核心還是要了解用戶當下目標,并去不斷貼近其工作路徑及閱讀習慣,站在對方視角去感知頁面呈現(xiàn)的效果是否達到目的,拉齊心智彌補認知斷層,防止以自身視角做判斷。

(2)給予規(guī)律,優(yōu)化結構
根據線性瀏覽習慣,盤源基礎信息的呈現(xiàn)需要保證服務者的講盤順序及閱讀邏輯,在新版設計中,對有邏輯關系的信息產生聯(lián)系,給予規(guī)律性,保證經紀人的理解轉化。

我們基于理解順序及習慣,可對應表達價格、盤源屬性及標簽的親疏關系,通過緊密度讓用戶感知到信息組的規(guī)律。例如,盤源基礎卡片是要引導經紀人先關注盤源的相關價格,因此價格關聯(lián)的信息間距更緊密,其次是用途、面積、位置等屬性相關,最后利用標簽概括總結樓盤特性,再次強調整體盤源特點,從而由淺至深的強化用戶認知和記憶。

此次改版的視覺側重點是將信息差異放大,打造一定的記憶點,使得經紀人在進入詳情頁時,可不仔細查看信息,即可大致定位模塊內容,從而進行快速瀏覽,提升整體的信息閱讀效率。在這個過程中,不僅需要對業(yè)務場景下經紀人的作業(yè)邏輯進行把控,合理的梳理信息關系以及具有良好的表達形式,同時更多的是需要平衡自身感知與用戶感知,明確目標用戶的感知顆粒度大小,以對方視角有側重性的強化信息,這樣才能提升服務體驗。

文章來源:優(yōu)設 作者:姜佳欣


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如何將服務設計的思維,應用在產品體驗設計?

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服務設計隨著時間的流逝,也隨著所用之人在各行各業(yè)的沉淀和積累,可以看到其在各個行業(yè)有其使用和落地的特殊性,本文是Yeutz在實際工作和實踐中逐步去總結,如何將服務設計的思維應用在互聯(lián)網的整個行業(yè)中,去使用服務設計思維更好地理解業(yè)務、梳理業(yè)務和推動業(yè)務。

為了方便記憶,本文的結構分成服務設計思維融入互聯(lián)網產品體驗設計的1234,即1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕。

一、1個定義:解決復雜性的系統(tǒng)內外問題的思維——服務設計思維(SDT)

關于什么是服務設計思維這個問題,要提到服務設計思維五力模型。

服務設計思維定義(從五力模型角度):服務設計思維是一種基于系統(tǒng)性思維、復雜性思維、創(chuàng)造性思維、戰(zhàn)略性思維與批判性思維等五種思維模式為一體的有效解決各事物間的關系要素問題,從而形成的一種基于服務和體驗領域的特有方法論和思維體系。

服務設計思維融入互聯(lián)網產品體驗設計

服務設計思維五力模型

而簡單的定義其實就是:解決復雜性的系統(tǒng)內外問題的思維。至于解決什么樣的問題,以下引用Cynefin框架是對問題的四個象限的定義,隨著當前世界、社會、行業(yè)、業(yè)務這層層剝離下的問題,都可以根據復雜程度用這個框架去定義不同的問題。而服務設計面向復雜和繁雜的問題更適合用它的思維去理解和梳理,從而想出解決方案。

服務設計思維融入互聯(lián)網產品體驗設計

肯尼芬框架(Cynefin framework)

進入一個環(huán)境,我們很容易就能區(qū)分出兩種狀況:

  1. 清晰的(clear)系統(tǒng)
  2. 混沌的(chaotic)系統(tǒng)

但介乎于清晰與混亂之間的狀況卻很難被區(qū)分。這樣一來,感知能力就變得極為重要,感知能力會讓你搞清楚現(xiàn)在的狀況。讓你清楚是該借助過往的經驗和手法處理問題,還是探索新方法、新方式解決問題。肯尼芬框架是在清晰和混沌兩種狀況之間(或被稱為混沌的邊際 the edge of chaos),增加了兩個維度:繁雜(complicated)與復雜(complex)。

在肯尼芬框架下,朝著箭頭指向逆時針旋轉,系統(tǒng)的復雜性越來越大。在清晰的系統(tǒng)內,只要遵照某種SOP,遵循流程去走,事情就會自然而然步入正軌。隨著不確定性提升,有些議題的答案變得模糊,這些議題就落入了“繁雜性”系統(tǒng),需要專家通過足夠多的案例經驗來摸索路徑。解決問題的辦法不再是遵照流程,而變成了摸索前行。

接著我們會發(fā)現(xiàn),黑天鵝事件一次又一次席卷而來,無論是整個社會還是市場中的大多行業(yè)都慢慢走進了復雜的區(qū)域。最后,我們來到箭頭朝向的終點——混亂,系統(tǒng)性崩盤。在這一系統(tǒng)內,你不能想、不能感知,你要迅速作出反應。

而面對業(yè)務這樣的一個小系統(tǒng)來說,面對問題幫助決策,該框架也同樣適用。

二、2個特性:流程性、系統(tǒng)性

之前的文章中有多次提到服務設計思維的2個應用特性:流程性、系統(tǒng)性。為什么會這么說呢?服務設計通常使用的工具都是從這兩個維度入手,同樣也是解決這兩個維度下的問題。例如互聯(lián)網行業(yè)概念中的用戶全生命周期,用戶路徑、用戶旅程、增長模型、上癮模型等等都是流程性的概念,這樣的概念下,服務設計將適用于逐層拆解,逐步發(fā)現(xiàn)問題并提供解決策略。

相對地,互聯(lián)網行業(yè)中的一些行業(yè)概念如:業(yè)務模型、數據模型、商業(yè)化、用戶增長等其實都是系統(tǒng)性的問題,服務設計需要在其中去剝離具體的系統(tǒng)要素,而通常流程性和系統(tǒng)性是同時應用去解決問題的,因為復雜性的問題必然存在著這兩個維度。

  1. 服務設計流程性案例:服務設計如何賦能用戶增長分析了服務設計針對流程性的內容有著天然的優(yōu)勢,所有流程性的業(yè)務/情況都可以運用服務設計梳理一遍
  2. 服務設計系統(tǒng)性案例:服務設計如何賦能商業(yè)化設計策略分析了服務設計的系統(tǒng)性是如何幫助商業(yè)化設計高效產出有效的方案

三、3個方法:戰(zhàn)略性思維、數據性思維、系統(tǒng)性思維

1. 戰(zhàn)略性思維拆解行業(yè)背景和業(yè)務定位

(1)Why

戰(zhàn)略性思維強調全局觀,從整體性的視角探究行業(yè)去判斷和定位當前業(yè)務在行業(yè)中的情況,幫助理解業(yè)務全局和業(yè)務所在的時期和階段,來判斷整體價值和可能達到的效果如何,使用這個方法可以避免被產品團隊牽引而失去自我判斷

(2)How

這里重點介紹價值鏈,即一個行業(yè)/系統(tǒng)的上下游關系,以內容行業(yè)舉例,分為:

內容生產——內容供給——內容分發(fā)——內容消費

這里面又涉及到了創(chuàng)作者、消費者、平臺三個主要角色,順著這樣的思路拆解下去就能明晰看到行業(yè)現(xiàn)狀和業(yè)務之間的關系,從而懂更高的維度洞察業(yè)務。

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內容行業(yè)價值鏈分析 (僅舉例)

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小程序游戲行業(yè)價值鏈(研發(fā)-發(fā)行-消費)分析 (僅舉例)

(3)What

基本上的產出如上圖所示,但是具體業(yè)務和行業(yè)具體分析,除了從行業(yè)報告中去尋找/查看相關的價值鏈分析之外,也要從自己所在業(yè)務去放大業(yè)務所在的模塊,看價值如何流動。

2. 數據性思維賦能產品策略和業(yè)務創(chuàng)新

本是系統(tǒng)性思維中的一環(huán),但是數據對互聯(lián)網行業(yè)乃至各行各業(yè)的重要性是有目共睹的,因此單獨提出來看服務設計應用的具體思路。

(1)Why

數據作為判斷互聯(lián)網產品的核心指標之一(這里強調“之一”是避免誤導大家數據作為唯一要義去判斷),數據性思維有效幫助業(yè)務在「探索期」和「成熟期-衰退期」的時候能夠作為引導依據,輔助決策,但值得注意的是:數據背后的信息重于數據本身。

(2)How

數據性思維的背后,實際上也是為了引導業(yè)務從數據維度發(fā)現(xiàn)問題分析問題和解決問題。因此數據性思維這里的方法更多是從數據維度拆解業(yè)務。從最早阿里整合出的GSM模型,主要針對設計度量去看,但其從還原論的角度看,數據也同樣遵循類似的拆解,即引用增長黑客一書里介紹的「北極星目標-過程目標-核心策略」逐步拆解下去。

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阿里GSM模型

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以GMV為指標的業(yè)務拆解模型

(3)What

數據模型具體拆解根據業(yè)務的指標和不同需要有不同的拆解方式,本文不展開講述,后續(xù)有機會單獨一篇文章講解這部分的內容。但具體拆解的結果可以結合用戶行為和用戶旅程去梳理。

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業(yè)務逐層拆解的數據模型

3. 系統(tǒng)性思維深入產品細節(jié)和業(yè)務耦合

(1)Why

系統(tǒng)性思維用來逐漸地深入到產品的細節(jié)中去,不只是看細節(jié),而是從系統(tǒng)要素的角度去分離開細節(jié),從整體到局部,再從局部到整體,逐步放大和縮小,這樣視角的切換能夠彌補自己在業(yè)務中的常態(tài)以及對整個行業(yè)的感知力。

而隨著系統(tǒng)性思維的深入,你也會發(fā)現(xiàn)當前個人乃至團隊所做的事情只是整個系統(tǒng)中的一環(huán)而已,而更應該從全局視角去看待業(yè)務之間的耦合關系,達到整體之和大于各個業(yè)務之間相加,雖然這很難,但需要有這樣的視角去把自己放在一個全局的位置去思考,才能更有力的推動業(yè)務發(fā)展。

這里引入一個最近比較火爆的模型:L型賦能 —— 賦能是指將我們孵化成功并驗證有效的項目,復用給同樣需要這個能力的業(yè)務團隊,降低重復孵化的成本。我將這個過程稱為“L 型賦能”,垂直地做好自己原本的業(yè)務,就像 L 的豎線,再橫向影響到其他業(yè)務,就像 L 的橫線。

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L型賦能(引用自極客時間)

(2)How

以我們耳熟能詳的兩個項目舉例。電商 App 中雙 11 的主會場設計,有許多模塊容器給業(yè)務帶來了顯著增長,這樣的設計方式就可以復用給其他的大促主會場;Ant Design 的出現(xiàn),在滿足自身業(yè)務之后,開放給市場,供更多阿里內部或外部的 B 端產品高質高效落地。不管是負責單一業(yè)務的設計,還是同時負責多條業(yè)務的設計,我們都可以將項目影響力進行擴展。在之后的課程中,我們會以具體案例一起了解如何將項目成果進行 L 型賦能,擴大項目能力的影響力。

(3)What

這里產出更多的是全視角的業(yè)務貢獻,具體情況需要具體分析,沒有成型的產出物的引導。

四、4個警惕

在應用上述思路的時候,要注意有4個值得關注的點,這里稱為4個警惕:

1. 警惕過于全局分析而模糊的行業(yè)顆粒度

在分析整個行業(yè)的時候,有時候我們會深度探索整個行業(yè)的深度,但是這個時候需要淺嘗輒止,了解整個行業(yè)全貌后還是要回歸本身業(yè)務上去看整體和局部的關系,在業(yè)務上繼續(xù)細分具體的內容及可能的業(yè)務規(guī)劃和發(fā)力點。

2. 警惕強數據思維和弱用戶思維的準確性

在分析業(yè)務數據和指標的同時,也要對用戶有所了解,數據只是輔助決策方法之一,用戶側的內容也會給予不同的幫助,從數據的角度去看大的變化,從用戶角度去看更細節(jié)的感知和感受,同時也要避免把自己當作真實用戶,更多還是要去以CE的角度去發(fā)現(xiàn)新的問題,結合數據驗證,才能達到相對準確的判定。

3. 警惕產品體驗與產品管理之間的分界限

寫到這里,大概有小伙伴會問,產品體驗做到這幾個思維程度,那和產品經理的區(qū)別是什么,我們更多的是在做體驗的管理而不是整個產品的管理,產品的體驗的部分負責除了基礎體驗還有業(yè)務未來可能性的探索,這部分也是體驗的一部分,確認好各自的界限,但也要保持持續(xù)合作的關系,互相給予新的思路和方向

4. 警惕深入細節(jié)而忽視全視角下的業(yè)務線

最后一個警惕就是涉及到逐漸深潛在某一個具體業(yè)務的時候,會更關注業(yè)務的細節(jié)而忽視掉全貌,這時候就是警惕去看整個業(yè)務線當前的發(fā)展趨勢是什么,再來看這個細節(jié)是否會有所影響,考慮細節(jié)和全局的關系,會比設計師只埋頭進入需求更重要。

五、結尾

本文總共分為1個定義、2個特性、3個方法和4個警惕,幫助大家更好的記憶,其次,本文致力于幫助服務設計背景的互聯(lián)網產品設計師們從服務設計視角進行實戰(zhàn)業(yè)務,幫助設計師開闊思路和理解業(yè)務,也幫助互聯(lián)網設計師們了解并應用服務設計思維解決問題,期待和大家后續(xù)的更多交流。

來源:人人都是產品經理     作者:陳昱志Yeutz
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如何提升界面交互中的「信息識別」體驗

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自上個世紀70年代圖形化的人機界面出現(xiàn),人與機器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面,到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

如何提升界面交互中的「信息識別」體驗

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前言
自上個世紀70年代圖形化的人機界面出現(xiàn),人與機器的對話從特殊命令行交互變?yōu)橹庇^的圖形界面,到后來語音、視頻、動作等多模態(tài)的發(fā)展讓人和機器的發(fā)展有了更多自然、直觀的交互場景。

超全面的B端幫助體系搭建指南|蘭亭妙微UI設計公司

資深UI設計者

超全面的B端幫助體系搭建指南|蘭亭妙微UI設計公司

隨著企業(yè)和組織越來越重視客戶體驗和支持,搭建一個全面有效的B端幫助體系成為了一個非常重要的任務。本指南旨在為企業(yè)提供一套全面的搭建B端幫助體系的指南,包括定義目標、設計內容和功能、選擇合適的技術工具、實施和維護等方面。通過遵循本指南,企業(yè)可以打造一個卓越的B端幫助體系,提供高質量的服務和支持,從而增強客戶滿意度和忠誠度。
第一部分:定義目標
研究目標用戶群體:了解B端用戶的需求、偏好和行為特點,有針對性地為他們提供幫助和支持。
確定核心問題和痛點:通過調研和分析,找出B端用戶常遇到的問題和痛點,從而明確幫助體系的重點和方向。
第二部分:設計內容和功能
創(chuàng)建知識庫:整理和組織常見問題解答、操作指南、教程和最佳實踐等知識內容,以便用戶可以自助解決問題。
提供在線文檔:編寫詳細的產品文檔和用戶手冊,幫助用戶了解產品功能和使用方法。
建立社區(qū)論壇:打造一個用戶交流和互動的平臺,用戶可以在這里互相幫助、分享經驗和提出問題。
開設在線培訓課程:為用戶提供系統(tǒng)的培訓課程,幫助他們更好地理解和使用產品。
實時在線支持:提供實時的在線聊天或熱線電話支持,解答用戶問題并給予指導。
第三部分:選擇合適的技術工具
幫助臺系統(tǒng):選擇一個功能強大、易于使用和定制的幫助臺系統(tǒng),用于管理知識庫、文檔、社區(qū)和培訓等內容。
知識管理系統(tǒng):采用一款高效的知識管理系統(tǒng),能夠方便地整理、搜索和更新知識庫內容。
社區(qū)平臺:選擇一款流行且易于擴展的社區(qū)平臺,方便用戶互動和交流。
在線培訓平臺:使用現(xiàn)代化的在線培訓平臺,支持課程管理、內容創(chuàng)作和學員管理等功能。
實時聊天軟件:選擇一款穩(wěn)定可靠的實時聊天軟件,能夠與用戶進行快速交流和支持。
第四部分:實施和維護
內部培訓:對幫助體系相關人員進行培訓,確保他們熟悉并能夠熟練使用相關工具和系統(tǒng)。
持續(xù)更新和優(yōu)化:定期檢查和更新知識庫和文檔內容,根據用戶反饋和需求進行優(yōu)化和改進。
數據分析與反饋:利用數據分析工具對用戶訪問和使用情況進行監(jiān)測和分析,從而根據數據提供更加精準的支持和幫助。
用戶滿意度調查:定期進行用戶滿意度調查,收集用戶反饋和建議,及時解決問題并改進服務質量。

藍藍未來將會持續(xù)在平臺上分享關于設計行業(yè)的文章。此外藍藍設計建立了UI設計分享群,每天會分享國內外的一些優(yōu)秀設計,如果有興趣的話,可以進入一起成長學習,添加vx藍小助ben_lanlan,報下信息,藍小助會請您入群。同時添加藍小助我們將會為您提供優(yōu)秀的設計案例和設計素材等,歡迎您加入噢~~希望得到建議咨詢、商務合作,也請與我們聯(lián)系。
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格式塔原理在產品交互設計中的應用

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“整體不等于部分之和,意識不等于感覺元素的集合,行為不等于反射弧的循環(huán)?!币弧⒏袷剿钠鹪?

格式塔的德文為“Gestalt”,意思為「形狀」和「圖形」,在心理學中可以看作是任何一種被分離的整體。格式塔心理學的研究源于視知覺,是現(xiàn)代認知主義學習理論的先驅,為后來的社會心理學的發(fā)展打下了堅實的基礎,其創(chuàng)始人是韋特海墨、考夫卡和苛勒。

奧卡姆剃刀-交互設計需遵循的簡單有效原理

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“如無必要,勿增實體”
“Make everything as simple as possible,but not simpler”

用戶心智模型的3運用和3匹配

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你聽過用戶心智模型這個名詞嗎?設計方案時有考慮過匹配用戶心智模型嗎?如何匹配?下文將梳理智模型到底是什么以及如何運用。

先問你一個問題。拼多多、淘寶、京東這三家購物平臺,你認為它們的區(qū)別是什么?或者換個方式問你。買電器你去哪個平臺?買衣服你去哪個平臺? 買垃圾袋你去哪個平臺?是不是有了答案了?沒猜錯的話, 大部分人的答案是:買電器去京東、買衣服去淘寶、買垃圾袋去拼多多。你看,這就是一個購物心智模型,你的心里對這三家平臺已經產生了固有的心智,如果讓你去京東買衣服,你會不會覺得,有些別扭?沒錯,這就是心智模型。
百度百科對心智模型的定義是:“深植我們心中關于我們自己、別人、組織及周圍世界每個層面的假設、形象和故事。并深受習慣思維、定勢思維、已有知識的局限?!标P鍵詞是:故事、習慣、局限。

淘寶一開始就我們講了一個故事,一個萬能的集市,我們習慣在上面買衣服,但是也產生了局限性,那就是,當我們想買大額電器的時候,還是會選擇京東。我個人對心智模型的理解是:我們內心深處對一個事物的看法??湛诹奶於鄾]意思,下面舉個例子。這是一尊陶俑,第一眼你覺得她像什么?

是不是覺得像米老鼠?
為什么?
因為陶俑的頭上的發(fā)髻和米老鼠標志性的耳朵很像。
如果你從沒見過米老鼠,你還會覺得她像米老鼠嗎?
一定不會。
這就是心智模型,你對頭頂的大圓形的心智是“米老鼠”,所以一旦你看到類似的形狀,米老鼠的形象就會浮現(xiàn)出來,這個發(fā)髻的形狀和你心里對米老鼠的形象產生了匹配。

對心智模型有沒有一點印象了?下面我們接著聊。

我不想用具體的界面來聊,那樣的話太散,我認為要想理解一個概念,最好還是從“面”的角度來說,所以下面我會舉一些商業(yè)上的案例來輔助理解。心智模型有哪三種運用方式?
第一種:創(chuàng)建新的心智模型
第二種:改變舊的心智模型
第三種:匹配現(xiàn)有的心智模型
可以理解成一件事情的新生、改變和延續(xù)。

下面咱們一個個來。第一種:創(chuàng)建新的心智模型
難度指數:難啊。
記得《盜夢空間》里最難的是什么嗎?
最難的不是盜夢,而是植入一個想法。

創(chuàng)建新的心智模型有異曲同工之妙,都是讓別人內心接收一個事物,需要刻意培養(yǎng)。
舉幾個例子。
當年外賣剛開始的時候,家家搞補貼,很多時候幾乎不花錢就可以點外賣,后來這些福利沒有了,為啥?
因為點外賣的心智已經培養(yǎng)好了,你離不開它了,所以平臺可以“不慣著你了”。
還有唯品會的正品低價、瑞幸一開始的星巴克平替,這些都是他們想要植入到用戶大腦中的心智。
為什么要費勁植入一個新的想法?
因為一旦植入了,就很難改變。
現(xiàn)在我身邊的很多朋友想買一些低價的品牌都會上唯品會,買咖啡會喝瑞幸,一旦用戶的習慣養(yǎng)成就很難改變,意味著什么?

意味著留存和轉化的成本更低了。
第二種:改變舊的心智模型
難度指數:也難。
《盜夢空間》里小李子的妻子被他植入了一個想法“你不在現(xiàn)實世界里”,當他和他妻子回到現(xiàn)實世界后,他妻子仍舊認為自己不在現(xiàn)實世界里,這個被植入的想法已經根深蒂固,很難改變。
所以改變舊的心智也不簡單。
例如小米最初主打極致性價比,后來想往高端路線走,很難,大家心里已經認準了小米就是“性價比之王”,也就是你的產品不僅要好還要便宜。
這就導致小米一漲價,大家就罵他們忘了初心……所以小米拆分出了紅米主攻性價比,小米往高端發(fā)展,但是仍舊很難。

拼多多的百億補貼也是一樣的道理,一開始的砍一刀深入人心,大家對拼多多的心智已經成型:便宜,質量一般。拼多多想改變這個心智,推出百億補貼,并承諾假一賠十,就是想告訴大家,我拼多多,也是有正品好貨的。不過,效果嘛,見仁見智。第三種:匹配現(xiàn)有的心智模型
難度指數:相對簡單。
其實匹配現(xiàn)有的心智模型,是相對最簡單的方法,市場已經幫你把用戶習慣培養(yǎng)好了,你直接使用,那肯定事半功倍,省時省力啊。
舉個例子,大家最近有關注小米的 13 Ultra 嗎?
小米和徠卡聯(lián)合研發(fā)的,主打徠卡調色的相機。
我有一個同事就直接把手里的微單換成了 13 Ultra ,因為拍照足夠好看而且便攜。
這里不是要推銷手機啊,是想讓你們了解 13 Ultra 是個什么東西。
然后給大家看看它的手柄(一個配角,可以拆卸)。
是不是有些熟悉?和相機像不像?
這個手柄就是沿用了相機的心智模式。小結一下:
心智模型有3種用法:
新建:創(chuàng)建新的心智模型
改變:改變舊的心智模型
延續(xù):匹配現(xiàn)有的心智模型下面聊聊,咱們怎么做才能更加匹配用戶的心智模型?
同樣的,我不會拿具體頁面來舉例,還是希望把思考方式分享給大家,而不是某一個頁面的設計。

要想匹配用戶的心智模型其實就三步:

了解業(yè)務、了解用戶、競品調研。
或者可以這么說, 在懂業(yè)務、懂用戶的基礎上,還要了解行業(yè)內的通用做法。

1)了解業(yè)務
一定要了解業(yè)務,為什么?
因為好的設計方案千千萬,但是匹配你的業(yè)務的方案才是好方案,如果不了解業(yè)務,可能設計出來的方案就是自嗨,例如網上很多的dribble風設計。

又比如說手機瀏覽器一般都把搜索框放到屏幕頂部,而夸克瀏覽器卻把搜索框放到了下面。
為什么?

因為夸克想推翻傳統(tǒng)的瀏覽器,想打造一款更年輕更好用的瀏覽器,把搜索框放到下面也是滿足他們的業(yè)務訴求,現(xiàn)在手機屏幕越來越大,搜索框放在下面手指操作更加方便。所以,一定要先去了解業(yè)務。
拼多多和淘寶同樣都是電商平臺,可它們的用戶心智相差甚大,因為最后方案設計是服務于最初的業(yè)務目標的,業(yè)務不同,呈現(xiàn)的方案也不一樣,最后讓用戶形成的心智也不同。

2)了解用戶為啥?給老人和小孩設計的界面能一樣嗎?
就拿顏色和文字來說。
小孩喜歡高飽和、豐富的顏色,而老人則需要考慮在各種場景下都能看得清楚信息的顏色。
小孩喜歡圓潤的卡通字體,而老人需要識別度更高的字體,更大的字號。

不同的用戶,采用的設計一定是不同的,只有了解了他們的喜好和痛點,才能做出符合他們心智模型的設計。3)競品調研為啥要競品調研呢?
因為競品和我們的產品類似,那么意味著用戶大概率重合度也高,甚至業(yè)務上都有一定相似度,那么意味著,競品的方案,大概率是經過市場驗證的符合用戶心智模型的方案。
你看,既然競品已經給咱們打了個樣,為何還要自己悶頭造輪子呢?

咱們目的是解決問題,又不是為了證明自己很厲害。
但是,不要誤解,我不是說照著競品抄,而是取長補短,所以不僅要調研,還要分析,分析就是把競品的優(yōu)劣勢找出來,好的地方咱們可以酌情借鑒,不好的地方,咱們也要避個雷嘛。
好了,小結一下,要想匹配用戶的心智模型,一定要了解業(yè)務、了解用戶,還要做競品調研了解市場的通識性做法。

作者:餿面包
來源:站酷
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