用用戶的眼睛看用戶

2016-12-22    資深UI設(shè)計(jì)者

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“想看到真正的世界,就要用天的眼睛去看天,用云的眼睛去看云,用風(fēng)的眼睛去看風(fēng),用花草樹(shù)木的眼睛去看花草樹(shù)木,用石頭的眼睛去看石頭,用大海的眼睛去看大海,用動(dòng)物的眼睛去看動(dòng)物,用人的眼睛去看人?!?

——引自《天才在左 瘋子在右》

作為一名用戶研究者,我在日常工作中會(huì)接觸到各種各樣的用戶。面對(duì)這些用戶時(shí),我也會(huì)不自覺(jué)地有著各種各樣的感受。這里先分享幾個(gè)粉絲的故事,看看大家有什么感覺(jué):

“這是我第一次參加他們的活動(dòng),準(zhǔn)備了很久,一夜未眠,等了將近30個(gè)小時(shí),在現(xiàn)場(chǎng)舉著燈牌和橫幅大喊他們的名字。最后換來(lái)一句活動(dòng)取消……說(shuō)不失望是假的,但同時(shí)也有一種很大的滿足感。我終于也應(yīng)援過(guò),終于也參加過(guò)他們的活動(dòng)了!”

你的感覺(jué)是什么?是覺(jué)得“他們浪費(fèi)時(shí)間精力,圖什么”?還是覺(jué)得“他們?yōu)榱艘?jiàn)面不惜付出,只要為愛(ài)的人付出過(guò)就滿足”?

 “我想去看他,可因?yàn)樘〖依锊煌?,所以我們幾個(gè)下午偷偷坐火車(chē)去了?;氐郊业臅r(shí)候,被父母一頓說(shuō),說(shuō)我這么大的人了還追星。我很難過(guò),喜歡他有錯(cuò)嗎?我不會(huì)放棄喜歡他的!我不后悔!”

你的感覺(jué)是什么?是覺(jué)得“他們不懂事,讓大人操心”?還是覺(jué)得“他們實(shí)在好無(wú)奈,想獲得理解,可誰(shuí)也不給”?

 “考研復(fù)習(xí)的時(shí)候,我喜歡上了他,很多人擔(dān)心我影響學(xué)習(xí),只有我知道,我喜歡他不僅是因?yàn)樗母?,還因?yàn)樗麨榱藟?mèng)想不斷努力的性格,他成了我考研的精神支柱,在我們的共同努力下,我終于實(shí)現(xiàn)了夢(mèng)想!”

你的感覺(jué)是什么?是覺(jué)得“那個(gè)人和你的成功有什么關(guān)系”?還是覺(jué)得“那個(gè)人不僅是你的男神,還是成長(zhǎng)的榜樣和力量”?

這兩種感覺(jué)的差別在于:當(dāng)你站在旁觀者的立場(chǎng)時(shí),就會(huì)不自覺(jué)做評(píng)價(jià),這時(shí)對(duì)粉絲的感覺(jué)就是質(zhì)疑、不屑、調(diào)侃等等;而當(dāng)你站在當(dāng)事人的立場(chǎng)時(shí),就會(huì)不自覺(jué)去理解,這時(shí)的感覺(jué)就會(huì)是付出、真愛(ài)、無(wú)奈等等。

 

面對(duì)這些故事時(shí),我是一個(gè)旁觀者,需要靜下心去系統(tǒng)而客觀地剖析,然后指導(dǎo)產(chǎn)品設(shè)計(jì):

  • 要覆蓋各種明星粉絲的各種行為:網(wǎng)絡(luò)上的現(xiàn)實(shí)的,社交的自我的,花錢(qián)不花錢(qián)的等;
  • 要一層一層地分析洞察,不可一下跳到歸屬感,也不能在具體產(chǎn)品上太過(guò)糾結(jié);
  • 要自上而下地補(bǔ)全發(fā)現(xiàn),不能滿足于所見(jiàn)即所得;
  • 要從用戶角度量化優(yōu)先級(jí),給出有血有肉的故事,組織多方有重點(diǎn)地腦暴方案;
  • 要持續(xù)關(guān)注新方案上線后的數(shù)據(jù)表現(xiàn),分析實(shí)際效果。

面對(duì)這些故事時(shí),我也是當(dāng)事人,回想自己粉絲的經(jīng)歷與體會(huì),熱血地代入:

  • 14歲開(kāi)始,搜羅與他相關(guān)的所有東西,青春期的心里話都以對(duì)他說(shuō)為名記在日記里;
  • 努力學(xué)習(xí)他的語(yǔ)言,努力攢錢(qián),努力學(xué)習(xí),寄希望于某一天,能夠堂堂正正地見(jiàn)他;
  • 反復(fù)看mv,直到十多年過(guò)去,只要響起旋律,腦海里就會(huì)自動(dòng)浮現(xiàn)動(dòng)作片段;
  • 為錯(cuò)過(guò)他的消息而愧疚,為可能的見(jiàn)面機(jī)會(huì)而冒險(xiǎn),只要他笑,就覺(jué)得幸福;
  • 20多個(gè)小時(shí)的硬座,冷風(fēng)中的等待,充滿不確定的行程,感謝他帶來(lái)的一切體驗(yàn);
  • 不敢大聲宣揚(yáng)自己是粉絲,害怕那種看傻X似的眼光,和“按說(shuō)你不應(yīng)該啊”似的惋惜;
  • 直到11年后,到他的城市,慶賀他的生日,讓我的媽媽也看到我喜歡了這么多年的人,那一刻,我感到了圓滿。

旁觀者和當(dāng)事人這兩種視角,好像找路時(shí)的“地圖模式”和 “導(dǎo)航模式”,又好像心理咨詢時(shí)的“客觀理性”和 “主觀共情”,在用戶研究中,奇妙的統(tǒng)一。

 

用這兩種視角,來(lái)檢查以往對(duì)用戶的“理解”,會(huì)發(fā)現(xiàn),其實(shí)有一部分,也只是站在旁觀者的立場(chǎng),在評(píng)價(jià)而已:

  • “貪嗔癡”是旁觀者的評(píng)價(jià),“怕麻煩”才是當(dāng)事人的理解;
  • “小白用戶”是旁觀者的評(píng)價(jià),“一看就能懂”才是當(dāng)事人的理解;
  • “沖動(dòng)消費(fèi)”是旁觀者的評(píng)價(jià), “被外表吸引”是當(dāng)事人的理解;
  • “愛(ài)炫耀”是旁觀者的評(píng)價(jià),“想獲得認(rèn)可”是當(dāng)事人的理解;
  • “想發(fā)又不敢發(fā)的矯情”是旁觀者的評(píng)價(jià),“怕尷尬”才是當(dāng)事人的理解;
  • ……

或許是時(shí)候,反思對(duì)用戶的描述,摘掉旁觀者的眼鏡,更多地用用戶的眼睛來(lái)看看用戶。

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